Test
Examen práctico "Manejo de Quejas"
Este test tiene tiempo límite, así que se abre en el reproductor de siempre.
Preguntas del test (6)
1Cual es el primer paso al momento de lidiar con una queja del cliente?
- ADecirle que se calme
- BPasar la llamada a ventas
- CAfrontar el problema y escuchar atentamente.
- DOfrecer una disculpa al cliente
2Una vez entendido el problema que debemos hacer para calmar al cliente?
- ADecirle "Calmese porfavor"
- BDisculparse
- CEncontrar al culpable del error.
- DEncontrar el error
3En lugar de decir " Eso no fue mi culpa" ... que podemos decir de manera mas profesional?
- AEntiendo cómo se siente, permítame ver qué podemos hacer al respecto…
- BFue culpa del departamento de ventas, dejeme le comunico
- CYo no procese ese correo, lo proceso mi compañera_______, le comunico con ella...
- DLe paso con el area de Credito y Cobranza
4Se envió una cotización de Robert Bosch con descuento y además traía nota de “ Aplicar X descuento”. Ese descuento ya implica SPR. Cliente mando OC. Ventas pide cambio de precio ( no acepta descuento). El Cliente no quiere modificar orden de compra debido a que se basan en una cotización vigente de nosotros.
*** A grandes rasgos ... ¿Cual es el procedimiento correcto para lidiar con la queja?- AEscuchar atentamente - Identificar quien tuvo el error - Explicarle de quien fue ese error- Pedirle amablemente cambio en su orden - Prometer que el error no ocurrira nuevamente.
- BEscuchar atentamente - Disculparse con el cliente - Explicarle que fue un error del sistema- Pedirle amablemente cambio en su orden - Prometer que el error no ocurrirá de nuevo
- CEscuchar atentamente - Disculparse con el cliente - Explicarle que no es tu area y que le vas a pasar con alguien mas- Decirle que corrija la orden - Disculparse nuevamente.
- DTodas las anteriores
5Déjeme encontrar a alguna persona que le pueda ayudar a resolver su duda...
Es una opción?- AProfesional
- BNo profesional
6Cual es el orden correcto para lidiar con una queja?
- AAfrontar - Escuchar - Disculparse - Resolver
- BAfrontar - Disculparse - Escuchar - Resolver
- CDisculparse - Afrontar - Escuchar - Resolver
- DDisculparse - Afrontar - Resolver - Escuchar
Información
- Descripción
- Buen dia: Favor de responder este examen sobre el manejo de quejas.
- Autor
- agarcia0739
- Idioma
- English
- Visitas
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