El Papel de los Empleados en la Entrega del Servicio

El Papel de los Empleados en la Entrega del Servicio

1. Cultura de Servicio

   • Es tambien definida como la cultura corporativa de la empresa en la que se encuentran los valores y las creencias compartidas a la organizacion que pproporciona reglas de comportamiento en la organizacion.
     • Exhibir un Liderazgo de Servicio
       • El Lider de la organizacion demuestra una pasion por un servicio excelente, sus colaboradores asi lo ofreceran
     • Desarrollar una cultura de Servicio
       • Se debe construir una cultura de servicio y cambiar los viejos patrones de una organizacion por nuevas formas de hacer negocios.
     • Trasportar una cultura de servicios
       • Transportar una cultura de servicio a traves de una expansion internacional de negocios tambien es muy desafiante.

2. El papel critico de los empleados de servicio

   • Los colaboradores son los representantes de la organizacion y pueden influir directamente sobre la satisfaccion del cliente, ofreciendo un exelente servicio
     • El triangulo de servicios
       • Marketing Interno: Compañoa- Proveedores
         • Markeing Externo: Compañia- Clientes
           • Marketing Interactivo: Proveedores - Clientes
     • Satisfaccion del Empleado
       • Los empleados satisfechos en la empresa logran clientes satisfechos
     • Calidad del Servicio por los Empleados
       • Las percepciones de los clientes de la calidad del servicio se afectaran por los comportamientos de los empleados hacia los clientes

3. Papeles de Intermediacion

   • Los empleados de la linea de interaccion se conocen como intermediarios porque pueden operar en la frontera de la organizacion. Estos proporcionan un vinculo entre el cliente externo y el ambiente y las operaciones internas de la organizacion.
     • Mano de Obra Emocional
       • Esa labor incluye repartir sonrisas, hacer contacto visual, mostrar un interes sincero y participar en conversaciones amistosas con los clientes