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Description
Mind Map by Cristian Cruz, updated more than 1 year ago
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Created by Cristian Cruz
almost 8 years ago
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servicios durante la venta
- servicios preventa
- La preventa se puede definir como la atención al cliente antes de la venta,
en el sentido del conocimiento de sus necesidades y características
- Fijar el objetivo del proceso: “¿Qué quiero conseguir con la entrevista?” Definir los criterios de
prioridad de la cartera de clientes: Recorrido, oportunidades comerciales, etc. Accesibilidad al
contacto a entrevistar, ¿lo conozco?. Riesgo de espera: vulnerabilidad ante la competencia
- La preventa efectiva: Es fundamental el conocimiento del cliente y con esto la selección de los productos más
adecuados para él. ¿Quién es el cliente?. Conocer del producto que se vende. Listar los productos o servicios se pueden
ofrecer. Conocer el mercado y posición de los productos con respecto a la competencia. Los anteriores conocimientos
van a permitirnos el objetivo fundamental: Seleccionar los productos posibles. Seleccionar los productos más adecuados.
- La preventa se puede definir como la atención al cliente antes de la venta,
en el sentido del conocimiento de sus necesidades y características
- servicios de postventa
- Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra
regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.
- Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:
- Tipos de servicio post-venta: Servicios técnicos a los productos: Instalación: operaciones que debe realizar el cliente para poner el producto en funcionamiento. El
manual debe de ser sencillo. Mantenimiento: actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus características y mantener otras. El
mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, sustitución de partes entre otras actividades. Reparaciones: El proveedor reparará los productos debiendo pagar o
no el cliente por este servicio dependiendo de las condiciones y plazos de la garantía Servicios a los clientes: Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicación con
el cliente mediante el cual se forma y orienta al cliente obtenga el mayor provecho. Manejo de Quejas: Demuestra un “defecto” en el producto o servicio que afecta la
satisfacción del cliente y para mantener el cliente hay que resolverlas.
- gestión de la calidad en el proceso de Servicio Post-venta: La percepción de calidad es la diferencia que
existe entre las expectativas del cliente, que es lo que éste espera obtener como consecuencia de la
prestación del servicio, y lo que en realidad obtiene: (calidad = espectativa - realidad). Los objetivos Son:
Satisfacer. Prevenir errores. Ser competivo. Mejorar continuamente..
- La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con cliente siguiendo con la venta y manteniéndolo en cualquier
relación que se establezca después de la misma, es decir, en los servicios relacionados con la post-venta. La calidad no solamente
tiene que ver con las características del producto si no con la atención que pueda recibir una vez realizada la compra.
- Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra
regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.
- servicios de venta
- Venta Venta: Se debe informar al cliente potencial , las características del bien o servicio, instrucciones , mantenimiento ,
medidas de protección , optimización de uso , entre otros para obtener la mayor satisfacción a mas largo plazo, por ejemplo:
Análisis de satisfacciones Beneficios y ventajas Presentación del producto o servicio
- Al final el objetivo es el mismo: conseguir que el prospecto esté de acuerdo en que la mejor forma de
resolver su problema es comprando nuestro servicio o producto.
- El elemento de confianza: No es posible saber exactamente qué se recibirá hasta que se ha dado el servicio. El vendedor como parte del servicio: El vendedor de un
producto nunca puede ser parte del producto que vende. El producto tiene sus propias dimensiones y especificaciones que le hacen único. Pero la persona que vende un
servicio, con frecuencia es parte del “paquete”, especialmente si somos nosotros vendiendo nuestro propio servicio. Un servicio no puede almacenarse: No podemos hacerlo
con anterioridad y almacenarlo para venderlo más adelante. Y cada vez que damos un servicio, va a ser algo diferente a lo que dimos la vez anterior.
- Venta Venta: Se debe informar al cliente potencial , las características del bien o servicio, instrucciones , mantenimiento ,
medidas de protección , optimización de uso , entre otros para obtener la mayor satisfacción a mas largo plazo, por ejemplo:
Análisis de satisfacciones Beneficios y ventajas Presentación del producto o servicio
- medición de la satisfacción
- Customer Relationship Management o CRM es un término que se usa en el ámbito del marketing. Este
término traducido al castellano significa Gestión de Relaciones con Clientes
- En el ámbito del marketing, CRM se define como una estrategia orientada a la fidelización y satisfacción del cliente, por lo que a
veces también es denominado Customer Service Management (Gestión de Servicio al Cliente). Esta tendencia se incluye dentro del
Marketing relacional, el cual se centra en las relaciones con el cliente para conocer sus necesidades con el objetivo final de fidelizarlo.
- Es una herramienta informática interna de la empresa, la cual sirve para administrar una base de datos con la información de la gestión de
ventas, clientes... Un sistema CRM sirve para que todas las conversaciones de los clientes estén en una zona común, ya sean e-mails, reuniones o
llamadas y así tener la información organizada.
- Es imprescindible que un sistema CRM cuente con las siguientes características: Que sea personalizado, es decir, que la empresa lo adapte a sus necesidades
para que su manejo sea más fácil y sencillo. Que sea adaptable. De esta manera podremos acceder a nuestro sistema de información más rapidamente y en
cualquier lugar. Que sea rápido e intuitivo. Es importante que la interfaz sea intuitiva para trabajar con mayor fluidez. Que facilite la comunicación interna de
la empresa. Todos los datos, movimientos y actividades quedarán registrados puediendo acceder a ellos los empleados que tengan acceso.
- CRM Operativo: Este sistema CRM hace referencia a los procesos de negocio de la empresa, es decir, es el responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente.
Todos estos procesos son denominados "Front Office" porque la empresa tiene contacto con el cliente. CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y
herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza
con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados. CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de
comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.
- El mayor beneficio de un CRM es que proporciona una atención personalizada con el cliente, de esta manera ayuda a la fidelización de clientes y las
empresas pueden conocer mejor sus necesidades y expectativas. Un CRM ayuda a segmentar el mercado, por ello hace más fácil poder realizar
estrategias de marketing con mayor eficacia y aumentar sus ingresos. La herramienta CRM ayuda a que toda la información este integrada y
organizada para que no se pierda información.
- Customer Relationship Management o CRM es un término que se usa en el ámbito del marketing. Este
término traducido al castellano significa Gestión de Relaciones con Clientes
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