Flashcards
Exame ITIL4 Foundation
Cards in this deck (25)
- 1SERVIÇOMeio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.
- 2UTILIDADEFuncionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular. A utilidade pode ser resumida como "o que o serviço faz" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao propósito". Para ter utilidade, um serviço precisa oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor. Muitos serviços oferecem essas duas opções.
- 3GARANTIAConfirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. A garantia pode ser resumida
como "o modo como o serviço funciona" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao uso". Ela geralmente está relacionada a níveis de serviço
alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço. Pode estar baseada em um acordo formal ou
ser uma imagem de marca ou mensagem de marketing. A garantia, tipicamente, endereça áreas como disponibilidade do serviço, sua capacidade, seus níveis
de segurança e sua continuidade. Pode-se afirmar que um serviço oferece um grau aceitável de certeza, ou"garantia" quando todas as condições definidas e acordadas são atendidas. - 4CLIENTEPapel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço.
- 5USUÁRIOSPapel que utiliza os serviços
- 6GERENCIAMENTO DE SERVIÇOConjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes na forma de serviços.
- 7PATROCINADORPapel que autoriza o orçamento para consumo de serviço. O termo também pode ser usado para descrever uma organização ou indivíduo que fornece
apoio financeiro ou outro tipo de suporte para uma iniciativa. - 8CUSTOQuantia em dinheiro gasta em uma determinada
atividade ou recurso. - 9VALORBenefícios, utilidade e importância percebidos em algo
- 10ORGANIZAÇÃOPessoa ou grupo de pessoas que possui funções próprias com responsabilidades, autoridades e relacionamentos para atingir seus objetivos.
- 11RESULTADOResultado para uma parte interessada habilitado por uma ou mais saídas.
- 12SAÍDAEntregável tangível ou intangível de uma atividade.
- 13RISCOPossível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos. O termo também
pode ser definido como incerteza do resultado e usado no contexto da mensuração da probabilidade de
resultados positivos e negativos. - 14OFERTA DE SERVIÇODescrição formal de um ou mais serviços projetados para atender às necessidades de um grupo-alvo de consumidores. A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço.
- 15GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTO DE SERVIÇOAtividades conjuntas realizadas por um provedor de serviço e um consumidor de serviço para garantir a cocriação contínua de valor com base nas ofertas de
serviço acordadas e disponíveis. - 16PROVISÃO DE SERVIÇOAtividades realizadas por uma organização para prestar serviços. O termo inclui o gerenciamento dos recursos do provedor que tiverem sido configurados para entrega do serviço; a garantia aos usuários de acesso a esses recursos; o cumprimento das ações de serviço acordadas; o gerenciamento do nível de serviço e a melhoria contínua. Também pode incluir o fornecimento de bens.
- 17CONSUMO DE SERVIÇOAtividades realizadas por uma organização para consumir serviços. Esse consumo inclui o gerenciamento dos recursos que o consumidor precisa para usar um serviço, as ações de serviço executadas pelos usuários e o recebimento (aquisição) de bens (se necessário).
- 18Descrever a natureza, o uso e a interação dos princípios orientadores- Um princípio orientador é uma recomendação que guia uma organização em todas as circunstâncias.
- O princípio orientador pode ser usado para orientar as organizações em seus
trabalhos, à medida que adotam uma abordagem de gerenciamento de
serviços e adotam as orientações da ITIL para suas próprias necessidades e
circunstâncias específicas.
- Eles permitem que as organizações integrem o uso de vários métodos em
uma abordagem geral ao gerenciamento de serviços. Eles são universalmente
aplicáveis a qualquer iniciativa. - 19FOCO NO VALORTudo o que a Organização faz deve ligar, direta ou indiretamente, a valor para
si, seus clientes e outras partes interessadas.
- Entender e identificar o consumidor do serviço
- Entender a perspectiva de valor do consumidor
- Mapear o valor para os resultados pretendidos, que mudam com o
tempo
- Entender a experiência do cliente (CX) e/ou a experiência do usuário
(UX) - 20COMEÇAR DE ONDE VOCÊ ESTÁQuando envolvido em qualquer iniciativa de melhoria, NÃO comece de
novo sem primeiro considerar o que já está disponível para ser
aproveitado
- As decisões sobre como proceder devem basear-se em informações
precisas obtidas por observação direta, apoiadas por medições
apropriadas e efetivas.
- A medição deve ser usada para apoiar a análise do que foi observado
em vez de substituí-lo. A dependência excessiva da análise de dados e
relatórios pode introduzir vieses e riscos na tomada de decisões.
- O ato de medição pode afetar os resultados. - 21PROGREDIR ITERATIVAMENTE COM O FEEDBACK- A iniciativa e suas interações componentes deve ser continuamente reavaliadas para refletir mudanças nas circunstâncias.
- Procure e use feedback antes, durante e depois de cada iteração.
Loops de feedback entre os participantes os ajudam a entender de onde vem o trabalho, como os resultados vão e como suas ações afetam os resultados - 22COLABORAR E PROMOVER A VISIBILIDADE- Quando as iniciativas envolvem as pessoas certas nos papéis corretos, os esforços se beneficiam de uma melhor adesão, maior relevância e maior probabilidade de sucesso a longo prazo.
- Pessoas e perspectivas de colaboração bem-sucedidas podem ser encontradas em todos os grupos de interessados.
Ex: Provedor de serviços --> Clientes
Desenvolvedores --> Operações
Fornecedores --> Organização
- Sem transparência:
• Pode haver uma impressão de que o trabalho não é uma prioridade
• O trabalho de melhoria pode ter menor prioridade sobre outras tarefas com urgência diária
- A visibilidade insuficiente do trabalho leva a uma tomada de decisão deficiente. - 23PENSAR E TRABALHAR HOLISTICAMENTE- Uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços requer uma compreensão de como as partes de uma organização trabalham juntas de maneira integrada.
- 24MANTER DE FORMA SIMPLES E FÁCIL- O pensamento baseado em resultados deve ser usado para produzir soluções práticas que forneçam resultados valiosos e usem o número mínimo de etapas necessárias.
• Estabeleça uma visão holística do trabalho da organização.
• A colaboração é fundamental para pensar e trabalhar de forma holística.
• Não tente produzir uma solução para todas as exceções.
• Esteja atento aos objetivos concorrentes. - 25OTIMIZAR E AUTOMATIZAR- Otimização significa tornar algo tão eficaz e útil quanto faz sentido. Antes que uma atividade possa ser efetivamente automatizada, ela deve ser otimizada em qualquer grau possível e responsável.
- A automação é o uso da tecnologia para executar uma etapa ou série de etapas de maneira correta e consistente, com pouca ou nenhuma intervenção humana.
A automatização de tarefas frequentes e repetitivas ajuda as organizações a ampliar e
permitir que os recursos humanos sejam usados para tomadas de decisão mais complexas.
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- Description
- SmartCard fundamentos cobrados no exame ITIL4 Foundation
- Created by
- Daniel Botrel
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