El Papel de los Empleados en la Entrega del Servicio

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El Papel de los Empleados en la Entrega del Servicio
  1. Cultura de Servicio
    1. Es tambien definida como la cultura corporativa de la empresa en la que se encuentran los valores y las creencias compartidas a la organizacion que pproporciona reglas de comportamiento en la organizacion.
      1. Exhibir un Liderazgo de Servicio
        1. El Lider de la organizacion demuestra una pasion por un servicio excelente, sus colaboradores asi lo ofreceran
        2. Desarrollar una cultura de Servicio
          1. Se debe construir una cultura de servicio y cambiar los viejos patrones de una organizacion por nuevas formas de hacer negocios.
          2. Trasportar una cultura de servicios
            1. Transportar una cultura de servicio a traves de una expansion internacional de negocios tambien es muy desafiante.
        3. El papel critico de los empleados de servicio
          1. Los colaboradores son los representantes de la organizacion y pueden influir directamente sobre la satisfaccion del cliente, ofreciendo un exelente servicio
            1. El triangulo de servicios
              1. Marketing Interno: Compañoa- Proveedores
                1. Markeing Externo: Compañia- Clientes
                  1. Marketing Interactivo: Proveedores - Clientes
              2. Satisfaccion del Empleado
                1. Los empleados satisfechos en la empresa logran clientes satisfechos
                2. Calidad del Servicio por los Empleados
                  1. Las percepciones de los clientes de la calidad del servicio se afectaran por los comportamientos de los empleados hacia los clientes
              3. Papeles de Intermediacion
                1. Los empleados de la linea de interaccion se conocen como intermediarios porque pueden operar en la frontera de la organizacion. Estos proporcionan un vinculo entre el cliente externo y el ambiente y las operaciones internas de la organizacion.
                  1. Mano de Obra Emocional
                    1. Esa labor incluye repartir sonrisas, hacer contacto visual, mostrar un interes sincero y participar en conversaciones amistosas con los clientes
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