Marketing und Verkauf - Fragen 1 bis 200

Elisabeth Reichstamm
Flashcards by , created over 2 years ago

Marketing und Verkauf im Hotel

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Elisabeth Reichstamm
Created by Elisabeth Reichstamm over 2 years ago
Query Experiences
Flurina Baumann
Kundenanalyse
teddy.s.ivanova
Datenanalyse Multivariate Verfahren
Kaja-Lotta
Cell Organelles and Functions
Melinda Colby
A View from the Bridge Quotes
Emma Payne
Marktforschung
Kaja-Lotta
Marketing
Sabrina Heckler
Märkte und Marketing
Kaja-Lotta
Verhalten der Konsument/innen
Kaja-Lotta
Marktforschung
Kaja-Lotta
Question Answer
.) Welchen Sinn und Zweck hat Hotelmarketing? In Beziehung mit seinen Gästen treten. Marktchancen nutzen, Beziehungen aufbauen.
.) Definition von Marketing? Marketing ist eine Führungskonzeption mit der eine Organisation das Ziel verfolgt Bedürfnisse und Anforderungen aus Markt und Gesellschaft möglichst frühzeitig zu erkennen. Auf Basis einer Analyse eigener Stärken und Schwächen im Verhältnis zum Wettbewerb entwickeln sich Strategien zur aktiven Gestaltung der Beziehungen zwischen Organisation und Umwelt.
.) Welches ist das Ziel des Marketings? Wünsche des Gastes zu erkennen und das eigene Angebot darauf auszurichten um die Zufriedenheit der Gäste in Begeisterung umzuwandeln, Ihre Erwartungen zu übertreffen und damit den Erfolg des Unternehmens sicherzustellen.
.) Welche ist die Devise für ein modernes Marketing? "Finde Wünsche und erfülle sie!" ist mehr als Werbung denn es geht um planmäßiges Suchen und das rechtzeitige Erkennen von Marktchancen.
.) Was ist Relationship-Marketing? Wir beobachten die Veränderungen: -auf unseren Märkten, - bei unseren Gästen, -beim Gästeverhalten. Es werden aktiv neue Chancen gesucht um neue Bedürfnisse d.h. neue Gäste und daraus neue Stammgäste anzusprechen und alte Stammgäste zu festigen.
.) Wie reagieren Hotels auf veränderte Marktbedürfnisse? Wie nutzen Sie die Veränderungen, welche Chancen ergeben sich daraus? Sie suchen neue Möglichkeiten diese Bedürfnisse zu stillen und die Veränderungen werden genutzt um neues Publikum anzusprechen und dadurch neue Stammgäste zu gewinnen.
.) Definition von Megatrends markieren Veränderungen die uns schon lange prägen, sie sind Tiefenströmungen des Wandels. Umfassen Wirtschaft und Politik, Wissenschaft, Technik und Kultur. Megatrends sind unbequem (konsumorientiert,Neuerungen die man nicht will), komplex und bisweilen paradox. Doch wenn man sie richtig versteht helfen sie die Zukunft nicht nur zu ahnen sondern zu gestalten
.) Megatrend - Individualisierung Neue CV´s kennen nicht nur eine Richtung sondern sind brüchig und zu "Multigrafien" geworden.
.) Megatrend - Female Shift traditionell weibliche Stärken wie Empathie (sich in andre reinfühlen) und Kommunikation werden immer wertvoller. "Verweiblichung" der politischen und wirtschaftlichen Strukturen. Besseres Auge für schöne Texte, Farben etc.
.) Megatrend - Silver Society 50+Generation. Lebenserwartung steigt weltweit und dadurch verändert sich die Lebensart. "Downaging" (jünger geben als man ist), wir altern anders. Haben mehr Zeit, geben Geld für Lebensqualität aus. Betten/Klos sollten höher sein, Rutschmatten im Bad mit Handgriffen. schnelles Internet um mit Familie in Verbindung zu sein. "postfaktisch"
.) Megatrend - Bildung Bildung = Schlüssel zur hoffnungsvollen Zukunft. Immer mehr Collage statt Lehre bei Mitarbeitern und für den Gast wird Masse der "Standard"Hotels immer kleiner, neugieriger und offener für Neuerungen. Idee des Talentismus --> neue Breitenhochbildung.
.) Megatrend - New Work Wandel von Industrie zur Wissenschaftsgesellschaft. Work-Life-Balance, Grenzen zwischen Berufs- und Privatleben (social freezing facebook, google) verschwimmen, wieviel möchte ich arbeiten damit das Leben auch noch Spaß macht? Output in Hotel: leichter Partime für Mitarbeiter und beim Gast: Geld wird für Urlaub und Wohlfühlen ausgegeben.
.) Megatrend - Gesundheit nicht nur Gegenteil von Krankheit sondern umfassendes Wohlbefinden dass sich jeder für sich erarbeiten muss. Gesundheit ist ein gutes Verkaufsargument in allen Bereichen von Körper und Psyche bis hin zur Wahl des Wohnortes und sozialen Umfelds. Wellness, Anti Aging, Hotels bieten Liftings an; Burn Out Hotels.
.) Megatrend - Neo-Ökologie (LOHAS) mehr als nur Naturschutz. Neo an der Ökologie ist, dass sie Nachhaltigkeit und Effizienz in allen Bereichen bedeutet. Im moralischen Konsum werden Marken und Produkte nach sozialökologischen Maßstäben bewertet. Zielgruppe LOHAS: Lifestyle of Health and Sustainability - Suche nach Nachhaltigkeit als Lebensstil, Bio, Lebenssinnsuche, Authentizität (wenn man selbst etwas lebt), Werthaltigkeit, Orientierung.
.) Megatrend - Connectivity Verbindung der Menschen untereinander = neue Organisation der Menschheit in Netzwerken. Nur vordergründig technisch, der wahre Impact liegt im Sozialen. Die Auseinandersetzungen über die E-Identity, über Rechte zu eigenen Daten, Google-Streit etc sind Vorboten einer neuen Ethik des Netzes. Zugleich verändern soziale Medien und mobile Endgeräte die Art, wie wir Beziehungen gestalten.
.) Megatrend - Globalisierung ehemalige Schwellenländer sind zu Wirtschaftsgiganten geworden. Die alte Erste-Zweite-Dritte-Weltordnung wird nicht zurückkommen. Nationalität verliert immer mehr an Bedeutung, während die unmittelbare Region immer wichtiger wird: Die Globalisierung ( weltweit Produkte verkaufen wenig Einschränkung in Globalität) ist zur "Glokalisierung" geworden.
.) Megatrend - Urbanisierung 2009 lebten zum ersten Mal in der Geschichte mehr Menschen in der Stadt als auf dem Land. Städte erleben eine Renaissance als Lebens- und Kulturform. Der Aufstieg der Wissensgesellschaft führt zu einer weiteren Verdichtung von urbanen Gebieten und gibt ihnen, entlang von Sozia-Techniken und neuen technologischen Möglichkeiten eine neue Bedeutung. Städte werden mehr als jemals zuvor die kulturellen, ökonomischen und kreativen Zentren der Welt sein.
.) Megatrend - Mobilität Beweglichkeit ist eine Grundvoraussetzung unseres Lebens und Wirtschaftens geworden. Von der globalen Wirtschaft hängt ab ob wir in Zukunft konkurrenzfähig bleiben und von der privaten Mobilität hängt ab ob wir künftig die guten Jobs bekommen und unsere Lebensqualität steigern können.
.) Was ist eine Zielgruppe? Was haben Zielgruppen gemeinsam? Nach der Formulierung der tragenden Marketingidee (Vision) folgt die Wahl der Gästesegmente, die angesprochen werden (=Zielgruppen). Diese definieren sich durch ihre speziellen Bedürfnisse und ihrer Herkunft. Sie haben dasselbe Reisemotiv.
.) Was ist ein Segment bzw. Gästesegment? Du kannst alle Gäste in unterschiedliche Kategorien unterteilen um gezielter Werbung zu schalten oder speziell in der Gastronomie genauer auf die jeweiligen Bedürfnisse einzugehen. Zum Beispiel könntest du sagen, alle Menschen von 18 bis 30 Jahren sind ein Segment, das zweite Segment sind alle Gäste älter als 30 Jahre. Die jüngeren Gäste können evtl. nicht so viel Geld ausgeben, wie die älteren. Durch diese Segmentierung kannst du also die Speisekarte so aufstellen, dass günstigere und höherwertige Gerichte auf ihr stehen. Diese Zielgruppen werden in den Front Office Systemen in Form von Market Codes erfasst um damit Auswertungen zu erhalten. Ziel: Die Bedürfnisse der Zielgruppen durch maßgeschneiderte Leistungen zu befriedigen.
.) Nennen Sie 10 Beispiele für Zielgruppen bzw. Gästesegmente im österreichischen Tourismus. 1. Kunst- und Kulturinteressierte 2. Schifahrer/Snowboarder 3. Business-Traveller (IBT; GBT) 4. Leisure Traveller (ILT; GLT) 5. Wellness & Kur 6. Gay & Lesbian 7. MICE (Meetings, Incentives, Congresses, Events) 8. 50 Plus Silver Society 9. Smart Shopper 10. Bergsteiger/Climber
.) Welche sind die wichtigsten Zielgruppen für Wien? Kunst & Kultur; Gay & Lesbian; MICE; Wellness; Smart Shopper; Leisure; Business
.) Welche sind die wichtigsten Zielgruppen für Österreich gesamt? Schifahrer; Wanderer; Climber; Familien; Wellness & Kur
.) Definition - MICE (Meetings Incentives Conventions Events) ist eine Abkürzung, mit der jener Teil des geschäftlichen Tourismus bezeichnet wird, der die Organisation und Durchführung von Tagungen (Meetings), von Unternehmen veranstalteter Anreiz- und Belohnungsreisen (Incentives), Kongressen (Conventions) und ähnlichen Veranstaltungen (Events) umfasst. Andere Begriffe dafür sind „Tagungswirtschaft“ oder „Tagungsindustrie“ (Meetings Industry). Zur MICE-Industrie gehören Kongresszentren, Messehallen, Veranstaltungshallen, historische Bauten mit Tagungsinfrastruktur, Hotels des oberen Segments, die auf Tagungen eingestellt sind, deren Zulieferer (Cateringunternehmen, Dolmetscher, Raumdekorateure, Möbelvermieter, Mietwagen- und Busunternehmen usw.), einschlägig tätige Reisebüros (englisch: PCO für „Professional Congress Organizers“) sowie deren Kunden: internationale oder nationale Organisationen, Ämter, Unternehmen und Verbände, die regelmäßig Tagungen veranstalten, Unternehmen, die ihren Mitarbeitern oder Geschäftspartnern Belohnungsreisen anbieten, Messeveranstalter usw.
.) Definition - Leisure Traveller, ILT, GLT Privat Reisender Individual Gast oder Gruppengast
.) Definition - Business Traveller, IBT, GBT Geschäftsreisender Indiviudal Gast oder Gruppengast
.) Definition - Smart Shopper Die besten Schnäppchen finden. App "delinski" für Angebote in Restaurants
.) Was ist Direct Marketing? Wie funktioniert es und worauf muss man dabei achten Als Direktmarketing (auch Dialogmarketing oder Direkt-Response-Werbung) wird innerhalb der Marktkommunikation des Marketings jede Werbemaßnahme bezeichnet, die eine persönliche Ansprache des möglichen Kunden mit der Aufforderung zur Antwort enthält und sich durch eine deutlich hervorgehobene Responsemöglichkeit von der einfachen Direktwerbung unterscheidet.
.) Welches ist das vorrangige Ziel des Direct Marketings? Die persönliche Ansprache des möglichen Kundens. Die Kontaktaufnahme per Biref, Fax oder Electronik Mail ist die direkteste Form der Werbung - und wird daher als Direkt Marketing bezeichnet. Keine "Allerweltsbriefe"!
.) Was ist eine Gästekartei und wie schaut sie bei Fidelio aus (Daten-Inhalt)? Bei Fidelio gibt es eine Kartei in der die Gästedaten enthalten sind: .) Umsätze, Nächtigungen, Geburtsdatum, Adressen, Kontaktdaten .) Art der Umsätze (Logis, F&B, Wellness-Behandlungen,...) .) Sonderwünsche (Zeitungen, VIP-Status,...) .) Kontaktinfos (bei Firmen Name des Ansprechpartners, PLZ, Telefon, e-mail,...) .) Zugehörigkeit zu einer Zielgruppe (Golfer, Tennisspieler, Kulturtourist, Anti-Aging-Patient,...)
.) Wozu dient sie? Woher bezieht sie ihre Daten? Durch Dateipflege ergibt sich Benützerprofil des Gastes = Selektionskriterien bei Mailings. [Bsp.: Fpr ein "Kurzurlaub-Direkt-Mailing" selektiere alle Adressen, die .) in der südlichen BRD wohnen .) Golfspielerinnen sind und .) Wellness konsumiert haben --> Anlass: Mailing für ein Golf-Wohlfühl-Package] Die Pflege der Gästekartei im Front Office System ist von außerordentlicher Wichtigkeit! Dies ist eine tägliche Routinearbeit. Gewohnheiten, Vorlieben und besondere Vereinbarungen müssen unbedingt in der Gästekartei gespeichert und somit für alle Mitarbeiter zugänglich gemacht werden!
.) Was sind Mailingcodes: wie definiert man sie, wo stehen sie, wie und wozu verwendet man sie? Durch die regelmäßige Pflege der Gästedaten im Frontoffice-System ergibt sich ein umfassendes Benützerprofil des Gastes. Anhand dieser Profile können Adressen für Mailings zielgruppenspezifisch selektiert werden. Die Selektionskriterien sind in Form von Mailingcodes im FO-System gespeichert. Mailingcodes sind Codes, die in einem Front Office System für einen Gast (Kunden) vergeben werden, damit bei etwaigen Mailings die passenden Codes selektiert werden können. Üblicherweise kommen Three Letter Codes zur Anwendung. Diese Codes können auch kombiniert gefiltert werden!
.) Nenne Beispiele für Mailingcodes Three Letter Codes: GOL= Golf / WEL= Wellnessurlauber / SNO=Schifahrer / WSN Wellness+Schifahrer etc.
Definition - Market Code (Beispiele und wozu dienen sie) Zielgruppe wird angegeben z.b. ILT (Individual Leisure Traveller) GBT (Group Business Traveller) MICE (Meetings, Incentives, Congresses, Events)
.) Definition - Source Code (Beispiele und wozu dienen sie) Das sind Codes die in FO-Systemen für die "Herkunft einer Buchung" vergeben werden. Auch hier ist 3-Letter-Code üblich. z.B. WKI (WalkIn); RSB (Reisebüro); OTA (Online Travel Agent); WBE (Webbooking Engine eigener HP); WTV (Wien Tourismusverband); EMP (Empfehlung) usw.
.) Definition - Direct Marketing jede Werbemaßnahme die eine persönliche Ansprache des möglichen Kunden mit der Aufforderung zur Antwort enthält und sich durch eine deutlich hervorgehobene Responsemöglichkeit von der einfachen Direktwerbung unterscheidet.
.) Definition - Direct Mailing Durch die Datenpflege kann man Kunden direkt nach ihren Vorlieben anmailen. Wenn sie sich für Golf entscheiden können die Golfangebote direkt an sie gemailt werden. Um das möglich zu machen ist es unbedingt notwendig die Gästekartei gut zu pflegen im FOS!!
.) Definition - Mailing Codes Mailingcodes sind Codes, die in einem Front Office System für einen Gast vergeben werden damit bei etwaigen Mailings die passenden Codes selektiert werden können. z.B. GOL: Golfer WEI: Weltreisender MAR: Marathonläufer
.) Definition - Vision/Mission Ein erfolgreicher Hotelier braucht Visionen um seine Mitarbeiter zu motivieren und der eigene Glaube an die Vision. Die Vision ist der auf ein bis maximal zwei Sätze konzentrierter Zweck des Unternehmens. Sie muss in klarer, einfacher Form den Mitarbeitern, aber auch den Gästen bekannt sein. Sie ist dauerhaft und langfristig. Die Vision muss über viele Jahre das verkörpern, was das Unternehmen sein oder werden will. z.B.: Yes we can (Obama); We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen (Ritz Carlton); The Passenger comes first! (Fly Niki); Vienna waits for you, Wien jetzt oder nie (Wien Tourismus)
.) Definition - SEP (Beispiele und Unterschied zu USP) Eine bewusst geschaffene Voraussetzung bzw. eine oder mehrere dominierende Fähigkeiten, die dem Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz langfristig überdruchschnittliche Ergebnisse zu erzielen erlaubt. Es geht um den Aufbau von Erfolgspotentialen, um Wettbewerbsvorteile zu erreichen. Bsp: 1. Schnelleres Marketing-Tempo: durch Aufspüren von Gästebedürfnissen Nase immer vorne (regionale Vollwertküche, neueste Wellnesstrends, Feng Shui, Unterwasserhotels) Hotel Hochschober auf der Turrach; Hotel Alpenrose in Maurach/Aachensee; Hotel Reiter in Bad Tatzmannsdorf. 2. Hotel Sacher mit direkter Lage bei der Oper, gemeinsame Geschichte und Sachertorte (nicht kopierbar!) 3. Konsequente Spezialisierung: koscheres Restaurant, Anti-Aging-Farm mit Klinikärzten, Burn-Out-Hotels/Work-Life-Balance-Hotels, 0-Energie-Hotel (Stadthalle) 4. Einzigartige Qualität: bestes Restaurant laut Gourmetführer (Steirereck) Im Unterschied zu den USP sind die SEP schwer kopierbar!
.) Definition - USP Als Alleinstellungsmerkmal (engl. unique selling proposition, USP) wird im Marketing und in der Verkaufspsychologie das herausragende Leistungsmerkmal bezeichnet mit dem sich ein Angebot deutlich vom Wettbewerb abhebt; Synonym ist veritabler Kundenvorteil. Das Alleinstellungsmerkmal sollte "verteidigungsfähig", zielgruppenorientiert und wirtschaftlich ein sowie in Preis, Zeit und Qualität erreicht werden. Ein Alleinstellungsmerkmal, d.h. ein einzigartiges Nutzenversprechen, soll mit dem Produkt verbunden werden. USPs stärken die Position gegenüber Mitbewerbern und können eine bevorzugte Stellung bei den Zielgruppen verschaffen. Sie haben die gleiche Wirkung wie einzigartige und unverwechselbare Leistungen (Designermöbel, Ipod-Station im Zimmer, Originalkunstwerke, Nespresso-Service,...) Im Unterschied zu den SEPs sind die USPs leichter kopierbar, häufig nur kurzlebig und müssen den herrschenden Modeströmungen und Trends ständig angepasst werden.
.) Definition - Marke Die Marke als wichtigstes Element des Erscheinungsbildes eines Unternehmens steht symbolisch für die Leistung des Unternehmens und soll auf diese Weise sein Image kommunizieren.
.) Was muss eine Marke können, um „stark“ zu sein? Welche Eigenschaften soll eine starke Marke haben? Die Marke ist bildhaft das Gesicht gebende Markenzeichen für ein Unternehmen und soll Aufmerksamkeit durch Signalwirkung wecken. Weitere Kriterien, die eine Marke erfüllen sollen, sind Eigenständigkeit, Langlebigkeit, Variationsfähigkeit und Verkleinerungsmöglichkeit, Informations-, Sympathie- und Erinnerungswert sowie Eignung für verschiedene Zeichenträger (z.B. Beschriftung über dem Hoteleingang, Verpackung der Hotelseife). Der Markenname sollte zudem prägnant sein. Marken können in Form von speziellen Symbolen (Bildmarken der Hotelketten), Worten wie Firmenschriftzügen (Wortmarke-Schriftzug, Romantik Hotels) oder Buchstaben gestaltet werden. Vorteil einer Bildmarke gegenüber einer Wortmarke ist die schellere und einfachere Erfassbarkeit und Wiedererkennbarkeit.
.) Was bedeutet Corporate Identity (CI)? Die CI ist das formulierte Selbstverständnis eines Unternehmens, die Unternehmensidentität. Diese drückt sich aus im Unternehmensleitbild, in Namen, Logos, Symbolen, Farben, Schriften und den Umgangs- und Kommunikationsformen. Durch das CI werden Unverwechselbarkeit, schnelle Erkennbarkeit, Selbstdarstellung und gutes Image angestrebt. Wenn sich dieses Gesamtbild als unverwechselbar darstellt, dann kann man sich vom Mitbewerb abheben (Marke).
.) Was bedeutet Corporate Design (CD)? Erscheinungsbild = Logo, Uniformfarben, Briefpapier, Prospekte, Fahnen
.) Was bedeutet - Corporate Communications (CC)? Kommunikation zwischen Unternehmern und Umwelt. z.B. welche Informationen dürfen das Hotel verlassen, wie wird von den Mitarbeitern im und außerhalb des Hotels gesprochen.
.) Was bedeutet - Corporate Behaviour (CB)? Verhalten = Aufstehen, wenn Gast das Hotel betritt, gutes Arbeitsklima unter Kollegen, Identifikation mit dem Unternehmen, Benehmen gegenüber den Gästen
.) Wie ist eine Verkaufsabteilung aufgebaut? In größeren Hotels gibt es eine Verkaufsabteilung mit Sales Manager, Sales Agents und Sales Assistants. In kleinen und mittleren Hotels werden Verkaufsagenden zum Teil von den Mitarbeitern an der Rezeption übernommen.
.) Welche sind die Aufgaben der Mitarbeiter bzw. Abteilungsleiter? Erstellung von verkaufsnotwendigen und verkaufsfördernden Unterlagen (Prospekte, HP, Inserate etc) -Verhandeln von Vertragspreisen mit Reisebüros, Incomern, OTAs, Firmen und anderen Vertriebspartnern -Durchführung von Sales Calls in Kombination mit Direkt Mailings (schriftliche Angebote mit direkter Ansprache der Zielgruppe). -Verkaufsgespräche am Telefon -Durchrufen der "alten" Gästekartei und Eruieren der aktuellen Daten sowie Verkauf der aktuellen Angebote. Anschließend können konkrete Angebote geschickt, die Gästekartei upgedatet und gegebenenfalls die ungültigen Karteieinträge gelöscht werden. - Key Account Management (Stammkundenbetreuung).
.) Was ist ein Sales Call, wozu dient er und wie läuft er ab? Ein Sales Call ist eine gezielte Verkaufsaktion die man setzt, um mit neuen Kunden (wie z.B. Reisebüros oder Firmen für Incentives) in Verbindung zu kommen. Möglicher Ablauf: -Anruf bei gewünschter Stelle -Wenn man dann mit der richtigen Person verbunden ist: Kurze Vorstellung der eigenen Person und des Hauses, Frage, ob das Haus beim Gesprächspartner bekannt ist; Frage, ob Hotelbuchungen vorgenommen und wenn ja, in welchen Ausmaß; Frage ob man zu einem Gesprächstermin vorbeikommen darf, oder zum Frühstück einladen darf: Wenn ja, Vereinbarung der Zeit und des Datums -Durchführung des Besuches mit der Preismappe und einem kleinen Geschenk (Kofferanhänger, Koffergurt, Regenschirm) -Eintragung der Daten im Frontoffice-Programm (Firmenname, Adresse, Ansprechperson, Preisliste, Source-Code, Market-Code,...) -Eventuell Nachbearbeitung, wie z.B. nochmalige Kontaktaufnahme, Versand von Unterlagen an andere Abteilungen oder Verfügbarkeitsüberprüfung bei konkreten Anfragen.
.) Definition - Sales Blitz kurzfristige Verkaufsbesuche bei Firmenkunden wie Reisebüros
.) Definition - Sales Call gezielte Verkaufsaktion um mit neuen Kunden in Verbindung zu kommen
.) Definition - Incentive-Firma/Reisebüro Firmen die Belohnungsreisen schenken
.) Definition - Stammkundenpflege Stammgäste Treatment
.) Definition - Key Account Management Stammkundenbetreuung. In erster Linie bedeutet Key Account Management die Betreuung von Großkunden durch bestimmte Mitarbeiter. Merkmale dieser Betreuung sind eine sehr kundenorientierte Einstellung, differenzierte Bearbeitungsformen, spezielle Organisationsformen und Arbeitsmethode bzw.-techniken. Bsp: Ein wichtiger Incomer hat einen Beschwerdefall: Der Key Account Manager kümmert sich persönlich um den betreffenden Gast und um den Mitarbeiter des Incoming-Büros, um die Zufriedenheit von beiden wieder herzustellen. Oder: Zu einer Firmenfeier sollen die TOP 30 Firmenkunden eingeladen werden, hier kümmert sich der Key Account Manager persönlich um die Einladung und die Betreuung vor Ort.
.) Definition - Fam Trip (Familiarization Trip) Informationsreise um mit einem Reiseland vertraut zu werden
.) Definition - Give Away Werbegeschenk, kleine Aufmerksamkeit des Hauses
.) Was ist eine Messe? Messen sind zeitlich begrenzte, wiederkehrende Veranstaltungen, die es Herstellern oder Verkäufern ermöglichen, eine Ware oder Dienstleistung zur Schau zu stellen.
.) Welche sind die Besucher von Messen? Messen wenden sich vornehmlich an Fachpublikum. Wenn das allgemeine Publikum angesprochen wird spricht man meist von Ausstellungen. Kunden haben die Möglichkeit, Angebote verschiedener Anbieter zu vergleichen und sich einen guten Überblick über die Marktsituation (Markttransparenz) zu verschaffen.
.) Nennen Sie Beispiele für touristische Fachmessen: - atb_experience abwechselnd mit atb_sales: Veranstalter ist Österreich Werbung, Eingeladen werden ca 400 internationale Einkäufer. atb_sales ist die größte Tourismus Fachmesse des Landes. atb_experience: Inhalt ist ÖW-Kompetenzthema für die nächsten Jahre "Nature Reloaded". Mit dem erklärten Fokus auf internationales Netzwerken, Produkterlebnisse und Impulse für Angebotsentwicklung - ITB-Internationale Tourismusbörse: Bedeutende Tourismusfachmesse jährlich Anfang März in Berlin - WTM- World Travel Market: In London im November, weltweite Aussteller - RDA-Workshop (Reise-Ring Deutscher Autobus- Unternhemungen): Workshop für Mitglieder des Reise-Rings Deutscher Autobus-Unternehmungen; Ort wechselnd - BIT-Borsa Internationale del Turismo: Fachmesse für Incoming- und Outgoing- Tourismus; jährlich im Februar in Mailand.
.) Was ist eine „konkurrenzorientierte Preispolitik“? Die meisten Hotels verfolgen das Prinzip der "konkurrenzorientierten Preispolitik". Das bedeutet, dass die Preise nicht im Sinne einer kostenrechnerischen korrekten Preiskalkulation (Deckungsbeitragsrechnung) eruiert werden, sondern dass der Preis, den der Markt, also die Gäste des Hotels und die Vermittler, zu zahlen bereit sind, angeboten wird. Eine auf die Mitbewerber angepasste Preispolitik vereinfacht zwar das Marketing, jedoch kann diese Politik oftmals zu Problemen führen, da die Kosten des täglichen Hotelbetriebes nicht gedeckt sind. Man wird nie in der Lage sein einen Vorsprung gegenüber den Mitbewerbern zu erzielen, indem man erst reagiert wenn man weiß ob die Maßnahme der Konkurrenz ein Erfolg oder Misserfolg war. Durch dieses Verhalten ist man nie in der Lage eine Präferenz bildende Differenzierung der eigenen Leistung gegenüber jenem Mitbewerber vorzunehmen, Auch steigert natürlich die dauernde Preisanpassung an die Konkurrenz die Unglaubwürdigkeit des Hotels.
.) Was ist das Problem bei einer Niedrigpreispolitik bei Konkurrenzbetrieben? Durch eine Niedrigpreispolitik bzw. die rein Konkurrenz orientierte Preispolitik (ohne Rücksicht auf die wirtschaftliche Situation) haben sich in der Vergangenheit schon viele Betriebe gegenseitig in den Ruin geführt. Auslöser für solche Strategien sind gerne ein Mangel an Gästen und ein Zielen auf neue Gäste bzw. neuen Umsatz um jeden Preis.
.) Wie heißt die betriebswirtschaftlich richtige Art, einen Preis für ein Produkt zu errechnen? fixe+variable Kosten + Deckungsbetrage (Gewinn) / (dividiert durch) Gesamte Kosten. Zimmer =Preis
.) Welchen Ausweg gibt es aus der Preis-Dumping-Falle? -Ausgezeichnetes Preis-/Leistungsverhältnis -Ausgezeichnete Leistungen im Hotel selbst: Gäste kommen wieder und machen Mundpropaganda -Positive Gästebewertungen im Internet -Ausgezeichnetes (Online-)Reputationsmanagement -Klares Produktportfolio -Klare Zielgruppenbestimmung und Zielgruppen-Ansprache -Breit gefächerte Verkaufskanäle und -wege (Reisebüroverträge, Homepage, Internet, OTA)
.) Zähle alle Raten auf die es gibt im Hotel * Rack Rates * BAR (Best Available Rate, Best Flexible Rate) *Advanced Purchase Rate/ Non Refundable Rate/ NRR/ Early Bird Rate/ Hot Deal/ Frühbucher Rate/ Non Flexible Rate * Room Only Rate * Corporate Rate * Discounted Rates * Negotiated Rates * Promotional Rates/ Special Rates * Weekend Rates * Last - Minute Rates * Wholesale Rates * Package Rates, dynamisch, nicht dynamsich * Group Rates * FIT Rates
.) Was ist eine Rack Rate? Publizierte Preise, Listenpreise, offizielle Zimmerpreise
.) Was ist eine BAR - Rate? Best Available Rate/ Best Flexible Rate: Beste verfügbare Rate, Rate mit geringen Restriktionen für den buchenden Gast (Stornofrist, Minimumaufenthalt,...) ACHTUNG: Diese Rate ist nicht die günstigste für den Gast!
.) Was gibt es für Raten mit besonderen und günstigen Preisen für den Gast? Advanced Purchase Rate/ Non Refundable Rate/ NRR/ Early Bird Rate/ Hot Deal/ Frühbucher Rate/ Non Flexible Rate
.) Was können Bedingungen bei besonders günstigen Raten sein, die den Gast einschränken Mögliche Bedingungen sind: .) Rate = günstiger mit bis zu -10% Rabatt/ Discount (variabel) .) kein kostenloses Storno mehr möglich (variabel) .) sofortige Bezahlung via Kreditkarte erforderlich .)Vorausbuchungsfristen 14 bis 21 Tage (variabel)
.) Was ist eine Room-Only Rate? Rate bei der nur die Übernachtung angeboten wird. Frühstück oder andere Leistungen können vor Ort dazu gebucht werden. Vorteil: Preisdarstellung in OTAs "günstiger" und viele Gäste wünschen Preise ohne Frühstück.
.) Was ist eine Corporate Rate? Firmenpreise, Spezialpreise für Firmen, Konzerne, Organisationen, Vereine etc. Abzug ca 10-25% ACHTUNG: Wichtig ist Bestpreisgarantie für Business-Direktbucher im Hotel, damit Schlechter-Stellung gegenüber OTAs nicht passieren kann.
.) Was ist eine Discounted Rate? Rabattierte Raten
.) Was ist eine Negotiated Rate? Preise für Reisebüros, Konsortieren und große Firmen, die stark reduziert sind (mind. 30% Abzug von BAR). GDS Partner verlangen oft diese Raten
.) Was sind Promotional Rates/Special Rates? Sonderraten für bestimmte Anlässe
.) Was ist eine Weekend Rate? Sonderraten für Wochenenden
.) Was ist eine Last- Minute Rate? Besonders günstige Raten, die nur sehr kurzfristig gebucht werden können (z.B. frühestens 3 Tage vor Ankunftsdatum)
.) Was sind Wholesale Rates? Großhandelsraten, negotiated rates. Abzug mindestens 30%
.) Was sind Package Rates (dynamisch oder nicht) Paketraten, Arrangementpreise, Leistungsbündel (Logis, F&B, Tickets, Green-Fees,...)
.) Was sind Group Rates? Gruppenraten. Abzug je nach Saison 30-70%
.) Was sind FIT - Raten? Raten für Individualreisende (Foreign Independent Tourist), die über Reisebüros kommen. Diese Raten werden von Reisebüros angefragt. Abzug je nach Saison von 20-50%
.) Was bedeuten Brutto-Raten, was sind Netto-Raten bei Reisebüro-Preisen? - Nettoraten: Preise, die KEINE Kommission bzw. Provision beinhalten inkl. Mwst. -Bruttoraten: Preise, die EINE Kommission bzw. Provision beinhalten inkl. Mwst.
.) Darf ein Reisebüro-Verkaufspreis an einen Gast jemals höher sein, als der im Hotel offiziell ausgehängte Listenpreis? Es darf niemals ein höherer Preis verkauft werden, als die offizielle Rack Rate. Weder vom Hotel selbst, noch von einem Vertriebspartner (Reisebüro, Online-Buchungsportal, Wholesaler)
.) Darf ein Zimmer mit einem Preis, der über der Rack Rate liegt, verkauft werden? Warum? Nein. Listenpreis ist vorgegeben und darf nicht überschritten werden --> Verlust der Glaubhaftigkeit
.) Definition von: - Klares Produktportfolio: genaue Beschreibung was angeboten wird
.) Definition von - klare Zielgruppenbestimmung welche Zielgruppe möchte ich ansprechen
.) Definition von - Net of comission Als Vermittlungsgebühr fallen Komissionen an. Es werden entweder Netto- oder Bruttopreise mit einem Kunden (Reisebüro, Incomer, Wholesaler) vereinbart. Bei Bruttopreisen wird die im Preis enthaltene Kommission nachträglich mit den Geschäftspartner abgerechnet. Bei OTAs zahlt der Gast im Hotel und die Kommission wird nachträglich vom Hotel an den OTA überwiesen. Bei Vermittlern mit Bruttoraten (z.B. Einzel-Reisebüro in Deutschland) kann die Kommission über ein Commission-Clearing-Programm abgewickelt werden.
.) Definition von - B2B bezeichnet Beziehungen zwischen Unternehmen, gleich ob es um Güter oder Dienstleistungen geht.
.) Definition von - B2C sind es Konsumenten (Privatpersonen) auf der einen Seite und Unternehmen auf der anderen. Mit der Abkürzung B2C (auch: B-to-C, Kurzform für: business to consumer) werden Beziehungen zwischen Unternehmen und Konsumenten bezeichnet. Mit der zunehmenden Verbreitung der digitalen Medien und des Internets bezeichnet B2C im Marketing eine direkte Ansprache der Endverbraucher über die neuen Medien.
.) Definition von B2T Business to Trade, Ich verkaufe an einen Hotelvermittler --> z.B. an Mondial, diese verkaufen dann weiter
.) Welche Vertragskomponenten kennen Sie? a.Preise für alle verfügbaren Zimmerkategorien, Individualpreise (FIT-Raten),Gruppenreisen (Group Rates) b.Perioden/Saisonen c.Kontingente d.Buchungsbedingungenm Buchungseinschränkungen: Stornobedingungen, Buchungsstopps, Sperrtermine, Minimumaufenthalte, No-Show Regelungen e.Instruktionen für Verleger f.Raritätenparität, Verfügbarkeit der BAR g.allgemeine Infroastruktur-Bedingungen (Restaurants, Wellnesseinrichtungen, Sportanlagen, behindertengerechte Zimmer, Brandschutzinfos, Betriebsferien,...) h.All-Inclusive-Definitionen i.Zimmertypen bzw.-kategorien und die genaue Zimmerausstattung j.Kinder.Preise/Child-Policy, Preise für Zusatzbetten und Extrabetten k.Verpflegungspreise (Halbpension, Vollpension, Ü/F-Übernachtung/Frühstück) l.Druckkostenbeitrag für den Katalogplatz m.Voucher-Policy n.Gruppenpreise und deren Freiplatzregelung o.Confidential Tariff (Preisliste der Wholesaler für Wiederverkäufer, nicht für Gäste/Endverbracher gedacht!) p.Porterage Service etc.
.) Über welche Vertriebswege und –partner (Vertriebskanäle) erhalten wir unsere Buchungen im Hotel? * OTAs - Online Travel Agents * eine Hotelwebpage * Online Reisebüros * Self Booking Tool der Firmen (zB. e-travel, cytric, KDS) * CRS - Reservierungssysteme der Kette zB. Accor.com, Marriott.com
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.) Definition von - Reiseveranstalter bietet Hauptreiseleistungen zum Pauschalpreis an
.) Definition von - Star Rating Sternekategorien
.) Definition von - All-Inclusive-Angebot Angebote die bestimmte Leistungen wie Essen inkludieren
.) Definition von - Sperrtermine Termine zu denen keine Kontingente vergeben werden
.) Definition von - Kinderermäßigung/Kinderpreise/Child Policy Regeln zur Mitnahme von Kindern
.) Definition von Voucher - Policy Anwendung von Gutscheinen
.) Definition von -Confidential Tarif Ein vertraulicher Tarif ist eine Broschüre mit den Großhandelspreisen von Hotelzimmern und Touren. Die Reisenden dürfen diese Preise nicht wissen, da sie selbst mehr bezahlen.
.) Definition von - Room Only Man zahlt nur für die Übernachtung keine weiteren Sonderleistungen sind enthalten
.) Definition von - Gross Rates Bruttoraten
.) Definition von - Net Rates Nettoraten
.) Definition von VAT Value added tax/Mehrwertsteuer
.) Definition von Stay...Pay... (Stay 4 pay 3): Angebot wenn man 4 Nächte bucht und nur 3 bezahlt
.) Definition von Porterage, Baggage handling Portierservice
.) Definition von Touroperator Reiseveranstalter
.) Definition von Incomer Incoming beschäftigt sich mit dem Verkauf von inländischen Reiseangeboten an in- und ausländische Endkunden, Reiseveranstalter oder Reisebüros. Es handelt sich um einen lokalen, örtlich begrenzten Angebotsbereich.
.) Definition von "p.P" im DZ, Twin "p.p" p.p ist pro Person
.) Definition von TSU, Min. Nights Twin Single Use; Minimum an Nächten
.) Definition von Einzelzimmerzuschlag, EZZ, Single Supplement, SGL SUP Preis pro Person im DZ + EZZ ist der Preis
.) Beispiel für Freiplatzregelung, was bedeutet es? z.B. Gruppe von 25 Leuten ist 1 davon ohne Kosten (meist Reiseleiter)
.) Definition von Roominglist Zimmerplan
.) Definition von Verfallsfrist/Release Period Verfallsfrist bei den Kontingenten
.) Definition von Belegung/Occupancy Wie viele Zimmer belegt sind
.) Definition von -Mindestaufenthalt/Minimum Stay Bei manchen Angeboten oder Terminen gibt es einen Minimumstay also vorgegeben Anzahl von Nächten die der Gast bleiben muss.
.) Nenne den Unterschied von 3. Bett und "Rollaway"/Extrabett das 3, Bett ist ein normales Bett wohingegen der Rollaway ein Zustellbett ist das hineingeschoben wird
.) Was ist ein Druckkostenbeitrag? Entgelder, die entrichtet werden müssen für bestimmte Inhalte, welche veröffentlicht werden (Hotelkataloge)
.) Was ist ein Voucher? Gutschein, kann Reisegutschein von Reisebüro sein
.) Was ist eine IATA-Nummer? für Reisebüros die die Berechtigung haben auch Flugtickets auszustellen. Zeugt von Qualität des Reisebüros
.) Was ist Typo 3? Software im Rahmen des Content Managements. Wie Word für Homepagegestaltung. Der Webmaster kreiert die Website aber man selbst kann Fließtext, Fotos, Angebote etc bearbeiten.
.) Was genau meint man bei Bespreisgarantie bei Reisebüros? Zimmer werden zum besten Preis zum Weiterverkauf verkauft
.) Was ist eine Tagesdecke? schöner Überwurf zum Schutz des Bettes und auch als Dekoration
.) Was sind Blackout Vorhänge? zum Abdunkeln von Räumen
.) Was sind Force Majeure (und was sind die Konsequenzen) Ist die Höhere Gewalt. Mondial weist z.B. in seinem Vertrag darauf hin dass alle Verpflichtungen hinfällig sind im Falle eines force majeure, dieses liegt vor bei: Krieg und kriegsähnlichen Unruhen, Streiks, Naturkatastrophen und Epidemien. Es geht darum dass jeder so wenig Schaden wie möglich nimmt.
.) Was sind Local Taxes/Ortstaxen? eine Form von Tourismusabgabe. Dabei handelt es sich um eine Landesabgabe die in aller Regel auf Gemeindeebene jede Person und entgeltlicher Übernachtung in einem Gemeindegebiet erhoben wird. Es wird damit indirekt die Zurverfügungstellung der touristischen Infrastruktur abgegolten, also jene Vorteile, die der Fremde durch den Aufenthalt erhält.
.) Was ist ein Grand Lit? eine große Matratze für Doppelbett die keine Ritze dazwischen hat
.) Was bedeutet die Abkürzung NA/n.a.: ? not available
.) Was bedeutet die „Pflicht zur Schadensminderung“ im Bezug auf No Shows und zu späten Stornos? Der Schaden des Gastes muss immer so gering wie möglich gehalten werden. Falls das Zimmer bei zu späten Stornos wieder verkauft werden kann, hat der Gast theoretisch Anspruch auf das Geld. (Achtung: Antwort noch nicht vollständig!)
.) Welche Frühstücksarten gibt es? - Continental: Marmelade, Butter, Gebäck, Heißgetränk - Buffet: Aufschnitte etc - Hot Buffet: warme Speisen wie Eierspeis - English: baked beans - Japanese: Reis, Fisch, Misosuppe, Sushi - Scandinavien: Fischbuffet -American: - Boxed: Lunchpaket
.) Definition von Yield Management? Das Yield Management, häufig mit Ertragsmanagement übersetzt, ist ein Instrument zur simultanen und dynamischen, meist rechnergestützten Preis- und Kapazitätssteuerung/Zimmerverfügbarkeit. Es geht um den an die Nachfrage angepassten Verkauf, der das Ziel hat, eine hohe Auslastung mit höchstmöglichem Erlös zu erreichen. Nach dem Vorbild der Airlines, die das Yield Management meisterlich betreiben, verfahren auch die Hotels nach den Regeln dieses Prinzips: Sie setzen die Preise für bestimmte Zimmerkategorien zu bestimmten Saisonzeiten sehr unterschiedlich fest.
.) Welche ist die treibende Kraft (Trigger) im Yield Management? Der Trigger ist die Nachfrage!
.) Welches ist das Ziel von Yield Management? Eine hohe Auslastung mit höchstmöglichstem Erlös zu erreichen. Der Preis soll kontinuierlich ansteigen, je näher der Tag der Leistung rückt. Je früher die Buchung erfolgt, desto günstiger ist der Preis bzw. je später gebucht wird, desto höher ist der Preis. Das widerspricht der Last-Minute-Mentalität im Hotelverkauf.
.) Welche sind die bekannten 14 Parameter des Yield Managements? (Bitte nur schnell aufzählen nicht erklären) 1.) Verfügbarkeit / Kapazität 2.) 365 kommende Tage 3.) Preise in den Saisonen 4.) Variable Preisstruktur 5.) Variable Preistypen 6.) Lastminute mit Strategie 7.) Special Offers zu Belebung der Nachfrage 8.) Buchungszyklen 9.) Kategorienverkauf 10.) Externe Faktoren 11.) Stornoquote, No-Show-Quote, Walk-In-Quote 12.) Buchungskonditionen/Restriktionen 13.) Upselling 14.) Pick-Up
.) Was meint man beim Yield- Management unter Verfügbarkeit/Kapazität? Je geringer die Verfügbarkeit desto höher der Preis
.) Was meint man beim Yield- Management unter 365 kommenden Tage? Es sollte immer die Preisstrategie für 1 Jahr des Hotelbetriebs in allen Vertriebssystemen (zB. OTAs) zur Verfügung stehen.
.) Was meint man beim Yield- Management unter Preise in den einzelnen Saisonen? Je mehr Nachfrage innerhalb einer klar definieren Saison besteht (Forecast) bzw. zu erwarten ist (Erfahrung und Prognosen), umso höher ist der Preis hierfür. Auslastung: Je höher die für den angefragten Zeitpunkt bereits bestehende Auslastung ist, desto höher ist der Preis für diesen Zeitraum. Nachfrage: Die erwartete Nachfrage ist aus Erfahrung bekannt, je höher diese ist, umso höher ist der Preis. (Bsp. Kongresse, Silvester, Christkindlmarkt)
.) Was meint man beim Yield- Management unter Variable Preisstruktur? Unterschiedliche Vertragspartner haben unterschiedliche Vertragspreise. Die Preisreduktionen richten sich nach den jeweiligen "Vertriebskosten" der Vertragspartner d.h. wenn ein Incomer seine Zimmerpreise noch zweimal weitercerkaufen muss, dann muss diesem Partner einen Discount von mindestens 30% (Rack Rate -30%) angeboten werden.
.) Was meint man beim Yield- Management unter Variable Preistypen? BAR-Raten, Nicht refundierbare Raten, Room-Only-Raten, Package-Raten, Corporate Raten mit "Bestpreisgarantie für Corporate-Direktbucher"
.) Was meint man beim Yield- Management unter Lastminute mit Strategie? Freigebliebene Zimmer können in Ausnahmefällen last minute abverkauft werden. Wichtig ist dabei: Sonderangebote sollten nicht zum Storno von bereits gebuchten höheren Preisen führen. Das kann unterbunden werden, wenn die LM-Aktion außerhalb der gartis Stornofrist erfolgt. Der Preis kann sich an dem REVPAR oder an den Fixkosten plus 1€ orientieren.
.) Was meint man beim Yield- Management unter Special Offers zu Belebung der Nachfrage? Ball-Packages, Valentins Special, 4 für 3,...
.) Was meint man beim Yield- Management unter Buchungszyklen? Je nach den Buchungsgewohnheiten werden z.B. Businesstraveller die meistens 1-2 Wochen vor Ankunft buchen, nicht mit dem für diesen Zeitraum vielleicht schon höheren Preis eingebucht, sondern haben aufgrund des Buchungsvolumens und der bestehenden Corporate-Rate-Vereinbarung einen günstigeren Preis.
.) Was meint man beim Yield- Management unter Kategorienverkauf? Es ist anzuraten, dass die Zimmerkategorien stark diversifiziert sind und somit jede einzelne positive Produkteigenschaft (m2, Balkon, Seeblick, ruhige Lage, Ausblick, etc.) mit dem jeweils hierfür am MArkt erzielbaren Preis verkauft wird. Man kann also mehr verlangen für besonders gute Zimmer.
.) Was meint man beim Yield- Management unter Externe Faktoren? Wenn Events, Messen, Kongresse etc. bekannt sind, dann werden die Preise für diese Termine höher sein (Marathon, Life Ball, etc.)
.) Was meint man beim Yield- Management unter Stornoquote, No-Show-Quote, Walk-In-Quote? Diese Quoten sind aus der täglichen Rezeptionserfahrung bekannt. Wenn z.B. klar ist, dass jeweils 10% der gebuchten Zimmer kurzfristig stornieren, No-Shows sind oder aufgrund von ungenauem Arbeiten verfallen, dann kann bei der Frage nach einer möglichen Überbuchung des Hotels diese Zahl mit einkalkuliert werden. Dasselbe gilt auch für Walk-In-Quote: Je höher diese ist desto weniger muss die Rezeption bis auf das letzte Zimmer im Voraus verkaufen.
.) Was meint man beim Yield- Management unter Buchungskonditionen/Restriktionen? Bei Terminen mit hoher Nachfrage können zusätzliche Buchungskonditionen zur Verbesserung der Auslastung führen: Minimumaufenthalte, klar definierte An- bzw. Abreisetage (Tage gesperrt für An- bzw. Abreisen), 100%ige Vorauszahlung ohne die Möglichkeit eines Stornos (Advanced Purchase Booking-Rate, Non refundable rate, Early bird rate)
.) Was meint man beim Yield- Management unter Upselling? Generierung von zusätzlichem Umsatz durch z.B. bessere Zimmerkategorien gegen Aufpreis. Soll vom Rezeptionisten versucht werden!
.) Was meint man beim Yield- Management unter Pick-Up? Umsatz bzw. Nächtigung die ab Ersten des Monats - sozusagen im Laufe des Monats - noch generiert werden können. Z.B. Forecast für Juli war per 30.Juni 50.000€. Dann werden weitere 25.000€ im Laufe des Julis dazugebucht, sodass in Summe am 31.Juli 75.000€ Umsatz erzielt werden. Somit ist der Pick-Up für Juli 50% weil dieser Prozentsatz des Gesamtumsatzes innerhalb des laufenden Monats dazu gebucht wurde. Je nach Stärke des Pick-Ups, muss der Preis vorab angepasst werden.
.) Was versteht man unter Ratenparität und welche sind ihre Prinzipien? Ziel ist es auf allen Vertriebskanälen (direkt, Internet, Reisebüro) denselben Preis für ein spezifisches Hotelprodukt zu präsentieren. Große Internet-Reiseportale haben die Ratenparität bereits als Bestandteil ihrer AGBs in ihre Verträge mit aufgenommen und prüfen diese automatisch und täglich. Wird gegen diese Vereinbarung wiederholt und bewusst verstoßen, kann der Vertrag zwischen Hotel und Portal aufgelöst werden. D.h. das Hotel wird für den Verkauf auf diesem Portal gesperrt werden.
.) Was ist MILOS? Minimum Length of Stay
.) Was versteht man unter differenzierte Preispolitik Preisdifferenzierung --> unterschiedliche Preise für gleiches Produkt --> Chancen die Verkaufszahlen zu erhöhen. Ziel = höherer Gesamtgewinn
.) Was versteht man unter Restriktionen beim Yield-Management? Buchungsbedingungen, die eingeschränkt sind bei einem guten Preis zB. eingeschränkte Stornomöglichkeiten, Vorabbezahlung ect.
.) Was versteht man unter Kontingentierung Ist ein Kontingent aufgebraucht, so ist der zugehörige Tarif nicht mehr verfügbar. Was die Kontingierung auf den ersten Blick etwas ungewöhnlich erscheinen lässt, ist, dass entsprechende Kontingente nicht nur an beobachtbare bzw. überprüfbare Kriterien geknüpft werden können, sondern auch an Verhaltensweisen. Koningent: Vorabverkauf; Bsp: die ersten 20% der Zimmerkapazitäten werden (früh) mit hohen Abzügen (negotiated rates, Gruppenpreise) verkauft. Die nächsten 30% zu dem jeweils höheren Preis usw. Die letzen verfügbaren Zimmer sollten zu höheren Preisen verkauft werden (siehe Beispiel der Airlines). Wer zuerst kommt, bekommt den billigsten noch verfügbaren Tarif - nach außen sieht es so aus, als würden die Preise mit der Zeit steigen. Für die Vorhersage wann welches Kontingent welche Ausgangsgröße haben sollte, kommen verschiedene statistische Prognoseverfahren zum Einsatz, welche die erwartete Nachfrage auf der Basis von Vergangenheitsdaten über das Käuferverhalten ermitteln.
.) Wie werden in der Praxis Kontingentvorhersagen berechnet? Aufgrund der Komplexität der Aufgabe geschieht dies meist mit Hilfe leistungsstarker Computersoftware (ideas). Diese sind mit FOS verbunden, protokulleiren alles mit wann welche Buchung verfasst Buchungszyklen. Booking hat Booking Suite gekauft. Für den Fall von Fehlprognosen existieren zusätzliche sekundäre Zuteilungsmechanismen, die z.B. bei hoher Nachfrage Kapazitäten von niedrigeren Tarifen auf teurere umschichten.
.) Was sind Forecasts? Erwartete Auslastung
.) Was ist ein Day Use Zimmer? Wenn man nicht die Nacht im Hotel verbringt, man kann sich Zimmer tagsüber mieten für mehrere Gründe, Kongresse, meetings, Airline Crew, oder Stundenhotel. Der Vorteil bei dem Day Use kann sein dass das Zimmer mehrmals täglich verkauft werden kann. Wenn z.B Auslastung 103% ist bedeutet das dass Zimmer doppelt mit Day Use verkauft wurden.
.) Welche Möglichkeiten der Erfolgsmessung gibt es im Hotel? Durch Kennzahlen werden Erfolgsergebnisse mess- und vergleichbar gemacht. Es gibt eine Unzahl von Kennzahlen für die Messung von Erfolg oder Misserfolg. Sie variieren nach Standort des Hotels (Stadt- oder Ferienhotel) und nach Land. 2 wichtige: Auslastung und Durchschnittspreis kann man im Manager Report lesen! Jedes gute Front Office Programm wirft jede Nacht mit den Tagesabschlusslisten eine Vielzahl von Listen mit vielen Kennzahlen aus. Einer davon ist sogenannte Manager Report, dessen Lektüre zu den täglichen Aufgaben eines Rezeptionisten gehört!!
.) Was ist die Auslastung, was sagt sie aus? Die Auslastung der Zimmer (nicht der Betten!) ist eine Kennzahl die vor allem bei Hotels errechnet wird, die keine oder nur sehr kurze Betriebsferien haben (Stadthotellerie). Im Hotel bestimmt die Bettenzahl die Kapazitöt die zweckmäßigerweise in Übernachtungen gemessen wird. Die maximale Kapazität ist dann die höchstmögliche Zahl der Übernachtungen im Zeitraum, die unter Verwendung aller Zusatzbetten errechnet werden kann. Die Normalkapazität bezieht ich auf die Bettenzahl ohne Zusatzbetten. Für Vergleiche und Berechnung der Auslastung ist sie Basisgröße. Sie wird fpr einen bestimmten Betrieb errechnet.
.) Wie wird die Kennzahl bei der Auslastung berechnet? Berechnung der Kennzahl: (Anzahl der verkauften Zimmer pro Zeitraum (z.B, Monat Mai) mal 100) DURCH (Anzahl der Zimmer mal Tage pro Zeitraum (Monat Mai))
.) Gibt es noch eine weitere Bemessung der Belegung eines Hotels und wie heißt sie? Ja die Vollbelegstage (Ferienhotellerie). Sie sagen aus, an wie vielen Tagen des Berechnungsjahres das Hotel zu 100% ausgelastet war, also alle Hotelzimmer verkauft worden sind, Diese Berechnungsvariante wird vor allem in Saisonbetrieben und Ferienhotels verwendet.
.) Bitte Kennzahl der Bemessung der Belegung mit Vollbelegstage (Ferienhotellerie) erklären danke! :) Berechnung der Kennzahl: (Anzahl der erzielten Room Nights/Zimmernächte pro Zeitraum (z.B, Mai-Okt.)) DURCH (Anzahl der Hotelzimmer)
.) Was sind Roomnights und was sind Personnights? Die Roomnight spiegelt die Auslastung eines Hotels wider und dient somit der Hoteldirektion und den verbundenen Abteilungen als wichtiger Indikator. Eine Roomnight stellt demnach ein belegtes Hotelzimmer für eine Nacht dar. Mit der Roomnight als Kennzahl lassen sich leicht Vergleiche zu Vorjahren aufstellen, da die über das Jahr gesehene Roomnight einen vergleichbaren Durchschnitt darstellt, ohne dabei auf saisonale Schwankungen zu achten. Ebenso lässt sich mit der Roomnight die durchschnittliche Belegung eines einzelnen Zimmers berechnen
.) Was bedeutet ARR? Bei der Definition der ARR - der Average Room Rate (Durchschnittspreis pro Zimmer pro Nacht) - gibt es viele Varianten. Hier wird die in der internationelen Kettenhotellerie verwendete Definition verwendet. Wichtig: Der Logiserlös darf Umsatzkomponenten Steuer, Frühstück, Ortstaxe, Extras nicht enthalten.
.) Was bedeutet ADR? Average Daily Rate
.) ARR Kennzahl, wie berechnet man diese? (Logisumsatz pro Zeitraum) DURCH (Anzahl der verkauften Zimmernächte) Dieser Preis wird auch REVPOR (Revenue per Occupied Room, Ertrag pro besetztem Zimmer) genannt.
.) Was ist die REVPAR? Revenue per Available Room, hier ist die Höhe des Durchschnittspreises mit verlorenen Zimmern mit eingerechnet. Dafür wird der Logisumsatz durch die gesamt zur Verfügung stehenden Zimmer dividiert. Dieser Betrag wird natürlich niedriger sein, da die Anzahl der Zimmer höher ist (belegte Zimmer + nicht belegte Zimmer, exklusive Out-Of-Order-Zimmer).
.) Was ist REVPOR? Revenue per Occupied Room, Ertrag pro besetztem Zimmer
.) Berechnen folgendes Beispiel: Hotel hat 150 Zimmer, ganzjährig geöffnet Umsatz 4.840.000€, Roomnights 45.500 -ARR? -REVPOR? -REVPAR? -ARR/REVPOR: 4.840.000 dividiert durch 45.500 ist 106,37€ pro Zimmer pro Nacht. -REVPAR: 54.750 maximale Roomnights (Anzahl verkaufte Zimmer) --> 150Zimmer mal 365 Tage 4.840.000 dividiert durch 54.750 ist 88,40€ pro Zimmer pro Nacht (inklusiver nicht verkaufter)
.) Was gibt es noch für Kennzahlen der Erfolgsmessung in der Hotellerie ausser REVPOR und REVPAR? (Nenne 6) a. Erlöse aus F&B, Erlöse aus Wellness, Kur und Anwendungen b. Gesamterlös des Hotels c. Summe aller Erlöse eines Hotels (ohne Mehrwertsteuer): Logis, F&B, Telefon/Internet, Minibar, Sightseeingtours, Tickets, Wellness, Golf,... d. Anzahl der Room Nights e.Anzahl der Zimmer, die für einen bestimmten Zeitraum verkauft worden sind e. Anzahl der Person Nights (Personennächte) f. Anzahl der Personen die für einen bestimmten Zeitraum im Hotel übernachtet haben.
.) Welche Verkaufskanäle im Internet gibt es? Wie kann ein Gast ONLINE in einem Hotel einbuchen, welche Möglichkeiten hat er? Online Reisebüros, OTA´s Buchungsplattform booking.com, Self Booking Tools der Firmen (z.B. e-travel); CRS-Zentralreservierungssystem der Hotelkette (marriott.com) eigne Hotel-Homepage (Web Booking Engine); Destination TVB (Tourismusverband über HRS-Hotel Reservation Service); Merchat Großhändler wie expedia, Lastminute; Online Portale/TA via GDS (lastminte), Metasuchmaschinen wie trivago, Angebotsgruppen, Themhotels (Wanderhotels.com);
.) Definition von TSE- Travel Search Engines bzw. Metasuchmaschinen: Eine Metasuchmaschine ist eine Suchmaschine, deren wesentliches Merkmal darin besteht, dass sie eine Suchanfrage an mehrere andere Suchmaschinen gleichzeitig weiterleitet, die Ergebnisse sammelt und aufbereitet. Die Ergebnisse können einfach nacheinander angeordnet werden Preisvergleichseiten Bewertungsseiten; trivago, swoodoo!
.) Definition von Online - Reiseagenturen online Reisebüros stellen ihre gekauften Kontingente ins Internet wie Tui, Neckermann, Mondial etc.
.) Welche sind die 4 Grundpfeiler eines erfolgreichen E-commerce für ein Hotel? (4 Punkte) 1. Präsentation und Online-Verkauf auf der eigenen Hotelwebpage 2. Suchmaschinenmarketing für die eigene Hotelwebpage (es gibt auf google Webmasterguidelines für eine Suchmaschinenoptimierung damit man als 1.gelistet wird: viele Tags, Text muss perfekt sein und sich ständig ändern, muss so programmiert werden dass google alles erkennen kann was auf der HP ist, Keywords (die User in Suchmaschinen eingeben) wichtig für google ist die Relevanz! Suchmaschinenmarketing sind dann die bezahlten Anzeigen auf den Suchmaschinen. google adwords - Anzeige- bei google z.B. bei booking.com) 3. Weltweiter Verkauf über Free-Sale-Systeme (OTAs, Online Travel Agents, Online-Reiseplattformen oder Online-Verkaufsplattformen). 4. Social Media (Gästebewertungen, Facebook, Google+, Twitter, Youtube, Instagram).
.) Welche sind die wichtigsten Prinzipien des Hotel-Webdesigns? (6 Punkte) - Wie eine Homepage aussehen soll, ist keine Geschmacks- oder Designfrage! -Verkauft die Seite gut? - Perfekte Funktionalität: Durchgehende Architektur in der Informationsstruktur, auch auf allen mobilen Endgeräten -Verkaufsorientierung: Funktionalität der Homepage, die auf die Komponenten des Online-Verkaufs konzentriert ist. -Aktualität: Content Management System -Suchmaschinen-Optimierung: Die Programmierung der Homepage muss beschaffen sein, dass deren Inhalt von Suchmaschinen gut auffindbar und auch lesbar sind.
.) Welche Form der Internet-Werbung gibt es? -E-Mailings (Achtung: Nur angeforderte Mails dürfen verschickt werden) -Präsentation auf Informationsportalen und Online-Buchungsportalen -Eigene Webpage -Bannerwerbung auf Webpage anderer Anbieter -Google Adwords oder andere Online Kampagnen (man zahlt für den Klick auf der Seite) -Social Media (Xing, Flickr, YouTube, Google+...) -Zielgruppen sind je nach Übersetzung der Inhalte in die entsprechenden Sprachen alle Internetuser weltweit. VORTEIL: sehr große Reichweite und geringe Kosten. NACHTEIL: Gefahr der schlechten Präsentation von Inhalten auf Internetseiten, die nicht direkt erreichbar sind (Sub-Portale) Das Update dieser Seiten ist dadurch kompliziert.
.) Welche Eigenschaften sollte eine gute Hotelwebpage bzw. Hotelpräsentation im Internet haben? -Ausgezeichnete Ergebnisse in Suchmaschinenoptimierung (Programmierer-Job) -Responsives Design (Homepage spricht mit Endgerät. Inhalte passen sich auf Seite an. Am Handy z.B. dass es sich mit der Größe mitverändert) das-tyrol.at -Emotionen hervorrufen, Lust auf Urlaub machen -Intuitive Menüführung --> dass man sich auf der Seite gut zurechfindet -gute Usability: Funktionalität -Fotogalerie, Videos -Infos zu Umgebung, was ,am alles unternehmen kann (nicht nur für Gäste sondern auch für die Suchmaschinen für Google ist Relevanz das Wichtigste!!) -Sehr genaue Lage-Informationen: Lageplan, google maps mit Routenplaner, Anfahrtsplan, Garagenfahrtsplan - alles zum Ausdrucken -Zielgruppenorientierung in de rMenüführung -Verkaufselemente: Online-Buchung, unverbindliche Anfrage, Link zu Packages -Hinweis auf Social Media (Gästebwertungen, Facebook, Google+, Twitter, Youtube, Instagram...)
.) Welche Komponenten dürfen auf der Seite nicht fehlen? (Antwort kommt noch)
.) Definition von CMS, was ist dessen Aufgabe? Aufgabe eines CMS - Content Management System ist es, hinreichend sicherzustellen, dass Risiken für wesentliche Regelverstöße rechtzeitig erkannt werden und solche Regelverstöße verhindert werden.
.) Definition von Usability? Funktionalität, eine Homepage muss benutzerfreundlich und so gestaltet sein, dass man sie intuitiv verwenden kann
.) Was ist Bannerwerbung? Die Werbung wird dabei als Grafik- oder Animationsdatei, meist im GIF- oder Flash-Format, in die Webseite eingebunden. Banner verweisen dann als Hyperlink auf die Website des Werbenden.
.) Was sind Google Adwords (SEM) Google AdWords (Wortspiel auf Englisch „adverts“, Anzeigen, Werbungen, und „words“, Wörter/Worte) ist ein Werbesystem des US-amerikanischen Unternehmens Google Inc. Werbetreibende können hiermit Anzeigen schalten, die sich vor allem an den Suchergebnissen bei Nutzung der unternehmenseigenen Dienste orientieren.= Suchmaschinenmarketing
.) Was versteht man unter Google Places? Bei Google Places (deutsch: Google Orte) handelt es sich um einen Dienst des US-amerikanischen Unternehmens Google Inc., der eine Art Branchenbuch für lokal ansässige Unternehmen darstellt. siehe Google maps
.) Was ist Google Hotelfinder? Gibt man Hotel in google ein erscheint eine Liste von Hotels schon mit den Zimmerpreisen, Weblink etc, und man kann gleich darüber auf booking.com etc buchen.
.) Was ist Google's generische Suche (SEO)? Suchmaschinenoptimierung, Regeln befolgen damit man bei google als 1.gelistet wird.
.) Was bedeutet SEM beim Onlinemarketing? Suchmaschinenmarketing, die gekauften Anzeigen bei google
.) Was bedeutet SEO im Onlinemarketing? gute Homepageführung, Keywords etc. um gut gelistet zu werden bei Suchmaschinen
.) Was versteht man unter intuitive Menüführung? einfache Bedienung der Homepage
.) Was ist die BAR? Best Available Rate- entsprechend dem Prinzip der Ratenparität ist diese Rate auf allen Vertriebswegen dieselbe. Sie kann ohne nennenswerte Restriktionen (Minimumaufenthalt, verschärfte Storno-Bedingungen, etc.) gebucht werden.
.) Was versteht man unter Buchungsrestriktionen? Buchungsbedingungen. z.B. Mindestaufenthalt oder verschärfte Stornogebühren
.) Was sind Netto- und Bruttoraten beim Internetverkauf? Je nach Vertrag gibt es Brutto oder Nettoraten für die Preiskalkulation zu beachten (mit/ohne Mehrwertsteuer, Provision), Die Große Herausforderung für die Hotellerie ist, die Parität der Raten auf allen Vertriebskanälen - online und offline - zu gewährleisten. Der Preis für eine bestimmte Hotelleistung für einen bestimmten Zeitraum muss für den Endverbraucher überall dieselbe sein: Die Online-Vertriebskosten (Vermittlungsprovision und Mark-Ups) werden vom Hotel getragen und müssen somit in dessen Preiskalkulationen mit aufgenommen werden. Sowohl die Partner, die mit Nettopreisen und Mark-Ups als auch jene, die mit Bruttopreisen arbeiten, präsentieren ihre Produkte auf demselben virtuellen Marktplatz. D.h. dass die Ratenparität für die Gäste auf Kosten und zu Lasten des Hotelbetriebes geht.
.) Welche sind die wichtigsten Punkte bei den AGBs (Allgem. Geschäftsbedingungen) der Online-Buchungsplattformen und was bedeuten sie? Last Room Availibility und Ratenparität
.) Was ist die Ratenparität und was bedeutet sie? Als oberstes Prinzip gilt: alle im Internet verfügbaren Preise für eine jeweils klar definierte Kategorie müssen gleich sein. Das heißt egal ob ein Gast über die Hotelwebpage, direkt am Telefon oder bei einer OTA nach einem bestimmten Produkt sucht, die Preisauskunft muss immer dasselbe Ergebnis bringen. Das ist ein richtiger Ansatz dem die Hoteliers gerne folgen. Grund dafür ist dass jedes Hotel will, auf allen OTAs dieselben Preise für bestimmte Leistungen verkaufen. Unterschiedliche Preise führen dazu dass Kunden mit Hilfe von Preisvergleichsseiten über den günstigsten Kanal buchen. Wichtig bei der Preisdarstellung im Internet: In der Web Booking Engine der hoteleigenen Webpage sollten immer die besten Zimmer, Preise und auch Buchungsbedingungen für die Gäste zur Verfügung stehen! Angebote müssen auf eigener HP immer besser oder gleich sein als auf OTAs sonst ist das Vertrauen weg! (Rest im Skript S. 22)
.) Was ist die Last Room Availability und was bedeutet sie Bedingung die OTAs formulieren in Verbindung mit Ratenvarität. Jeweils letztes Zimmer muss auch auf der HP der OTAs angeboten werden wenn nur 1 Zimmer aber 5 OTAs muss das eine Zimmer auf allen OTA Seiten zu buchen sein! Aufgrund dieser Ratentransparenz haben die großen OTAs ihre AGBs angepasst: Die verpflichtende Ratenparität und die Last Room Availibility wurden ergänzt. Die LRA bedeutet, dass sich das jeweilige Hotel dazu verpflichtet das "letzte verfügbare Zimmer" im jeweiligen OTA für den Verkauf frei zu schalten wenn in irgendeinem OTA Zimmer verfügbar sind. Aber OTA kann nicht zwingen das tatsächlich letzte Zimmer online zu stellen!
.) Wie funktioniert eine Travel Search Engine? Wie verdient sie ihr Geld? Travel Search Engines sind Preisvergleichsseiten, wie z.B. Trivago.de. Sie listen Hotel oder Airlines nicht direkt sondern präsentieren eine Reihe von Links zu OTAs um die Angebote für den User vergleichbar zu machen. Ähnlich wie Internetsuchmaschinen sucht eine Travel Search Engine die angebundenen OTAs nach relevanten Ergebnissen ab und stellt die Ergebnisse vergleichend gegenüber. Wenn Trivago links anzeigt und der Kunde drückt auf diese Links erhält Trivago Geld von den Besitzern des Links da dieser Klick eine mögliche Buchung zur Folge hat!
.) Was ist eine Web Booking Engine und wie funktioniert sie? Die hoteleigene Homepage über die gebucht werden kann
.) Warum ist es so schwer, die Ratenparität einzuhalten, wenn man auch mit Incomern und Reiseveranstaltern zusammenarbeitet? Alle namhaften Reiseveranstalter mit ihren Angeboten präsentieren auf eigenen Online Buchungsplattformen. Allerdings kommt es dadurch immer häufiger zu Preisungleichheiten auf Preisvergleichsseiten. Der Grund dafür besteht in der Preiskalkulation: Reiseveranstalterpreise werden einmal jährlich mit dem Hotel vereinbart und sind dann fix. Auf diese Preise werden nun die so genannten Mark-Ups (Aufschläge) der Reiseveranstalter und deren Vertriebspartner aufgeschlagen und im Internet veröffentlicht. Da die Preise auf den OTAs gemäß den Gesetzmäßigkeiten des Yield Managements (Ertragsmanagements) täglichen Änderungen unterworfen sind, kommt es automatisch zu Preisdifferenzen. Die vom Kunden bzw. Gast gewünschte Preistransparenz und weitgehende Preishomogenität ist dadurch nicht mehr gewährleistet. (restliche Antwort im Skript, Seite 23)
.) Welche sind die wichtigsten Prinzipien für eine gute Preis-Durchsetzung? Wenn gute Bewertungen kann man Preis besser durchsetzen bei Social Media-Elementen. Unsere Gäste sind zum Großteil Smart Shopper, die gute Qualität zu günstigen Preisen suchen, sie verreisen öfter und dafür kürzer. Das Internet mit Metasuchmaschinen hilft ihnen die Angebote zu finden. Um als Hotel eine gute Preisdurchsetzung zu erreichen, muss das Profil geschärft werden, Gästesegmente (Zielgruppen) klar angesprochen werden und es müssen starke und internationale Vertriebspartner gewählt werden. Wichtig für einen erfolgreichen elektronischen Verkauf ist es, die jeweils kommenden 365 Tage mit Raten (Preisen) und Verfügbarkeiten ins Internet (Homepage OTAs) zu stellen. Ziel ist es auf allen elektronischen Vertriebswegen mit 1.mehreren Preistypen (Frühbucher NRR, Last-Minute, BAR,...) und 2.mehreren Kategorientypen (EZ, DZ, Economy, Superior etc.) zu arbeiten. Jede positive Eigenschaft kann einen höheren Preis rechtfertigen!
.) Was ist ein Channel Manager, wozu dient er und wie funktioniert er? Gemeint ist damit die Organisation und Koordination der Preise und Verfügbarkeiten in den unterschiedlichen elektronischen Vertriebskanälen. Diese differenzierte Preis-/Leistungsdarstellung in allen OTAs benötigt natürlich viel Zeit und Sorgfalt. Die Koordination kann per Hand, also im Extranet eines jeden OTA entsprechend den gegebenen Yield- und Revenue-Management-Möglichkeiten einzeln durchgeführt bzw. gesteuert werden. Es besteht auch die Möglichkeit diese Arbeit mit einer Channel-Management-Software (CMS) zu unterstützen. Mittels eines "ausführlichen Formulars" werden alle Preise, Kategorien, und Einschränkungen für alle OTAs auf einmal eingegeben. Die CMS wartet von such aus und automatisch alle Systeme mit den vom Hotelier festgelegten Preisen. Es benötigt lediglich Präzision bei der Eingabe aller Verkaufsprinzipien (Auf- und Abschläge, Bedingungen) beim Set-up der CMS nach der Installation des Programms auf dem Computer. Es gibt One-Way-(nur Export) oder Two-Way-Schnittstellen (Ex- und Import von Daten bzw. Reservierungen) zwischen Hotelsoftware, Channelmanager und OTAs.
.) Welche sind die Big Players bei den Online Buchungsplattformen? 1. PRICELINE: priceline.com, booking.com 2.EXPEDIA: expedia.com, trivago.com 3.SABRE: lastminute.com 4.HRS mit hrs.de
.) Welche sind die wichtigsten Online Buchungsplattformen für österreichische Hotels? HRS; booking.com, expedia.com, cool ist auch tingo.com (Tochtergesellschaft von Tripadvisor-Geld zurück wenn Buchung woanders günstiger wird. Ich buche und es wird dann von tingo bis zu meiner Abreise automatisch gecheckt ob sich der Preis verbessert hat, aber nur wenn ich über Tingo gebucht habe! Sie ist kein OTA aber vermittelt weiter also listen OTAs auf, Buchung wird automatisch storniert und neue Buchung zu günstigerem Preis gemacht)
.) Welche sind die wichtigsten Online Informationsseiten für österreichische Hotels? wien.info, bergfex.com, schneehoehen.de, alpen-guide.de