TÉCNICAS DE SONDEO por Paula Venecia.

TIPOS DE PREGUNTAS:
1. ABIERTAS
  1. piden respuestas elaboradas / explicativas
    1. VENTAJAS
      1. Descubren rutas para avanzar
      2. Casi en la totalidad de los casos serán respondidas.
      3. Permiten investigar cualquier información que consideremos importante.
      4. Las respuestas obtenidas son descriptivas
      5. Demuestran interés al cliente.
    2. DESVENTAJAS
      1. Si no las sabemos formular podemos incomodar al cliente
      2. Utilizarlas en exceso puede romper la conversación y hacer que el cliente se sienta presionado.
      3. Limited amount of questions you can ask
    3. Se utiliza preferentemente en la fase de reconocimiento de necesidades
      1. Comienzan con un pronombre o adverbio interrigativo
        "¿Por que?"
        Puede ser percibida como una acusación, poniendo al interlocutor a la defensiva.
        "Quién", "qué", "cómo", "dónde", "cuándo", "cuál", "cuánto"
2. CERRADAS
  1. VENTAJAS.
    1. Evitan dudas y errores de interpretación
    2. Eficaces para alcanzar un acuerdo y comprobar una opinión
    3. Inducen al compromiso
    4. Se enfocan a averiguar algo en concreto
    5. Las respuestas son más fáciles de codificar y analizar estadísticamente.
  2. DESVENTAJAS:
    1. Limitan la obtención de información
    2. Pueden escucharse bruscas
    3. Pueden provocar negativas como respuesta
    4. La mala interpretación de una pregunta puede pasar desapercibida.
  3. Suelen comenzar con un verbo y son utilizadas mayormente después de las preguntas abiertas.
    1. Se enfocan a averiguar algo en concreto
3. ALTERNATIVAS
  1. DESVENTAJAS
    1. El cliente cree elegir libremente, cuando es el comercial quien delimita el marco de decisión.
    2. No permiten flexibilidad
    3. Restringen. La respuesta va implícita en el enunciado
  2. VENTAJAS:
    1. Brindan información sobre el proceso de venta
    2. Permiten elegir entre varias opciones dadas
    3. Convenientes para orientar la opinión
  3. Se utilizan para finalizar el proceso de venta
    1. Puede ser abierta o cerrada. Orienta la elección entre dos posibilidades, pero siempre positivas.
BENEFICIOS:
1. Complementado con la escucha activa son una herramienta que permitirán prestar un adecuado servicio.
2. Le brinda al asesor o asesora telefónica la oportunidad de guiar o dirigir la conversación
GENERALIZADAS
1. Facilitan la respuesta del cliente centrándose en la solicitud de opinión
  1. "¿Cómo están evolucionando las ventas en tu sector?", en vez de preguntar directamente por las ventas de su empresa
2. VENTAJAS
  1. Permiten conocer las ideas propias del cliente
  2. No se pregunta directamente sobre el objeto de nuestro interés
  3. Permiten conocer más sobre el cliente sin incomodarlo
3. DESVENTAJAS
  1. pueden confundir al cliente sobre nuestro propósito
  2. pueden confundir al cliente sobre nuestro propósito
  3. Pueden confundir sobre nuestro propósito
BOOMERANG
1. Repiten en forma interrogativa parte del comunicado del cliente
2. VENTAJAS
  1. Permiten descubrir las razones ocultas de una objeción
  2. Permiten averiguar las verdaderas necesidades del cliente
  3. Especialmente útiles para la resolución de objeciones del cliente
3. DESVENTAJAS
  1. Pueden transmitir desconfianza de nuestra parte hacia el cliente
  2. Si no las sabemos formular podemos sonar irónicos
ESPEJO
1. Son aquellas en las cuales repetimos la idea expresada por el cliente con sus propias palabras
2. VENTAJAS
  1. Dan tiempo para pensar al comercial
  2. Ahondar más en una idea transmitida por el cliente, que no terminamos de comprender
  3. Pueden permitir que sea el propio cliente quien plantee la solución
3. DESVENTAJAS
  1. Su abuso puede producir enojo en un cliente
  2. Puede parecer que nos rehusamos a contestar

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