GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES

GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES

1. Gestión de agendas

   • Agenda
     • Marca la planificación de las tareas que deben realizarse durante al jornada
     • Organiza las llamadas salientes del dia teniendo en cuenta la prioridad y los tipos
       • Llamadas de calendario
         • Citas médicas, rehabilitadoras y administrativas
           • Recordar citas programadas
           • Constatar el regreso del usuario al domicilio
           • Seguimiento del estado general del usuario
           • Afianzar el vinculo asistencial
       • Llamadas de seguimiento
         • Control periódico del estado general del usuario
           • Periodicas: para conocer la situación general del usuario
           • Puntuales: se emiten después de un episodio de carácter especial hasta que la persona vuelva a su estado normal
       • Llamadas de asesoramiento
         • Orientadas a formar y asesorar. Dan apoyo al usuario y al cuidador
       • Llamadas en situaciones extraordinarias
         • Enfocadas a la prevención de riesgos en contextos extraordinarios.
           • Deben estar programadas en el sistema informático, sobre todo en cambios estacionales extraordinarios: olas de calor, frío o condiciones climatológicas adversas
     • Objetivos básicos
       • Detectar el estado del usuario, identificando cambios a nivel sanitario, familiar y social
       • Informar al usuario de los recursos externos que puedan ser de su interés
       • Incentivas el uso del terminal de TEA
       • Promocionar hábitos saludables

2. Localización en la aplicación informatica

   • Para garantizar un correcto funcionamiento de la agenda de llamadas salientes, es imprescindible disponer de un sistema informático que permita:
     • Programar de forma ordenada, rápida y eficiente de los avisos
     • Visualizar los datos de todos los usuarios
     • Gestionar todos los avisos de las agendas sobre uno o varios usuarios
     • Programar posibles ausencias o suspensiones futuras del usos del dispositivo de TEA

3. Protocolos y pautas. Criterios de prioridad

   • Los protocolos que realice el teleoperador deberán seguir una organización diaria en función de dos factores: los protocolos de planificación y los criterios de prioridad
     • Un protocolo es la descripción de procedimientos de actuación para uniformar la conducta de todos los profesionales de un servicio ante una situación específica. Describe cómo y quién debe hacer los pasos necesarios para realizar una intervención determinada
       • El protocolo para realizar una llamada saliente es el siguiente:
         • 1. Revisión de la agenda diaria de llamadas
         • 2. Identificación del perfil del usuario
         • 3. Establecimiento de los criterios de prioridad en las llamadas de la agenda diaria
         • 4. Emisión de llamada
   • Los criterios de prioridad tienen en cuenta diferentes factores:
     • La clínica
       • 1.Personas mayores con perfil fragil 2.Personas con riesgo de situación de maltrato 3. Persona con discapacidad física 4. Personas en situación convaleciente 5.Personas sin relaciones interpersonales
     • El tipo de llamada
       • 1. Llamadas de seguimiento puntual 2. Llamadas en situaciones extraordinarias 3.Llamadas de seguimiento periódico 4. Llamadas de asesoramiento
     • Voluntad
     • Criterio profesional
       • 1.Clínica 2.Criterio profesional 3. Tipología de las llamadas 4. Voluntad del usuario

4. Alta y modificación de expediente

   • Alta
     • Debe incluir : Ficha del usuario, los informes adjuntos (PIA, médicos...) y las intervenciones realizadas
   • Modificación
     • Porque el tecnico teleoperador detecta cambios y debe anotarlos en el expediente
     • Porque el mismo usuario o familiar se pone en contacto con el servicio para notificarlos
   • Baja
     • Es el cese de la prestación del servicio de TEA a un usuario. Existen dos tipos de bajas en el servicio
       • Temporal: cuando la persona no hace uso del servicio durante un tiempo preestablecido
       • Definitiva: se da por fallecimiento o por la modificación de la situación de dependencia del usuario
         • Causas
           • Defunción
           • Ingreso en un centro residencial
           • Ausencia de larga duración
           • No cumplir con los requisitos funcionales suficientes para usar el terminal
           • Por voluntad expresa del usuario o de la persona autorizada
         • Quien lo comunica al servicio de TEA
           • El usuario o persona autorizada para tales efectos
           • Los Servicios Sociales
         • Forma de comunicación
           • Mediante una llamada al servicio de TEA, con posterior firma de solicitud de baja
           • En una visita domiciliaria: a la unidad móvil de TEA o al responsable de zona
           • A la coordinadora de zona mediante una reunión o por correo electrónico
         • Procedimiento
           • Rellenar la hoja de solicitud de baja. Suelen realizarlo los SS.SS
           • Envió a la empresa proveedora del servicio
           • El proveedor recibe la solicitud, procede a la baja definitiva y al cese de la facturación
           • Citación con el usuario para la retirada del terminal y de los dispositivos del domicilio y para el cierre
           • Comunicación de la baja a los SS.SS: nombre de la persona y la fecha de la baja efectiva

5. Emisión de llamadas

   • Se debe
     • Preparar con antelación el contenido de la llamada.Revisar el expediente del usuario
     • Comprobar las llamadas salientes anteriores
     • Personalizar la llamada
     • Adecuar la llamada a los hábitos cotidianos de la persona.
     • Por norma general, no llamar antes de las 9.00 h ni después de la 20.00 h
     • Usar el software
   • No se debe
     • Llamar sin una planificación previa del contenido de la llamada
     • Priorizar la llamada saliente a una llamada entrante
     • Presionar al usuario si en el momento de la llamada no puede antenderlo

6. Protocolos de presentación y despedida

   • Revisión de la programación de agenda: este contenido sera el que personalice la llamada. El teleoperador tendra que tenerlo en cuenta
     • Identificación del usuario en su expediente, tener en cuenta: Las demandas realizadas por el usuario, las características generales de su estado y la situación actual
   • Emisión de la llamada: si se detectan cambios urgentes, se procede a la movilización de recursos
     • Presentación: Decir su nombre y el lugar desde el que se llama y se expone el motivo de la llamada según el tipo
     • Recogida de información: Con base en el tipo de llamada y el contenido del expediente, se averigua la información requerida
     • Despedida: Asegurarse de solucionar cualquier incidencia y exponer la finalización de la llamada
   • Registro y cambios de datos en el expediente del usuario
     • Una vez finalizada la llamada y establecido los recursos necesarios se procede a la actualización de datos. Hay que tener en cuenta: la despedida y cierre o reprogramación de llamada, detección de nuevas necesidades que necesiten la actuacion de otros departeamnetos y el cierre del expediente una vez sulocionado todo

7. Pautas de comunicación según agenda

   • Llamadas de calendario
     • Tipo de presentación: Si no existe repuesta después de varias llamadas, se movilizan los recursos necesarios: 1. Contactar con la persona referente 2.Movilizar otros recursos. Depende de cada situación
       • 1.Decir el nombre de la persona que llama 2.Decir el motivo de la llamada
     • Tipo/método para dirigir la conversación
       • 1. Comprobar si se acuerda de su cita y si tiene correctamente apuntados los datoa para acudir a esta. 2. Comprobar el estado general de retorno al domicilio 3. Manifestar interés en saber cómo ha ido su ausencia fuera de casa
     • Tipos de despedida: Si existe una incidencia, la despedida se realizará una vez se haya solucionado esta o se hayan puesto en marcha los recursos necesarios para solucionarlo
       • 1. Recordar el uso del dispositivo de TEA. 2. Ofrecer ayuda si la nesesita
   • Llamadas de seguimiento
     • Tipos de presentación: Si no existe respuesta despues de varias llamadas, deben movilizarse los recuerdos externos necesarios: 1. Contactar con la persona 2. Movilizar otros recursos que dependera de cada situación.
       • 1. Decir el nombre de la persona que llama y el lugar desde el que se realiza dicha llamada 2. Decir el motivo de la llamada
     • Tipo/metodo para dirigir la conversación
       • 1.Comprobar el estado general 2. Ante la llamada por una situación concreta, hacer hincapie en el problema sucedido
     • Tipo de despedida. Si existe una incidencia, la despedida se realizara una vez se haya solucionado o se hayan puesto en marcha los recursos externos necesarios para solucionarlo
       • 1. Periodica: recordarle la llamada de seguimento periodica mensual 2. Puntual: valorar si es necesario realizar otra llamada en un intervalo corto de tiempo 3.Recordar el uso del dispositivo de teleasistencia 4. Ofrecer ayuda si la nesesita
   • Llamadas de asesoramiento
     • Tipos de presentación: Si no existe respuesta despues de varias llamadas, deben movilizarse los recuerdos externos necesarios: 1. Contactar con la persona 2. Movilizar otros recursos que dependera de cada situación.
       • 1.Decir el nombre de la persona que llama 2.Decir el motivo de la llamada
     • Tipo/metodo para dirigir la conversación
       • Proporcionar la información necesaria para que la persona sepa adónde debe recurrir en caso de mostrarse interesada en participar en el recurso comunitario
     • Tipo de despedida: Si existe una incidencia, la despedida se realizara una vez se haya solucionado o se hayan puesto en marcha los recursos externos necesarios para solucionarlo
       • 1. Cercionarse de que la información que se ha dado al usuario ha sido entendida correctamente por este 2.Ofrecer ayuda si la necesita
   • Llamadas de situaciones extraordinarias
     • Tipos de presentación: Si no existe respuesta despues de varias llamadas, deben movilizarse los recuerdos externos necesarios: 1. Contactar con la persona 2. Movilizar otros recursos que dependera de cada situación.
       • 1.Decir el nombre de la persona que llama 2.Decir el motivo de la llamada
     • Tipo/metodo para dirigir la conversación
       • Proporcionar la información necesaria para que la persona sepa adónde debe recurrir en caso de mostrarse interesada en participar en el recurso comunitario
     • Tipo de despedida: Si existe una incidencia, la despedida se realizara una vez se haya solucionado o se hayan puesto en marcha los recursos externos necesarios para solucionarlo
       • 1. Cercionarse de que la información que se ha dado al usuario ha sido entendida correctamente por este 2.Ofrecer ayuda si la necesita

8. Valoración de la importancia de adecuar la comunicación al interlocutor

   • El servicio de TEA establece contacto con una multitud de personas de características únicas que hará necesario adecuar a cada interlocutor la forma en la que se comunique con el teleoperador
     • Algunos de los factores son: lentitud en el procesamiento de la información, problemas de memoria o dificultades de audición