Nos bastidores da Disney

Nos bastidores da Disney

1. A Disney lidera a relação das empresas mais admiradas. 70% dos visitantes da Disney sempre retornam.

   • Personagens
     • Bill Greenfield
       • 58 anos, responsável pelos empréstimos a pessoas jurídicas de um banco no noroeste dos Estados Unidos.
         • Motivos da ida da "Gangue dos Cinco" para a Disney
           • Bill viajou para analisar a forma como a Disney mantinha foco constante sobre seus clientes.
             • Mort tinha a missão de revelar para a "Gang dos Cinco" os 7 segredos da Disney. Assim, eles iriam aprender 7 lições aplicáveis às suas empresas.
               • Lição 1: concorrer é qualquer empresa com a qual o cliente compara.
                 • Quando a concorrência for mais eficiente, elevando a satisfação dos clientes melhor do que sua empresa, você poderá sofrer prejuízos com essa competição.
                   • Lição 2: fanática atenção aos detalhes
                     • A atenção aos detalhes e preucupação em renovar os objetos do parque faz com que ele pareça novo toda manhã.
                       • Lição 3: todos mostram entusiasmo
                         • A Disney tem o objetivo de tornar cada um dos momentos algo mágico. O elenco da Disney busca ativamente oportunidades para criar esses momentos.
                           • Lição 4: tudo mostra entusiasmo
                             • Não apenas todos devem mostrar entusiasmo, as coisas também.
                             • Mesmo que os visitantes não percebam alguns detalhes, eles não deixam de ser importantes para os membros do elenco pois todos sabem a história de cada um.
                               • Lição 5: múltiplos pontos de escuta
                                 • Não há uma fonte única. Cada posto de escuta proporciona uma visão levemente diferente das coisas.
                                 • Um ponto de escuta pode ser simplesmente membros do elenco ouvindo diretamente os convidados.
                                 • Os pontos de escuta são um meio de aproximar a empresa dos clientes. A Disney leva em consideração as opiniões de seus clientes e busca sempre melhorar.
                                   • Lição 6: recompensa, reconhecimento e comemoração
                                     • Os funcionários precisam ter renda econômica e pscicológica. Eles precisam ser reconhecidos por seu trabalho para exercerem melhor a sua função.
                                     • A Disney promove uma cerimônia de comemoração para prestigiar os membros do elenco que são reconhecidos.
                                     • A Disney oferece prêmios para os membros como uma forma de recompensá-los por suas boas ações.
                                       • Lição 7: todas as pessoas são importantes
                                         • Qualquer função dentro de uma empresa é importante.
                                         • Todos devem pensar em todo o grupo, e nunca individualmente.
                         • Todos os membros procuram ser "agressivamente gentis". Eles ajudam ativamente um convidado que estiver com alguma dúvida sobre o parque.
                         • Todos do elenco se importam com os pequenos detalhes, preservando as tradições do parque e mostrando entusiasmo.
                     • A atenção aos detalhes faz parte da cultura da empresa..
                     • Uma empresa que se preocupa com pequenos detalhes, prestará atenção à qualquer outra coisa que envolva seus convidados.
                 • As pessoas comparam até os telefonemas feitos para as diferentes empresas.
                 • Todos estão competindo na área de satisfação da clientela.
           • Carmen queria aprender a metodologia ultilizada pela Disney no atendimento aos clientes, algo que sua empresa realmente precisava conhecer melhor.
           • Judy viajou porque sentia que era um bom modo de fazer com que seu departamento aprimorasse ainda mais o tratamento dispensado aos clientes.
           • Alan viajou porque seria uma ótima oportunidade para descobrir novas formas de aumentar a fidelidade de seus clientes para com sua empresa de software,
           • O chefe de Don pediu para que ele fosse para a Disney para descobrir um modo de elevar a satisfação dos clientes de sua empresa.
     • Carmen Rivera
       • Era vice-presidente de vendas de uma importante distribuidora de produtos especialmente voltados para a área de saúde.
     • Mort
       • Antigo membro da equipe da Disney e ajudava outras empresas a aumentar o foco sobre os clientes.
     • Alan Zimmerman
       • 38 anos, tinha uma empresa de software. Sujeito vigoroso e extrovertido.
     • Don Jenkis
       • Engenheiro e gerente de fábrica de uma grande fornecedora de peças para indústria automotiva .
     • Judy Crawford
       • 28 anos, uma das mais jovens líderes de equipe em sua empresa - uma fornecedora de energia elétrica sediada na Carolina do Norte. Era sempre alegre.

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