Customer Success - Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta

Customer Success - Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta

1. Negócios de Receitas Recorrentes

   • O Churn (Evasão de Clientes) é um grande desafio
   • Lealdade
     • Comportamental/Intelectual
       • Clientes são leais porque precisam
     • Atitudinal/Emocional
       • Clientes são leais porque amam
         • Melhor, porém mais oneroso
           • Sucesso do Cliente
             • Gestão da Base Instalada
               • Aumentar as receitas recorrentes e reduzir a evasão
             • Disciplina
             • Filosofia
             • Unidade Organizacional
         • Defendem a marca
         • Pagam maiores preços
         • Menos Competição
   • Modelo de Negócios que tem crescido de forma significativa
     • Não se paga mais adiantado um grande valor para aquisição, mas se aluga com menor custo e renovação
       • Sucesso da empresa depende dos clientes continuarem clientes e não comprarem mais

2. Customer Succes

   • Gerenciamento da saúde do cliente
     • Por que é importante?
       • Reduz/Gerencia a evasão
       • Promove o aumento do valor dos contratos com os atuais clientes
         • Upsell
           • Aumentar o valor do contrato com a venda de produtos ou versões superiores
         • Cross-sell
           • Aumentar o valor do contrato com a venda de produtos complementares
       • Melhora a experiência e satisfação do cliente

3. 10 Leis do Customer Success

   • Venda para o cliente certo
     • Vender para o cliente errado irá demandar suporte, desconto e não irá renovar a assinatura
       • Resolver o problema do cliente = Satisfação
     • Qual a persona do seu cliente?
       • O custo de vender para o cliente errado é muito grande
         • Causa evasão e publicidade negativa
   • A tendência dos clientes e fornecedores é se afastarem uns dos outros
     • Depois da venda algumas empresas se afastam dos clientes
       • O Customer Success serve para que os dois andem juntos durante toda a experiência
   • Os clientes esperam que você os torne extremamente bem sucedidos
     • Qual é o conceito do cliente em relação a ser bem sucedido?
       • É preciso que a empresa volte-se para atingir aquilo que o cliente espera como meta de ser bem sucedido
     • Eduque o seu cliente
       • Capacitar o cliente para que ele seja bem sucedido ao usar o produto/serviço
   • Monitore e gerencie implacavelmente a saúde do cliente
     • Metrica que indica Customer Success
       • Mensurar e coletar dados do cliente
         • Frequência de cliente no suporte, uso da solução, visitas ao site, uso do app, leitura dos e-mails, participação nos fóruns , comunidades, crescimento no contrato, pagamento em dia
           • É preciso não apenas analisar, mas disponibilizar soluções para estes clientes
             • Proatividade, o que diferencia do suporte
   • Não é mais possível construir a lealdade com relacionamentos pessoais
     • Para escalar é preciso automatizar alguns aspectos do negócio
       • Depende do perfil do cliente/ticket médio
         • Ticket baixo = Atenção menor e maior automação (ferramentas, podcasts, e-mails)
         • Ticket mais alto = Relacionamento mais próximo (periodicidade de ligações, visitas), porém ainda assim é preciso utilizar algumas ferramentas para automatizar estes processos
   • O produto é o seu único diferencial escalável
     • A complexidade do produto em resolver o problema do cliente demanda muitos recursos para garantir o sucesso do cliente
       • O produto deve ser simples e intuitivo
   • Melhore obsessivamente o Time-to-Value
     • É preciso atingir a meta de sucesso do cliente o mais rápido possível para evitar que o cliente cancele sua assinatura
   • Compreenda em profundidade as métricas do cliente
     • Depois da primeira venda é preciso
       • Certificar-se que os clientes irão renovar a assinatura quando chegar ao final dela
       • Certificar-se que os clientes não irão cancelar suas assinaturas (Manter a taxa de churn baixa)
       • Promover o Cross-sell e o Upsell
   • Impulsione o sucesso do cliente com métricas rigorosas
     • Medir a satisfação dos usuários
   • Customer Success é um compromisso de cima para baixo
     • Todos os colaboradores devem compreender os conceitos básicos de Customer Success

4. Segmentos de clientes

   • High Touch
     • Demandam maior atenção, cuidado, relações pessoais
   • Low Touch
     • Menos interações, mas ainda sendo necessário algumas interações
   • Tech Touch
     • O cliente é atendido de forma automatizado (E-mail, chat)

5. Envolve toda a empresa

   • Produto
     • Quais os atributos que irão ajudar o clientes a alcançarem seus objetivos
   • Vendas
     • Qual o perfil de cliente ideal para sua empresa?
   • Marketing
     • Qual a mensagem que se alinha ao sucesso do cliente?
   • Finanças
     • Que métricas que refletem o valor para o seu cliente?
   • Bonificação da Equipe pela retenção de clientes
     • A equipe comercial precisa ser estimulada para que o cliente fique mais tempo na empresa
     • A equipe de CS pode ganhar um bônus pela retenção do cliente

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