GESTIÓN DE LAS LLAMADAS SALIENTES.

GESTIÓN DE LAS LLAMADAS SALIENTES.

1. Gestión de agendas

   • La agenda, es la herramienta que marca la planificación de las tareas que se deben realizar durante la jornada, organiza las llamadas salientes teniendo en cuenta los criterios de prioridad y los tipos.
     • Existen varios tipos de llamadas salientes sus objetivos básicos: 1- detectar el estado general del usuario identificando cambios significativos a nivel sanitario, familiar y social. 2- informar al usuario de los recursos externos que le puedan interesar. 3- incentivar el uso del terminal de teleasistencia. 4- promocionar habitos saludables.
       • Tipos de llamadas salientes
         • Llamadas de calendario: sirven para recordar al usuario las citas medicas, rehabilitadoras y de carácter administrativo. Los objetivos específicos de las llamadas de calendario son: recordar las citas programadas, constatar el regreso del usuario al domicilio, hacer un seguimiento del estado general de la persona y afianzar el vínculo aistencial.
           • Las llamadas de calendario deben seguir una organización programada.
           • de carácter administrativo siempre que tengan que ver con el ámbito sanitario que es lo nuestro 
         • Llamadas de seguimiento: son las llamadas dirigidas a llevar un control periódico del estado general del usuario, paralelamente al número de incidencias causadas por el mismo. Sus objetivos específicos son: actualizar los datos del usuario, detectar riesgos potenciales, proporcionar seguridad a la persona y afianzar el vínculo asistencial.
           • Periódicas: para conocer la situación general del usuario.
           • Puntuales: se emiten después de un episodio de carácter especial (por ejemplo comvalecencia por alguna intervención o enfermedad) hasta que la persona vuelve a su estado basal.
         • Llamadas de asesoramiento: orientadas a informar y asesorar. dan apoyo al usuario y/o al cuidador, que precisa de formación, soporte y espacios de respiro. los objetivos específicos de este tipo de llamada se refieren a informar sobre: - Los recursos sociosanitarios del entorno próximo de la persona: centro de salud, farmacias cercanas, centros de día o de rehabilitación. - Los recursos comunitarios de tiempo libre, cultura y ocio, que siempre deben estar adaptados a las capacidades de la persona. - Cursos de información para el cuidador: talleres formativos, entidades que ofrecen sorporte al cuidador, etc. - Tematicas relacionadas con la salud y el bienestar: alimentación saludable, consejos sobre hábitos saludables, etc. - Los procesos de solicitud de servicios.
         • Llamadas en situaciones extraordinarias: Enfocadas a la prevención de riesgos en contextos extraordinarios. estas llamadas deben estar programadas en el sistema informático, sobre todo durante los cambios estacionales importantes:
           • Las llamadas de situaciones extraordinarias previenen al usuario de situaciones de peligro.
           • Las llamadas de situaciones extraordinarias previenen al usuario de situaciones de peligro.

2. Localización en la aplicación informática.

   • Para garantizar un correcto funcionamiento de la agenda de llamadas salientes, es imprescindible disponer de un sistema informático que permita:
     • La aplicación informática permite programar de forma ordenada y rápida las llamadas salientes.
     • Programar de una forma ordenada, rápida y eficiente los avisos que tendrá que recibir el teleoperador para realizar las llamadas pertinentes.
     • Visualizar los datos de todos los usuarios.
     • Gestionar todos los avisos de las agendas sobre uno o varios usuarios.
     • Programar posibles ausencias o suspensiones futuras del uso del dispositivo de teleasistencia.

3. Programación de agendas: protocolos y pautas para la planificación de llamadas diarias y criterios de prioridad.

   • Las llamadas que realice el teleoperador deberán seguiruna organización diaria en función de dos factores: los protocolos para la planificación de llamadas diarias y los criterios de prioridad.
     • Protocolos y pautas de actuación para la planificación de llamadas diarias.
       • Un protocolo es la descripción de procedimientos de actuación para uniformizar la conducta de todos los profesionales de un servicio ante una situación específica. Describe cómo y quién debe hacer los pasos necesarios para realizar una intervención determinada.
         • El protocolo para realizar una llamada saliente consta de los siguientes pasos: 1. Revisión de la agenda diaria de las llamadas. 2. identificación del perfil del usuario. 3. Establecimiento de los criterios de prioridad en las llamadas de la agenda diaria. 4. Emisión de la llamada.
     • Criterios de prioridad.
       • El factor de la clínica establecerá criterios de prioridad en relación con el peligro que corra el bienestar o la vida del usuario, es decir, en función de su significación clínica.
       • tipo de llamada saliente:                1- llamdas de seguimiento puntual.                                          2- llamadas en situaciones extraordinarias (se pondria esta primero porque la considero mas importante)                                    3- llamadas de seguimiento periódico.                                       4- llamas de asesoramiento.
       • 1- clínica.                                       2- criterio profesional.                   3- tipología de las llamadas.         4- voluntad del usuario.                  (criterios de prioridad en la emisión de llamadas)
       • 1- Personas mayores con perfil frágil: más de 80 años de edad, que viven solas y/o con antecedentes de caídas repetidas y/o en situación de soledad y de aislamiento.
       • 2- Personas con riesgo de situación de situación de maltrato: victimas de violencia de género que tengan una orden de protección y que no residan con la persona que les ha causado el maltrato.
       • 3- Personas en situación convaleciente: debido a una situación de enfermedad o de una hospitalización, presentan una limitación en su funcionalidad de forma temporal. Están en proceso de rehabilitación.
       • 4- Personas sin relaciones interpersonales: existe una situación de falta de apoyo social y un gran malestar emocional(angustia, sentimientos de soledad, miedos, etc.).

4. Alta y modificación de datos en el expediente de la persona usuaria.

   • El expediente es una herramienta administrativa que contiene toda la información referente al usuario. Equivale a la historia clínica en el ámbito de salud. Incluye:
     • Es imprescindible su continua actualización, tarea que corresponde a todo el equipo del servicio de teleasistencia.
     • Expediente:                                1. alta.                                          2. modificación.                          3. baja.                                          (Momentos clave en la elaboración del expediente.).
     • La ficha del usuario.
     • Los informes adjuntos (PIA, médicos, etc.).
     • Las intervenciones realizadas.

5. Alta del expediente de la persona usuaria.

   • Los formularios suelen tener un fromato en papel, aunque hay servicios que preceden al posterior escaneo para disponer de ellos en formato digital.  
   • Los expedientes físicos deben guardarse en archivos cerrados bajo llave o, si son digitalizados, protegidos mediante contraseña.
     • Durante el proceso de alta al servicio, la persona debe firmar: -El documento de protección de datos. -La hoja de derechos y deberes. -El contrato de alta.
       • La declaración de la renta y el patrimonio es tan importante porque en ella consta el dinero y el patrimonio que posee la persona. De ello se deduce su poder adquisitivo y, por tanto, los recursos de los que puede disponer. Es necesario tener en cuenta esta información a la hora de priorizar los casos.
   • Modificación de datos en el expediente de la persona usuaria.
     • La modificación de datos vendrá dada generalmente por dos razones:
       • Porque el técnico teleoperador detecta cambios y debe anotarlos en el expediente.
       • Porque el mismo usuario o familiar se pone en contacto con el servicio para notificarlos.
       • Pasos para la modificación de datos del expedientedel usuario.
   • Baja del expediente de la persona usuaria
     • La baja del expediente es el cese de la prestación del servicio de teleasistencia a un usuario.
       • El cese del servicio de teleasistencia puede darse temporalmente o de forma definitiva.
       • Temporal: cuando la persona no hace uso del servicio durante un tiempo preestablecido (por ejemplo durante un mes porque se encuentra de vacaciones).
       • Definitiva: se da por fallecimiento o por la modificación de la situación de dependencia del usuario.
         • pode ser por defunción. ingreso nunha residencia ...

6. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia.

   • Se debe
     • - Preparar con antelación el contenido de la llamada. Revisar el expediente del usuario. - Comprobar las salientes anteriores. - personalizar la llamda. - Adecuar la llamda a los hábitos cotidianos de la persona. es importante haber acordado previamente los horarios adecaudos con cada usuario. - Por norma general, no llamar antes de las 9:00 h ni después de las 20:00h. - Usar software.
   • No se debe
     • Llamar sin una planificación previa, del contenido de la llamada.
     • Priorizar la llamda saliente a una llamda entrante.
     • Presionar al usuario si el momento de la llamada no puede atenderlo.
   • Aplicación de protocolos de presentación y despedida. Personalización.
     • • Factores del usuario para la personalización de las llamadas salientes. PERSONA: situación social, situación funcional (si hace las actividades) horarios de llamada preferidos, peticiones frecuentes (voluntad), hábitos.

7. Pautas de comunicación según agenda.

   • Pautas de comunicación en las llamadas de calendario.
     • En las llamadas de calendario, es importante que el teleoperador base el contenido de la conversación en la comprovación del recuerdo del usuario de las citas programadas o del estado general de este en su regreso domiciliario. Si se detecta que no le recuerda, se le recuerda la visita.
   • pautas de comunicación en las llamadas de seguimiento.
   • Pautas de comunicación en las llamadas de asesoramiento.
     • para las llamadas de asesoramiento, es importante que la persona se cerciore de aquellos recursos comunitarios existentes y que conozca donde y de qué manera debe hacer uso de ellos en caso de que esté interesada.
   • Pautas de comunicación para las llamadas en situaciones extraordinarias
     • En las llamadas en situaciones extraordinarias, la persona debe obtener la información para poder prevenir de forma autosuficiente aquellos posibles efectos negativos causado por una condición climatológica adversa.

8. Valoración de la importancia de adecuar la comunicación al interlocutor.

   • En el servicio de teleasistencia, se establece contacto con una multitud de personas de características únicas que hará necesario adecuar a cada interlocutor la forma en la que se comunique el teleoperador.
     • Adecuar la comunicación al interlocutor evitará confusiones en la comprensión del mensaje que emita el teleoperador.
       • Lentitud en el proceso de la información: sobre todo en las personas mayores, puede observarse que tardan más en procesar la información recibida. Para ello debe hablarse despacio y claramente, dar tiempo de respuesta y recurrir frecuentemente a preguntar si el interlocutor ha entendido bien lo que se le ha transmitido, además de usar frases y palabras sencillas.
       • Problemas de memoria: aunque no exista una demencia, pueden darse dificultades para recordar datos. Para ello, hay que realizar preguntas frecuentes para cerciorarse de que el interlocutor ha entendido correctamente lo que ha querido trasmitírsele. Incluso proponerle que anote los datos necesarios para poder recuperarlos de forma más eficiente.
       • Dificultades para la audición: aunque no exista una sordera completa, es frecuente que, en personas mayores la audición este disminuida. si es el caso, aumentar el tono de voz e ir pidiéndole que repita lo que se ha dicho ayuda a tener una comunicación más fluida.

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