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Description
Mind Map by jesus.aviles.c51, updated more than 1 year ago
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Created by jesus.aviles.c51
about 8 years ago
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conceptos de la calidad
- DEFINICIONES DE CALIDAD: Por otra parte y desde el punto de vista de la empresa, para Martínez
(1996) calidad es adecuación a los objetivos de la organización. Es decir, un producto y/o servicio será de
calidad cuando suponga la consecución de los objetivos de la organización. Como sabemos, no existe un
objetivo único para las distintas organizaciones, incluso si se trata de empresas privadas. Por tanto,
nuestra calidad habremos de definirla en función de nuestros objetivos.
- DEFINICIONES DE CALIDAD Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su especie (Real Academia Española). Aptitud o adecuación al uso (Juran).
Conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades
del usuario o cliente (Sociedad Americana para el Control de la Calidad). Conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas (UNE-EN-ISO
8402). Conformidad con los requerimientos (Crosby). La calidad es el mínimo coste que un producto supone para la
sociedad.
- LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LOS BIENES Garvin
estableció las "dimensiones de la calidad". Estas dimensiones
engloban todas aquellas características intrínsecas y
extrínsecas al producto que le van a servir para satisfacer
mejor que la competencia las necesidades del sector de
mercado al cual vaya dirigido. Estas dimensiones son:
Prestaciones Peculiaridades Fiabilidad Conformidad con las
especificaciones Durabilidad Disposición de servicio
Estética Calidad percibida
- LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: Parasuraman, Zeithaml y Berry identificaron
diez dimensiones que contribuyen al nivel de calidad de los servicios que presta una empresa:
Tangibles (prueba física del servicio). Fiabilidad (nivel de consistencia del servicio). Grado de
respuesta (voluntad y/o facilidad de los empleados para prestar el servicio). Competencia
(empleados con la capacitación y el conocimiento requeridos para prestar adecuadamente el
servicio). Amabilidad (gentileza, cortesía, consideración, etc., del personal de contacto).
Credibilidad (confianza, potencialidad para ser creído y honestidad del personal). Seguridad
(ausencia de peligro, riesgo o duda). Acceso (capacidad de aproximarse y facilidad del contacto).
Comprender al cliente (esfuerzo por entender las necesidades concretas del cliente). Comunicación.
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