Unidad 2 - Conociendo la importancia de la comunicación con el cliente y los datos

Unidad 2 - Conociendo la importancia de la comunicación con el cliente y los datos

1. TEMA 3

   • Imagen de la empresa a través de las nuevas tecnologías y el servicio al cliente.
     • Inteligencia Artificial (IA), Internet de las cosas, Realidad Virtual (RV) y Aumentada (RA) o el Big Data son solo algunas de las evidencias de los increíbles avances tecnológicos que acontecen hoy en día
       • Las empresas pueden beneficiarse de los últimos avances tecnológicos para responder a las nuevas tendencias que modifican los hábitos de los consumidores.
         • Las empresas tienen a su disposición herramientas digitales con las que ofrecer productos, servicios y experiencias punteras que les permitan reinventar su oferta para mantener su competitividad

2. TEMA 4

   • Big Data almacenamiento y control de la información
     • Importancia y su valor
       • El crecimiento en el volumen de datos generados por diferentes sistemas y actividades cotidianas en la sociedad ha forjado la necesidad de modificar, optimizar y generar métodos y modelos de almacenamiento y tratamiento de datos
         • que suplan las falencias que presentan las bases de datos y los sistemas de gestión de datos tradicionales.
     • Big Data es un término que incluye diferentes tecnologías asociadas a la administración de grandes volúmenes de datos provenientes de diferentes fuentes y que se generan con rapidez
       • Es un sistema de procesamiento de datos a través de las tic, caracterizado por variabilidad, velocidad y volumen.
         • Esta en constante evolución y crecimiento que atiende a la complejidad de la modernidad e involucra la generación de valor para las organizaciones y las personas
           • Es un proceso informativo en desarrollo y evolución constante del cual se espera obtener un rendimiento productivo acorde con la era digital y del conocimiento en la cual se encuentra ubicada la sociedad moderna.

3. TEMA 2

   • Tipos de comunicación con los clientes
     • Manejo de reclamos
       • Cuando se presenta una falla en el producto, en el servicio o en el entorno se afecta la satisfacción del cliente
         • Es aquí cuando debe activarse toda la infraestructura de servicio que debe comenzar por una muy buena actitud hacia el cliente, una escucha atenta a sus observaciones y una resolución pronta a su reclamo.
           • Por ello que se debe contar con un procedimiento para atender de manera efectiva las quejas y reclamos de los clientes
             • Considerando los siguientes factores como principios básicos que deben ser aplicados en todo momento:
               • Escuchar
               • Disculparse
               • Preguntar y repreguntar
               • Alinearse con el cliente
               • Examinar opciones
               • Otorgar compensación
               • Personalizar
     • Verbal
     • No verbal o extraverbal
     • Escrita

4. TEMA 1

   • La comunicación
     • Transmisión de ideas y pensamientos que, conformando un conjunto integral de datos, adoptan la forma de mensajes que se emiten por diferentes medios con la intención de producir un impacto que genere una reacción por parte de quienes los reciben
       • estableciendo así una vinculación interactiva entre los emisores y los receptores. (Publishing, 2007)
     • Es uno de los principales factores que permiten construir y afianzar las relaciones entre las instituciones y sus grupos de interés.
       • Por medio de una comunicación clara, eficaz, coherente y veraz se logra consolidar una imagen institucional fuerte que permita atraer clientes
         • Fases de atención con los clientes
           • Fase 1: Contacto
             • Capturar la demanda del cliente
           • Fase 2: Obtención de información
             • Analizar y clasificar el registro, como duda, queja o solicitud
             • Registrar la demanda
           • Fase 3: Resolución
             • Buscar la solución
             • Presentar la solución
           • Fase 4: Finalización
             • Notificar cierre
             • Realizar la encuesta de satisfacción