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Atendimento como gestor de vendas
1. Vende; levanta e interpreta o briefing (Ajuda a elaborar - roteiro de questões)
  1. Deve pesquisar o mercado, saber os clientes que deve atender
    1. Faz reunião de planejamento / PIT - Pedido interno de trabalho ou Job
      1. É intermediário e orientador - Deve fazer registro de relatórios/ acompanhamento do trabalho
        Avalia o trabalho/ Agilização e acompanhamento dos tramites burocraticos
        Preocupação com a documentação - Ex: termo de direitos autorais
        Facilitador em caso de CIM
Qualificação para o atendimento
1. Aparência: boa aparência é relativa, mas o adequado ao perfil da agência e por consequência dos clientes
  1. Autenticidade – Indica honestidade. É necessário convencer pelos argumentos e não pela invenção de situações. Leitura
    1. Nível de convencimento – Sobre todo o negócio da comunicação e também sobre o negocio que se quer atender.
Estratégias de marketing como ferramenta de gestão
1. Pesquisas, marketing de relacionamento, aproximação com o cliente, estratégias de produto, preço, distribuição... em uma agencia devemos usar as ferramentas de marketing para facilitar
  1. O marketing de relacionamento utiliza de algumas ferramentas relacionadas com informações, conhecimento e experiencia
    1. Databese marketing - construção de estrategias baseadas em dados
      1. O que inclui a gestão de contas?
        Atendimento - (Ação e não departamento) é o diferencial
        Estrutura (de pessoal e infra)
        Gestão é mais que atendimento, é relacionamento
        Acompanhamento dos resultados das campanhas/relacionamento pós-venda/ elaboração de relatórios de metas de venda/ projeções
        Apresentação de resultados/ administração responsável da verba/ dedicação (exclusiva, em alguns casos) interação constante/ buscar rentabilidade do cliente
        O gestor de contas deve identificar as necessidades de comunicação das empresas para ajudar na elaboração do projeto e vender soluções
        Racionalizar o cliente/anunciante
        Análise da situação da empresa e dos concorrentes
        Como utilizar o DBM?
        inserir no planejamento estrategico
        CRM (Gestão de relacionamento com o cliente) possui 4 grandes pilares
        Organizaçao sistemática do relacionamento
        Identificação do clientes para desenvolver o marketing de relacionamento
        Diferenciação dos clientes entre os de maior valor (CMV) e os de maior potencial (CMP)
        Maior valor: grosso do publico - que mantem a empresa aberta
        Maior potencial: exporadicos mas que tem feito diferença
        Interação com cliente - Sustentação do cliente (pós compra)
        Personalização do atendimento
        Requer metodologia
        Modifica planos de atendimento e gera fidelização
        Ranking de clientes (os de maior valor, e de maior potencial) se eu faço um ranking eu vejo quanto tempo deve ser empregado a determinado público
        Benchmarketing
        Consiste na comparação de produtos, processos e práticas empressarais
        Busca identificar o concorrente de maior nível e superá-lo
        Busca pelo aperfeiçoamento
        Monitoramento constante do problema e aonde vejo uma solução adequada pra esse problema, aprender com outra empresa, quando nao sou concorrente especifico devo entrar na empresa mesmo e observar
        São 5 fases: planejamento, coleta de dados, analise, adaptação e implementação
        Adapto as referências para minha empresa (interpreto e verifico o que me serve ou não
        Poder ser usado diferenciação, posicionamento, e reposicionamento
        tipos de benchmarketing
        genérico - analises de empresas que não tem a ver com a minha
        Governamental
        Funcional, competitivo
        interno - empresa grande, faço analise de fluxos de atividades do setor (funções)
        Setorial - análise das funções como um todo do setor
Gestão é planejar, organizar, dirigir, coordenar, e controlar
Gestão de serviços
1. Serviços são continuos e irreversíveis, ou discretos e não reversíveis
  1. Não são vistos apenas como geradores de diferencial competitivo, mas como suporte para atividades de manufatura e geradores de lucro
    1. Uma gestão de serviços bem elaborada possui: Estratégia de serviços definida, linha de frente interessada no cliente, sistemas amigáveis com o cliente
2. Serviços não podem ser medidos, testados, verificados, devolvidos e nem inspecionados
  1. Agência como prestadora de serviços
    1. Comercializa, faz o posicionamento, comportamento do consumidor e analise dos fatores ambientais
      1. Gestão de equipes, e de capacidades e competências; comunicação interna
        Centralidade e contato
Condições para o gerenciamento de contas
1. Ter informações de pré e pós venda
2. Coordenar e integrar as atividades da agência e do cliente
  1. Manter a equipe informada e envolvida
    1. Desenvolver sistemas adequados
      1. Racionalização administrativa (revisão de todos os sistemas)
        Comunicação interna
3. Ferramentas de gestão úteis ao gerenciamento de contas
  1. Desempenho mercadológico: Objetivo de marketing e seus impactos
    1. pesquisas de efeito-venda: Impacto da campanha sobre as vendas
      1. Pesquisa de efeito-comunicação: Efetividade da comunicação (antes e depois)
        Ídices de satisfação do cliente e anunciante: mede a satisfação com relação a comunicação, produtos e serviços
  2. Índices de reclamação e manifestações espontaneas dos clientes-anunciantes
    1. Índices de indicações de novos clientes
      1. Administração do fator comentário
        Acompanhamento do clico de vida dos clientes e tratamento diferenciado por tipo de cliente

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Gestão de contas

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