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Description
Flashcards by Diana Bento, updated more than 1 year ago
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Created by Diana Bento
over 4 years ago
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| Question | Answer |
| Estratégias | >Evitamento; >Acomodação; >Competição; >Compromisso; >Colaboração. |
| Existem fatores que condicionam a adoção de estratégias e comportamentos | >as caraterísticas da personalidade; >fatores culturais (ex: coletivista vs individualista); >experiência em situações de conflito; >expectativas (deseja interação futura?) >relação com o oponente; >caraterística da situação; >intenções e comportamentos da contra-parte >... |
| Fases do modelo de conflito de Thomas (1992) | FASE 1 - Oposição potencial: >comunicação; estrutura; caraterísticas das partes; intervenção de terceiros. FASE 2 - Percecionar e sentir: >percecionar o conflito e sentir o conflito FASE 3 - Intenção de agir: >nível estratégico e tático FASE 4 - Ação >comportamento e reação das partes FASE 5 - Avaliação >aumento ou diminuição do desempenho do grupo e diminuição da satisfação do grupo. |
| Mitos do conflito | -O conflito é uma difunção no ambiente de trabalho. -O conflito representa uma rutura na comunicação. -Se evitado, o conflito desaparece. -Todos os conflitos podem ser resolvidos. -Do conflito resulta sempre um perdedor e um vencedor. |
| Verdades do conflito | -Os conflitos irão ocorrer. -É possível gerir a maioria dos conflitos. -Os conflitos ajudam a formar relações. -Os conflitos podem motivar uma mudança. |
| 2. A negociação Situações (exemplos) | >vida pessoa, social, organizacional; >vendedor negoceia com o comprador; >candidato negoceia com o entrevistador; >funcionário negoceia a indemnização pela saída; >... |
| Negociação (definição) | Negociação é o processo através do qual as partes em disputa tentam alcançar uma decisão conjunta nas matérias alvo de desacordo. |
| Caraterísticas | >é a forma mais eficaz de resolver conflitos; >é propenso negociar quando as parte envolvidas julgar poder usar, de alguma forma, influência sobre a outra parte, podendo obter um ganho com esse processo que, de outra forma, não era conseguido. |
| Resultados | >win-lose; >compromisso entre as partes; >acordo win-win; >fracasso em atingir acordo. |
| Tipos de negociação | >Mediação e >Arbitragem |
| Mediação | A mediação é um processo de negociação extrajudicial em que o controlo continua na mão dos negociadores que tomam a decisão final. Deste modo, o mediador apenas aconselha, não toma qualquer decisão. Os mediadores não dispõe de poder formas e, por isso, não podem impor uma solução. Apenas identificam as áreas de compromisso entre as partes e encorajam à realização de concessões. Posição de NEUTRALIDADE. |
| Arbitragem | A arbitragem é um processo de negociação em que o controlo reside numa terceira parte que toma a decisão final. É um método extrajudicial de resolução de controvérsias, em que se escolhe, de comum acordo entre as partes, uma ou mais pessoas, os árbitros, para darem uma solução definitiva ao conflito. |
| Hofstede - Modelo cultural (dimensões) | 1º - Distância ao poder 2º - Individualismo 3º - Masculinismo 4º - Aversão à incerteza 5º Orientação a longo prazo 6º - Indulgência |
| 1º - Distância ao poder | Os cidadãos de alguma cultura aceitam que haja distância entre as classes sociais. |
| 2º - Individualismo | O individualismo contrata com o coletivismo. Deste modo, enquanto no individualismo as pessoas se focam nelas mesmas, no coletivismo existe uma forte sentido do grupo, do "nós". |
| 3º - Masculinismo | Este, por sua vez, contrata com o feminismo. Existe quando, numa comunidade, se aceita, naturalmente, diferentes papéis dependendo do género. |
| 4º - Aversão à incerteza | Quando uma comunidade não lida bem com a incerteza do amanhã. Podem arriscar, mas controladamente. |
| 5º - Orientação a longo prazo | Tem haver com a capacidade de planear e fazer estratégias para o futuro (longo prazo). |
| 6º - Indulgência | É a capacidade de os cidadão aceitarem as diferenças. |
| 3 fases da negociação | FASE 1 - Preparação (define-se o conteúdo e os limites da negociação) FASE 2 - Dinâmica negociadora (classificação e negociação de propostas e discussão) FASE 3 - Resolução e acordos (ajustamentos e implementação do acordado) |
| FASE 1 (PREPARAÇÃO) | Boa preparação = negociação satisfatória Um negociador bem preparado dirige os acontecimentos. EXEMPLOS: >Qual o conteúdo a ser debatido? >Quem é o interlocutor? >... >Estudar e pesquisar sobre o assunto >Estabelecer limites >Definir o estilo e som da negociação >Registar conclusões >Conhecer os nossos objetivos e prioridades >Conhecer os objetivos e prioridades da contraparte >Preparar argumentos e contra argumentos >Dominar o assunto em questão >MAPAN >... |
| MAPAN | MAPAN = Melhor Alternativa Para o Acordo Negociado Isto é, é a alternativa mais favorável que os negociadores dispõem, no caso de não alcançarem o acordo. >Define os limites de resistência; >Não faz sentido fechar acordo por um valor inferior a essa alternativa. |
| FASE 2 (DINÂMICA NEGOCIADORA) | >Acolhimento ou abertura >Apresentação de propostas e contrapropostas >Fase de concessões >Fase dinâmica e tática >Classificação de pontos comuns >... |
| FASE 2 - acolhimento | >Primeiras impressões >Apresentação física >Linguagem verbal e não verbal >Comportamento inicial >Quebra gelo inicial >Comentário sobre um assunto de interesse geral >Cordealidade, através de uma troca de elogios >Humor (com cuidado!) >... |
| FASE 2 - clarificação de propostas | >Os pontos principais que qualquer propostas deve abranger >Qual é o problema da questão >Qual é o objetivo >Apresentação das alternativas e meios necessários >Opção pretendida >Argumentação com base nas vantagens e interesses inerentes. |
| FASE 2 - discussão e debate | >Escuta ativa e falar pouco >Atentar na linguagem não verbal >Ressalvar interesses comuns e benefícios mútuos |
| FASE 2 - propostas | >Procuram-se conjuntamente soluções extraordinárias >exploram-se possíveis resultados >Reformulam-se as condições gerais >Identificam-se interesses comuns >Descobrem-se soluções mutuamente vantajosas >Após propostas iniciais seguem-se as contrapropostas >Segue-se um plano de concessões e cedências de parte a parte |
| FASE 3 (RESOLUÇÃO E ACORDOS) | >Fase intensa, com tensão entre as partes >Clima crítico, devido à necessidade de concluir o acordo e o acumulo de cansaço >Podem surgir novas propostas >Existem sempre dúvidas quanto à possibilidade de melhorar o acordo obtido |
| FASE 3 - ajustamentos | >Revisão de todos os pontos assinalados >Definição das condições finais >Acordo deve ser escrito e aprovado >Definição conjunta do programa de implementação >A oferta final não deve surgir demasiado cedo |
| FASE 3 - acordo | >Fechar o acordo no momento certo e com credibilidade: tom de voz, declaração breve, alteração do comportamento não verbal (ex: arrumar papéis, levantar) >Assegurar uma compreensão completa do que foi acordado >Evitar precitar os resultados |
| Estratégias | São as intenções mais gerais que enquadram as táticas. |
| Táticas | São as ações mais específicas, de mais curto prazo, que as partes executam para dar vida às estratégias. |
| Táticas competitivas | Ex: >Tática do good guy/bad guy >Tática do efeito contrastante >Tática do efeito prova social >Tática do efeito escassez >Tática: lisonjear o oponente >Tática: persuadir o oponente >Tática: demonstração de poder >Tática: técnica do espantalho >Tática: técnica da mordiscadela |
| 1 - Tática do good guy/bad guy ou good cop/bad coop | Esta ação fomenta emoções contrastantes no suspeito (negativas e positivas), o qual deseja escapar à interação com o "mau polícia", e pretende atuar perante a bondade do "bom polícia". |
| 2 - Tática do efeito contrastante | Ocorre quando, ao avaliarmos algo, somos influenciados pelo contraste com outro valor. Por exemplo, uma coisa medíocre pode parecer agradável em contraste com outra. |
| 3 - Tática efeito prova social | Surge quando as pessoas se sentem inseguras nas suas atitudes ou ações, o que as estimula a seguir as ações ou atitudes de outros indivíduos, particularmente dos que são semelhantes ou muito próximos. |
| 4 - Tática efeito escassez | Assenta no facto de sentirmos mais atração por coisas escassas. |
| 5 - Tática: lisonjear o oponente | Quando lisonjeado, o oponente tem mais dificuldades em dizer que não e em adotar ações mais agressivas. Consideração: >Pode ter efeitos contrapruducentes se for considerada manipulativa |
| 6 - Tática: persuadir o oponente | A persuasão é um processo de influência social mediante o qual o negociador tenta convencer a contraparte de que as suas propostas são razoáveis e vantajosas. Consideração: >Implica que o negociador seja credível |
| 7 - Tática: demonstração de poder | O negociador pode adotar várias estratégias de demonstração de força, visando colocar o oponente numa posição de inferioridade. |
| 8 - Tática: técnica do espantalho | O negociador simula grande empenho numa variável que não valoriza. Em fase posterior da negociação, cede nessa matérias para exigir ao oponente concessões elevadas em matéria realmente importante. |
| 9 - Tática: técnica da mordiscadela | Para fechar o negócio, o negociador tentar obter uma concessão proporcionalmente pequenas numa matéria não previamente discutida. >O oponente sente que, pela mordiscadela, não se justifica perder o negócio. |
| Táticas integrativas | Ex: >Expansão de recursos >Trocas cruzadas >Compensação não específica >Redução de custos |
| 1 - Expansão de recursos | Se os negociadores disputam o mesmo recurso, expandem-se os recursos disponíveis. |
| 2 - Trocas cruzadas | Cada parte cede nas matérias de baixa prioridade para si e de elevada importância para a outra parte. |
| 3 - Compensação não específica | A parte que alcança os seus objetivos compensa a outra parte de uma forma não específica, ou seja, não diretamente relacionada com os custos por ela incorridos. |
| 4 - Redução de custos | Uma das partes aceita acordar algo que é favorável à contraparte, desde que os custos sejam reduzidos ou mesmo eliminados. |
| COMUNICAÇÃO (conceito) | Troca de informação entre um emissor e um recetor/audiência, e a inferência (perceção) de significados entre as parte envolvidas no processo. |
| Os significados atribuído podem diversificar? | Sim, visto que o significado que o emissor conferiu à sua mensagem não coincide necessariamente com o significado que o recetor atribuiu à mensagem. O emissor e o recetor criam, na sua mente, significados diferentes. Podem existir incongruências. |
| Emissor (exemplos) | >uma pessoa >um grupo >uma organização |
| Codificação | A comunicação começa quando o emissor traduz a sua ideia para um código ou linguagem que possa ser compreendido pelo recetor. Código = sistema de significados comuns aos membros de uma cultura. |
| Códigos (exemplos) | >linguagem verbal >morse >braile >semáforos >... |
| Mensagem (conceito) | É o resultado da codificação, seja ela verbal ou não verbal. |
| Seleção de um meio/canal (conceito) | Canal: veículo ou meio através do qual a mensagem é transmitida, permitindo que o emissor e o recetor comuniquem. |
| Canal (exemplos) | >mensagem >cara a cara >telemóveis >video-conferência >reuniões >posters >jornais >... |
| Recomendações e cuidados | >Se pretendemos persuadir: cara a cara >Formalidade: documento em suporte papel >Se o destinatário é pouco literado: usar mensagem sustentada em linguagem acessível >... |
| Descodificação (conceito) | Consiste na tradução, pelo recetor, dos aspetos verbais e não verbais da mensagem do emissor. |
| Feedback (conceito) | É a mensagem de retorno que o recetor (transformando-se em emissor) envia ao emissor de origem. >É mais facilmente obtido na comunicação cara a cara (Ex: transmitir com a voz e, simultaneamente, receber informação de retorno através dos olhos). |
| Contexto (conceito) | O contexto é a situação, cada comunicador tem o seu contexto (cultural, formação, etc) Mito: o contexto é exterior aos comunicadores. |
| Ruído e barreiras à comunicação (conceito) | O ruído representa tudo aquilo que interfere na transmissão e receção das mensagens. |
| Ruído (exemplos) | >ligações telefónicas >vírus informático >barulho numa reunião >erros de ortografia >distância física >etc. |
| Mensagens não-verbais (conceito) | São "mensagens silenciosas". |
| Mensagens não-verbais (funções) | >facilitam a identidade >emoções (mão na nuca pode ser impaciência) >atitudes (abanar a cabeça) >posição social (forma de vestir) >domínio (gestar impávido quando alguém lhe estende a mão) >conciliação (colocar a mão nas costas da pessoa com quem fala) >desligamento (olhar para o relógio enquanto fala). |
| EMOÇÕES (exemplos) | >raiva >medo >alegria >tristeza >inveja >culpa >esperança >desprezo >vergonha >... |
| Etimologia | Emoções vem do latim: e (energia) + movere (movimento) |
| Inteligência emocional | Inteligência emocional é a forma como nos gerimos a nós mesmos e as nossas relações. Isto é, a capacidade: >de reconhecermos os nossos sentimentos >de reconhecermos os sentimentos dos outros >de gerirmos as nossas emoções >de gerirmos as emoções das nossas relações |
| Competência individuais e sociais | Individuais > Autogestão: --Autoconsciência e --Autorregulação Sociais > Relações com os outros: --Empatia e --Competência social |
| Autoconsciência | Ter um elevado conhecimento das suas próprias emoções, pontos fortes, fraquezas, necessidades e motivações. Pessoas com forte autoconsciência: >são honestas consigo mesmas >não são demasiado críticas nem demasiado irrealistas nas suas ambições >sabem para onde vão e porquê >conseguem tomar decisões com base nos seus princípios >conseguem rir de si mesmos >conseguem falar dos seus pontos fortes e das suas limitações >conseguem exprimir a vontade de receber críticas construtivas >... |
| Autorregulação | A autorregulação é algo semelhante a uma conversa interior contínua. Permite encontrar uma forma de controlar e canalizar as mudanças de humor e impulsos emocionais. Pessoas com forte autorregulação: >conseguem controlar os seus impulsos e sentimentos >conseguem criar um ambiente de confiança e justiça à sua volta >conseguem não entrar em pânico com novas notícias >conseguem guardar para si os juízos de valor >... |
| Empatia | Empatia não é sinónimo de conversa de circunstância. Significa ter elevada consideração pelos sentimentos dos outros, ao mesmo tempo que tomam decisões inteligentes. Pessoas com forte empatia: >demonstram-na na forma como motivam as equipas >... |
| Competência social | Não se trata apenas de uma questão de simpatia. Trata-se de simpatia com um propósito: levar as pessoas a fazerem o que se pretende. São pessoas bastantes eficazes na gestão das relações e conseguem controlar e compreender as emoções. Pessoas com forte competência social: >possuem vasto círculo de conhecimento >conseguem estabelecer relações mesmo entre pessoas muito diferentes >... |
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