CAP. 10 FACULTAR A LOS EMPLEADOS PARA SERVIR

CAP. 10 FACULTAR A LOS EMPLEADOS PARA SERVIR

1. No tiene sentido contratar personas de talento, invertir en su capacitación y educación y después sofocar su flexibilidad y su creatividad para servir a los clientes.

2. un empleado con actitud mental

   • 1) siente que tiene el control sobre la manera de como debe realizar su trabajo
     • 2) tiene consciencia del contexto en que se realiza su trabajo
       • 3) se siente responsable del producto de su trabajo
         • 4) Comparte la responsabilidad del desempeño de la unidad y de la organización
           • 5) siente que hay equidad en la distribución de las recompensas

3. Facultar a los gerentes

   • Tener la actitud mental de estar facultado es benéfico en todos los niveles de una organización

4. Algo que no puede hacerse de la noche a la mañana

   • Crear la actitud mental de estar facultado no es algo que pueda hacerse con solo oprimir un botón

5. Plataforma para la excelencia

   • Cuando se crea el sentimiento de compartir la propiedad de la compañía se obtiene una plataforma para la excelencia en el servicio

6. ¿Deben facultar todas las empresas?

   • El esfuerzo consciente por cultivar las destrezas y los valores de liderazgo en servicio crea un ambiente propicio para facultar a los empleados.