Marketing de servicios

Por dónde empezar

Marketing de servicios forma parte de Ventas y gestión de clientes, dentro de la asignatura Marketing, publicidad y ventas. La página reúne recursos para estudiar cómo se presentan y entregan los servicios, y cómo intervienen los clientes y el personal en esa experiencia.

Para comenzar, consulta el diagrama «Marketing de servicios», que presenta el área y su relación con la comercialización de productos intangibles. Después, el mapa «Diferencia entre bienes y servicios» puede ayudarte a organizar las distinciones entre ambos. Completa la introducción con el mapa sobre las características de los servicios, que incluye la intangibilidad.

Del diseño a la entrega

El mapa sobre el triángulo del servicio relaciona al cliente con la estrategia, los sistemas y el personal. Puedes usarlo como punto de partida para conectar las distintas partes de la prestación. El recurso sobre la servucción y el ciclo de servicio se centra en el proceso de producción de un servicio.

Para seguir el recorrido, consulta el mapa sobre la entrega de servicios, que destaca la rapidez de respuesta y la flexibilidad. El mapa sobre el papel de los empleados en la entrega introduce la cultura de servicio. También hay un recurso sobre distribución a través de canales físicos y electrónicos, con contenido sobre la entrega en el ciberespacio.

Clientes, calidad y valor

La página incluye mapas sobre las expectativas del cliente, los momentos de verdad y la calidad del servicio. El recurso «Creación de valor para el cliente» ofrece otro punto de entrada para relacionar la prestación con el cliente. También encontrarás materiales sobre la recuperación del servicio y la obtención de retroalimentación.

Si quieres ver aplicaciones en sectores concretos, hay mapas sobre servicios turísticos y sobre el mercadeo de servicios de salud. Puedes compararlos con los recursos introductorios y anotar qué conceptos aparecen en cada uno.

Combina mapas y tests

Después de leer un mapa, intenta explicar sus conexiones con tus propias palabras. Las fichas «MKT de servicios» y «Servicios» ofrecen otro formato para repasar. El test «Marketing de servicios» puede servirte para poner a prueba lo revisado y volver después a los mapas sobre los conceptos que quieras aclarar.

Elige un mapa, sigue sus relaciones y prueba después un test de la página.