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Mind Map by Sandra Milena Ch, updated more than 1 year ago
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Normatividad Institucional y Estandares del Servicio al Cliente
- El cliente tiene el derecho a elegir el producto y/o servicio que mejor se
ajuste a sus necesidades o posibilidades, con base en esto se debe manejar
una información oportuna, adecuada, comprensible y completa de los
productos que se le están ofreciendo
- El cliente puede presentar peticiones, quejas y reclamos
cuando este lo desee sin generar costo alguno y que sea
en la brevedad posible
- El cliente debe recibir una excelente calidad en
los productos y servicios que ha elegido, deben
ser entregados de una forma respetuosa, cordial
sin que se presente ningún tipo de diferencia
entre un cliente a otro.
- Los funcionarios encargados de esta labor tienen que tener una
serie de características especiales las que aplicadas al desarrollo
de sus funciones, permitirán obtener los objetivos propuestos
por la institución y en particular para cada oficina.
- Un asesor comercial para desempeñarse con
éxito en ese cargo, necesita recibir unos
conocimientos específicos y una formación
profesional que le permitan desenvolverse sin
problemas en las diversas situaciones que se
le pueden plantear
- Si hay excelente servicio al interior de la organización podrá
haber excelente servicio para el cliente externo. Si el cliente
interno está satisfecho, el cliente externo también lo estará
- Concordancia a la estructura
organizacional de la entidad supervisada,
de manera tal que permita una adecuada
atención del cliente y usuario, acorde al
mercado objetivo que atiende
- Respetar el marco normativo vigente y abstenerse de
incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales
o de convenir cláusulas que por su carácter puedan dar
lugar a excesos dada su posición dominante contractual.
- Es obligación de estas entidades supervisadas brindar
este servicio en todas aquellas oficinas, sucursales y
agencias en las que preste atención al público.
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