TÉCNICAS DE SONDEO TELEFONICO

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Dentro de estas técnicas, están las preguntas de sondeo las cuales son una muy valiosa herramienta para prestarle un buen servicio al cliente, ya que permiten conocer cuáles son sus necesidades y además le brinda al asesor o asesora telefónica la oportunidad de guiar o dirigir la conversación.
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Lida J. Valencia R.
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Soleine Rodriguez Donado
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TÉCNICAS DE SONDEO TELEFONICO
  1. Es la Habilidad que nos permite obtener información de una persona por medio de diferentes tipos de preguntas:
    1. TIPOS DE PREGUNTAS:
      1. ABIERTAS
        1. DESVENTAJAS: Puede tomar una dirección no deseada. Se debe saber guiar la conversación, de tal manera que se enfoque en lo que verdaderamente necesita el cliente. Problemática con los locuaces. El asesor o asesora telefónica debe saber manejar situaciones donde los clientes con “demasiadas habilidades verbales” puedan percibir de una manera muy sutil y discreta que se deben centrar en el tema.
          1. EJEMPLO: ¿que problema esta presentando?
            1. VENTAJAS: Nos permite obtener mucha información sin que el cliente se sienta saturado de preguntas, hace que el cliente se sienta más cómodo de poder expresarse y entienda que lo estamos escuchando además nos permite tener una pequeña perfilación de esta persona ( que tanto conocimiento tiene, nivel de educación, tolerancia).
            2. CERRADAS
              1. VENTAJA: Son de gran utilidad cuando no tenemos mucho tiempo, cuando ya tenemos conocimiento del motivo de la llamada y no necesitamos información adicional.
                1. DESVENTAJA: No permite tener una conexión con la persona, puede ocasionar que esta se sature se preguntas y no quiera responder más, se obtiene poca información relevante.
                  1. Ejemplo:¿ Es usted el titular de la cuenta?
                  2. ALTERNATIVAS
                    1. DESVENTAJA: Si se utiliza mucho en una llamada puede ocasionar que el cliente se sienta presionado o manipulado para tomar una decisión.
                      1. VENTAJA: Permite obtener la respuesta que queremos : se le brindas algunas opciones para elegir haciendo que él se sienta cómodo escogiendo pero nosotros anteriormente creamos estas opciones a nuestro favor.
                        1. Ejemplos: ¿ quiere que le enviemos un mensaje a su correo o celular?
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