Gestão de Contas

O que é? Planejar, organizar, dirigir, coordenar e controlar.
Porque estudar Gestão de Contas?
1. Agência: precisam fidelizar clientes-anunciantes
Gestão de Serviços
1. Serviço é "transação realizada por uma empresa, cujo objetivo não está associado a transação de bem"
  1. São vistos como suporte para atividades de manufatura e como geradores de lucro.
2. Agência como prestadora de serviços
  1. Operações
    1. Atendimento, planejamento, mídia, criação, produção, pesquisa.
    2. Recursos Humanos/ Administração e Finanças
  2. Funções administrativas agência
    1. Planejamento: estratégico, tático e operacional, focado nas expectativas de desempenho e de atuação junto aos clientes;
    2. Organização: cargos, funções e devidas atribuições;
    3. Direção: técnicas de gestão utilizadas para administrar o negócio;
    4. Controle: acompanhamento de resultados fiscais, financeiros e do plano de ações;
    5. Coordenação: aqui entendido como a organização articulada, coordena de tarefas evitando desperdício.
    6. Atividades
      1. Criação, pesquisa e planejamento, produção, mídia, tráfego/relacionamento, atendimento.
      2. Atendimento como Gestor
        Vende
        Levanta e interpreta o briefing
        Realiza reunião de planejamento
        Intermediário e orientador
        Registro e relatórios / Acompanhamento do trabalho
        Avaliação do trabalho / Agilização e acompanhamento dos trâmites burocráticos;
        Facilitador em caso de CIM
        Qualificações que deve ter: "boa aparência", autenticidade, leitura, nível de conhecimento, pontualidade, credibilidade, intuição, capacidade para ouvir
        Marketing de Relacionamento
        Ligado ao tratamento diferenciado que clientes-anunciantes demandam
        deixa de lado o foco no serviço/ foco no negócio
        aplicado em empresas de todos os tipos e tamanhos/ estratégias para vários clientes
        Database marketing: possibilita a construção de estratégias baseada em dados
        CRM (Customer Relationship Management): canais unificado de relacionamento;
        Comunicação dirigida: organização de ferramentas de comunicação específicas para cada cliente ou grupo de clientes (telemarketing, e-mail marketing).
Atendimento, estrutura (pessoal e infra)
1. Gestão é relacionamento
  1. Acompanhamento dos resultados das campanhas / relacionamento pós-venda / elaboração de relatórios de metas de venda / projeções;
2. Apresentação de resultados / administração responsável da verba / dedicação (exclusiva, em alguns casos) / interação constante / buscar a rentabilidade do cliente;
  1. Viabilidade do TQM (gestão da qualidade total - total quality management).
    1. Gestor de Contas
      1. Deve identificar as necessidades de comunicação da empresa / ajudar na elaboração do projeto e vender as soluções;
      2. É publicitário com especialização e cursos adicionais (vendas, gestão, marketing);
      3. Importância do gerenciamento / Mudança no mercado / Maior demanda das empresas por fornecedores de serviços confiáveis e que tragam soluções;
        Busca diferenciais / Posicionamento / reposicionamento. Gestão da identidade e da marca. Lançamento e retirada de produtos
        Racionaliza o cliente-anunciante, analisa a situação da empresa e dos concorrentes, realiza adequação estratégias às ferramentas
        Gerenciamento de Contas
        Informações rpé e pós-venda. Coordenar e integrar agência e cliente. Manter equipe informada e envolvida. Eficiência e eficácia. Zelo pela qualidade de produtos e comunicações. Busca de resultados. Fazer comunicação interna.
        Ferramentas de gestão úteis
        Análise da situação da empresa e dos concorrentes
        Análise da situação da empresa e dos concorrentes
        Índices de reclamação e manifestações espontâneas dos clientes-anunciantes;
        Índices de indicações de novos clientes-anunciantes
        Administração do fator comentário
        Acompanhamento do ciclo de vida dos clientes e tratamento diferenciado por tipo de cliente.
        Aula : Negociação e gerenciamento de contas
        Negociação: processo que visa tomada de decisão
        Ideal: processos terminarem com resultados bons para as duas partes envolvidas
        Necessário conhecer o que é valorizado
        5 estágios
        preparação
        proposição
        debate
        troca
        acordo
        Negociar implica definir e buscar objetivos
        Importância
        negociar demanda percepção
        com preparação pode-se antecipar muitas coisas
        acordos devem ser flexíveis
        plano B
        Elementos
        Compromissos
        Legitimidade
        Alternativas
        Opções
        Interesses
        Relacionamento
        Comunicação
        Tipos de Negociação
        Bilateral: 2 partes entrando em acordo
        Multilaterais: 3 ou mais partes
        gerenciar a negociação, oportunizar a apresentação das propostas.
        Falta de competência é não dominar os elementos
        Como negociar
        Pode seguir alguns critéios, mas nao que eles sejam um padrão
        análise do cliente
        ensaio
        busca de satisfação
        Preparação para negociação
        Obtenção de informações importantes para negociar
        adotar critérios éticos
        acertar detalhes do acordo
        Pontos importantes
        Nada de muitas opções logo de cara
        Dar ênfase nas vantagens
        Mencionar também as qualidades
        clientes = conhecer o produto/ serviço
        Acesso rápido e fácil à superiores
        Para que? para autorizar novas regras
        Negociação amigável
        conhecer a resistência do negociador
        Perfil do negociador
        conservador, moderado, arrojado, agressivo( agressivo no sentido de questionar)

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