GESTIÓN DE LAS LLAMADAS SALIENTES

GESTIÓN DE LAS LLAMADAS SALIENTES

1. GESTIÓN DE AGENDAS

   • Agenda es la herramienta que:
     • Marca la planificación de tareas que se realizan en la jornada
       • Organiza llamadas salientes, teniendo en cuenta los criterios de prioridad y tipos
         • Tipos de llamadas salientes:
           • De calendario
             • Recordar al usuario citas médicas, rehabilitadoras y de carácter administrativo
           • De seguimiento
             • Llevar un control periódico del estado del usuario, paralelamente al número de incidencias causadas por el mismo
               • Dos tipos
                 • Periódicas
                 • Puntuales
           • De asesoramiento
             • Formar y asesorar. Apoyar al usuario y cuidador, que precisa información, soporte y espacios de respiro
           • Situaciones extraorinarias
             • Prevención de riesgos en contextos extraordinarios. Deben estar estas llamadas en el sistema informático, sobre todo en cambios estacionales importantes:
               • Oleadas de calor
               • Oleadas de frío
               • Condiciones climatológicas adversas

2. LOCALIZACIÓN EN LA APLICACIÓN INFORMÁTICA

   • Para el correcto funcionamento de la agenda de llamadas salientes se precisa de un sistema informático que permita:
     • Porgramar rápidamente, ordenadamente y eficiente a los avisos que recibirá el teleoperador
     • Visualizar datos de todos los usuarios
     • Gestionar todos los avisos de las agendas sobre el/los usuario/s
     • Porgramar posibles ausencias o suspensiones suturas del uso del dispositivo de TEA

3. PROGRAMACIÓN DE AGENDAS: PROTOCOLOS Y PAUTAS PARA LA PLANIFICACIÓN DE LLAMADAS DIARIAS Y CRITERIOS DE PRIORIDAD

   • Las llamadas que realice el teleoperador deberán seguir una organización diaria en función de dos factores:
     • Protocolos para la planificación de llamadas diarias
       • Protocolo para llamdas salientes:
         • Revisión de la agenda diaria de llamadas
           • Identificación del perfil del usuario
             • Establecer criterios de prioridad en la agenda diaria
               • Emisión de la llamada
     • Criterios de prioridad
       • P.mayores con perfil frágil: más de 80 años, situación de soledad, antecedentes de caídas
       • P. con riesgo de situación de maltrato: víctimas de violencia de género que tengan una orden de protección y que no residan con la persona culpable del maltrato
       • P. con discapacidad física: limitación de funcionalidad, necesitan ayuda para las ABVD
       • P.en situación convaleciente: debido a una enfermedad o hospitalización presentan una limitación en su funcionalidad de formsa temporal
       • P. sin relaciones interpersonales: situación en falta de apoyo social y malestar emocional
       • Orden de priorización de llamadas salientes
         • Llamadas de seguimiento puntual, siatuaciones extraordinarias, seguimiento periódico, asesoramiento
           • Actuación clínica, criterio profesional, tipología de llamadas, vuluntad del usaurio

4. ALTA Y MODIFICACIÓN DE DATOS EN EL EXPEDIENTE DE LA PERSONA USUARIA

   • El expediente(Alta, Modificación, Baja) es una herramienta administrativa que contiene la información referente al usuario. Incluye: ficha del usuario, informes adjuntos e intervenciones realizadas
   • Alta del expediente de la persona usuaria
     • Durante el proceso de alta en el servicio, la persona debe firmar el documento de protección de datos, hoja de derechos y deberes y contrato de alta
   • Modificación de datos en el expediente de la persona usuaria
     • La modificación de datos vendrá dada porque el teleoperador detecta cambios y debe anotarlos en el expediente y porque el usuario o familiar se pone en contacto con el servicio para notificarlos
   • Baja del expediente de la persona usuaria
     • La baja del expediente es el cese de la prestación del servicio. Existen dos tipos de bajas:
       • Temporal: no hace uso del servicio durante un tiempo
       • Definitiva: fallecimiento o modificación de dependencia
     • Baja definitiva
       • Causas: defunción, ingreso en un centro residencial, ausencia de larga duración...
       • Quién lo comunica al servicio de TEA: usuario o persona autorizada, servicios sociales
       • Forma de comunicación: mediante llamada al servicio TEA, vista domiciliaria, coordinadora de zona mediante reunión o correo electrónico
       • Porcedimiento: rellenar hoja de solicitud de baja, envío a la empresa proveedora, el provedor recibe la solitud, procede a la baja, citación con el usuario para la retirada del terminal y dispositvos, comunicación de la baja a los SS

5. EMISIÓN DE LLAMADAS EN SERVICIOS DE TEA

   • Se debe:
     • Preparar con antelación el contenido de la llamada. Revisar expediente del usuario
     • Comprobar llamadas salientes anteriores
     • Personalizar la llamada
     • Adecuar la llamada a los hábitos de la persona
     • No llamar antes de las 9am ni después de las 20h
     • Usar software
   • No se debe:
     • Llamar sin planificación previa del contenido de llamada
     • Priorizar llamada saliente ante una entrante
     • Presionar al usuario si en el momento de la llamada no puede atenderlo

6. APLICACIÓN DE PROTOCOLOS DE PRESENTACIÓN Y DESPEDIDA. PERSONALIZACIÓN

   • Pasos:
     • Revisión de la programación de agenda. (Personaliza la llamada.Tenerlo en cuenta durante la conversación
     • Emisión de la llamada. Si se tectan cambios, se procede a la movilización de recursos
     • Registro y cambio de datos en el expediente del usuario

7. PAUTAS DE COMUNICACIÓN SEGÚN AGENDA

   • En llamadas de calendario
     • Tipo de presentación(nombre de quién llama, motivo llamada)
     • Tipo para dirigir la conversación(comprobar si recuerda su cita, domicilio, interés)
     • Tipo de despedida(uso del dispositivo y ofrecer ayuda)
   • En llamadas de seguimiento
     • Tipo de presentación(nombre de quién llama y lugar desde que se llama, motivo llamada)
     • Tipo para dirigir la conversación(comprobar su estado, ante llamada por situación concreta hacer hincapié en el problema)
     • Tipo de despedida(periódica,puntual,recordar el uso del dispositivo y ofrecer ayuda
   • En llamadas de asesoramiento
     • Tipo de presentación(nombre de quién llama y lugar desde que se llama, motivo llamada)
     • Tipo para dirigir la conversación(información necesaria)
   • En situaciones extraodinarias
     • Tipo de presentación(nombre de quién llama y lugar desde que se llama, motivo llamada)
     • Tipo para dirigir la conversación(información necesaria para prevenir hipertermia)
     • Tipo de despedida(asegurarse que el usuario entendio todo, ofrecer ayuda)
     • Tipo de despedida(asegurarse que el usuario entendió todo y ofrecer ayuda)

8. VALORACIÓN DE LA IMPORTANCIA DE ADECUAR LA COMUNICACIÓN AL INTERLOCUTOR

   • Tener en cuenta factores y características para que el usuario entienda
     • Capacidades cognitivas y perceptivas:
       • Lentitud en el procesado de información
         • Problemas de memoria
           • Dificultades auditivas
   • Personas con dificultades auditivas
     • Mensajes ecritos a través de una metodología de activación táctil(terminal móvil)
       • Personas con discapacidad auditiva, nivel medio de autonomía, con cierta red social o familiar

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