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Description
Mind Map by Claudya Lopez, updated more than 1 year ago
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Created by Claudya Lopez
over 7 years ago
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Capacitación en el servicio a cliente.
- Tecnicas para capacitar al personal en el servicio al cliente.
- Lluvia de Ideas
- Permita que el personal contribuya con sus ideas acerca del servicio al cliente sin ninguna interrupción,
críticas o censura de otras personas. Registre todas las ideas utilizando las mismas palabras que la
persona ha utilizado y haga preguntas solamente cuando se requiera alguna aclaración. Una vez
registradas todas las ideas, el personal puede aprender a discutir, analizar, establecer prioridades y aceptar,
modificar o rechazar las mismas.
- Permita que el personal contribuya con sus ideas acerca del servicio al cliente sin ninguna interrupción,
críticas o censura de otras personas. Registre todas las ideas utilizando las mismas palabras que la
persona ha utilizado y haga preguntas solamente cuando se requiera alguna aclaración. Una vez
registradas todas las ideas, el personal puede aprender a discutir, analizar, establecer prioridades y aceptar,
modificar o rechazar las mismas.
- Sesiones de practica
- Utilice sesiones de práctica para darle al personal la oportunidad de practicar ciertas actitudes y
habilidades de servicio al cliente ya sea en parejas o en grupos pequeños.
- Utilice sesiones de práctica para darle al personal la oportunidad de practicar ciertas actitudes y
habilidades de servicio al cliente ya sea en parejas o en grupos pequeños.
- Estudio de casos
- Proporcione al personal un estudio de caso ficticio o un ejemplo sacado de las experiencias del negocio que
describa una serie de temas relacionados con el servicio al cliente. Solicíteles que analicen la situación en
dicho caso, identifiquen los problemas, formulen recomendaciones para resolverlo y exploren las
implicancias de las soluciones ofrecidas.
- Proporcione al personal un estudio de caso ficticio o un ejemplo sacado de las experiencias del negocio que
describa una serie de temas relacionados con el servicio al cliente. Solicíteles que analicen la situación en
dicho caso, identifiquen los problemas, formulen recomendaciones para resolverlo y exploren las
implicancias de las soluciones ofrecidas.
- Interpretación de roles.
- Haga que el personal actúe de acuerdo a libretos escritos con anticipación o improvisados en el momento.
El resto del personal debe observar, escuchar y analizar el comportamiento de los actores y las
implicancias del ambiente que se ofrece a los clientes en la empresa.
- Haga que el personal actúe de acuerdo a libretos escritos con anticipación o improvisados en el momento.
El resto del personal debe observar, escuchar y analizar el comportamiento de los actores y las
implicancias del ambiente que se ofrece a los clientes en la empresa.
- Lluvia de Ideas
- Etapas
- Programa Inicial.
- ¿Qué es?
- Es la que debe recibir el
ingresante inmediatamente a
su incorporación a la empresa
y antes de comenzar su labor
de contacto con el cliente
- Es la que debe recibir el
ingresante inmediatamente a
su incorporación a la empresa
y antes de comenzar su labor
de contacto con el cliente
- Objetivos.
- Brindar conocimientos sobre: la empresa, sus
integrantes y su historia, a quién debe responder y
las pautas laborales, la filosofía y orientación
empresarial; procesos y técnicas de ventas y atención
al público, características, ventajas y beneficios,
familias y stock de los productos; clientes y
competidores; las campañas publicitarias y
promocionales; cómo captar y mantener a los
clientes; todos los detalles de profesionalización en
ventas
- Brindar conocimientos sobre: la empresa, sus
integrantes y su historia, a quién debe responder y
las pautas laborales, la filosofía y orientación
empresarial; procesos y técnicas de ventas y atención
al público, características, ventajas y beneficios,
familias y stock de los productos; clientes y
competidores; las campañas publicitarias y
promocionales; cómo captar y mantener a los
clientes; todos los detalles de profesionalización en
ventas
- ¿Qué es?
- Programa continuo o de capacitación.
- ¿Qué es?
- Es más específico, de acuerdo a las
necesidades y situaciones que se vayan
presentando.
- Es más específico, de acuerdo a las
necesidades y situaciones que se vayan
presentando.
- Objetivos.
- Tiene como objetivos: Recordar lo enseñado.
Recuerde que el aprendizaje y los cambios se
logran a través de la repetición. Ampliar conceptos.
Actualizar información. Mantener la motivación y
el involucramiento de la fuerza de ventas. Esta
etapa, que es sin tiempos, o sea permanente,
incluye: actualización sobre productos, mercados,
competencia, políticas empresariales, tendencias
de la industria, recordación de deberes y
responsabilidades.
- Tiene como objetivos: Recordar lo enseñado.
Recuerde que el aprendizaje y los cambios se
logran a través de la repetición. Ampliar conceptos.
Actualizar información. Mantener la motivación y
el involucramiento de la fuerza de ventas. Esta
etapa, que es sin tiempos, o sea permanente,
incluye: actualización sobre productos, mercados,
competencia, políticas empresariales, tendencias
de la industria, recordación de deberes y
responsabilidades.
- ¿Qué es?
- Programa Inicial.
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