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SERVICIO AL CLIENTE
- ¿QUE ES?
- Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece
un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el
producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo. El
servicio al cliente es una
potente herramienta de
marketing.
- Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece
un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el
producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo. El
servicio al cliente es una
potente herramienta de
marketing.
- PUNTOS QUE HAY QUE TENER EN CUENTA
- -Que servicios se ofrecerán
-Qué nivel de servicio se
debe ofrecer - Cuál es la
mejor forma de ofrecer los
servicios
- -Que servicios se ofrecerán
-Qué nivel de servicio se
debe ofrecer - Cuál es la
mejor forma de ofrecer los
servicios
- ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
- -El contacto cara a cara
-Relación con el cliente
difícil -El contacto
telefónico -La comunicación
por correo -La atención de
reclamos y cumplidos
-Instalaciones.
- -El contacto cara a cara
-Relación con el cliente
difícil -El contacto
telefónico -La comunicación
por correo -La atención de
reclamos y cumplidos
-Instalaciones.
- ACCIONES
- -La cortesía general -La
cortesía -Los
conocimientos del
personal de ventas -
- -La cortesía general -La
cortesía -Los
conocimientos del
personal de ventas -
- Políticas De Servicio
- Las empresas dan énfasis
al administrador y el control
que al resultado percibido
por el cliente.
- Las empresas dan énfasis
al administrador y el control
que al resultado percibido
por el cliente.
- Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa
- Las políticas del servicio muchas
veces son incongruentes con la
necesidad del cliente dado que las
áreas internas son isla dentro de la
empresa y se enfocan más hacia la
tarea que al resultado.
- Las políticas del servicio muchas
veces son incongruentes con la
necesidad del cliente dado que las
áreas internas son isla dentro de la
empresa y se enfocan más hacia la
tarea que al resultado.
- LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO
- -Credibilidad. -Comunicación.
-Comprensión. -Accesibilidad.
-Cortesía. -Profesionalismo.
-Capacidad de respuesta.
-Fiabilidad. -
- -Credibilidad. -Comunicación.
-Comprensión. -Accesibilidad.
-Cortesía. -Profesionalismo.
-Capacidad de respuesta.
-Fiabilidad. -
- CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
- -Intangibilidad -
Inseparabilidad
o simultaneidad
-Heterogeneidad
-· Permanencia
- -Intangibilidad -
Inseparabilidad
o simultaneidad
-Heterogeneidad
-· Permanencia
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