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Description
Mind Map by Luis Jurado, updated more than 1 year ago
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Created by Luis Jurado
over 2 years ago
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LAS DIFERENCIAS ENTRE LOS
SERVICIOS AFECTAN EL
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
- Proceso hacia las personas
- Los clientes deben ingresar personalmente al
sistema de servicios. ¿Por qué? Porque forman
parte integral del proceso y no pueden obtener
los beneficios deseados al negociar a distancia
con los proveedores de los servicios. En pocas
palabras, deben ingresar a la fábrica de servicios,
que es una instalación física donde personas o
máquinas (o ambas) crean y entregan los
beneficios del servicio a los clientes
- El tiempo varía ampliamente, desde
abordar un autobús de la ciudad para un
recorrido corto, hasta recibir una serie de
extensos tratamientos en un hospital. El
resultado de estos servicios (después de un
periodo que puede variar desde minutos
hasta meses) seria un cliente que a llegado
a quedar satisfecho.
- Los clientes deben ingresar personalmente al
sistema de servicios. ¿Por qué? Porque forman
parte integral del proceso y no pueden obtener
los beneficios deseados al negociar a distancia
con los proveedores de los servicios. En pocas
palabras, deben ingresar a la fábrica de servicios,
que es una instalación física donde personas o
máquinas (o ambas) crean y entregan los
beneficios del servicio a los clientes
- Proceso hacia las posesiones
- Con frecuencia, los clientes le solicitan a
las empresas de servicios que den un
tratamiento tangible a alguna posesión
física. Algunos ejemplos son la limpieza,
mantenimiento, almacenamiento,
mejoramiento o reparación de objetos
físicos, tanto vivos como inanimados,
que pertenecen al cliente, con el fin de
prolongar su utilidad.
- La participación del
cliente: La participación
del cliente suele limitarse
a entregar el artículo que
necesita el tratamiento,
solicitar el servicio,
explicar el problema y
regresar después a
recogerlo y a pagar la
cuenta.
- Con frecuencia, los clientes le solicitan a
las empresas de servicios que den un
tratamiento tangible a alguna posesión
física. Algunos ejemplos son la limpieza,
mantenimiento, almacenamiento,
mejoramiento o reparación de objetos
físicos, tanto vivos como inanimados,
que pertenecen al cliente, con el fin de
prolongar su utilidad.
- Proceso del estímulo mental
- Cualquier cosa que afecta la mente
de las personas tiene el poder de
formar actitudes e influir en el
comportamiento.
- Para obtener mayor beneficio de este tipo de
servicios es necesario que los clientes
inviertan tiempo y cierto grado de esfuerzo
mental. Sin embargo, los receptores no
necesariamente deben estar físicamente
presentes en las instalaciones donde se presta
el servicio, sino únicamente en comunicación
mental con la información que se presenta.
- Cualquier cosa que afecta la mente
de las personas tiene el poder de
formar actitudes e influir en el
comportamiento.
- Proceso de información
- La información es el insumo de
servicio más intangible que hay,
pero se puede transformar en
formas tangibles más permanentes
como sucede en las cartas, los
reportes, los libros, los DC-ROMs o
los DVDs.
- La línea entre el proceso de información y el proceso
del estímulo mental puede borrarse. Dando
surgimiento a un término de servicios basados en
información
- La información es el insumo de
servicio más intangible que hay,
pero se puede transformar en
formas tangibles más permanentes
como sucede en las cartas, los
reportes, los libros, los DC-ROMs o
los DVDs.
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