ITIL V3

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• Historia y Concepto de ITIL

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• Estrategia de servicio

1. El objetivo es el de incluir las TI en la Estrategia Empresarial para calibrar y adapatar nuestros objetivos según nuestra infraestructura TI
   1. Estrategias
      1. Creación de Valor a través del Servicio
      2. Gestión de la demanda
      3. Gestión financiera
      4. Gestión de la Cartera de Servicios

1. Es la trasposición de la estrategia de negocio a un modelo de desarrollo del Servicio
   1. Gestión de los niveles de servicio
      1. El objetivo es tratar de acotar con el cliente un marco de referencia en el proyecto
         1. Planificación, Realización, Verificación, Validación
         2. La mejora
   2. Gestión del catálogo de Servicio
      1. Cartera de Servicios
   3. Gestión de la Disponibilidad
      1. El objetivo es ofrecer una base para la satisfacción del cliente.
   4. Gestión de la Seguridad de la Información
      1. Disponibilidad,Integridad,Confidencialidad,Legalidad
   5. Gestión de Proveedores
      1. Es conocer cómo, cuándo y porqué contratar los servicios o productos de ciertas empresas
   6. Gestión de la capacidad
      1. Es procurar que los recursos del servicio esten disponibles
   7. Gestión de la Continuidad
      1. Es garantizar que la infraestructura y los servicios más importantes de la Organización puedan superar la ocurrencia de un desastre en el menor tiempo posible

1. liberación o puesta en marcha de software y hardware
   1. Gestión del Cambio
      1. Las cosas cambian
   2. Proceso de gestión del cambio
      1. procesos que mantienen, modifican o mejoran el servicio.
   3. Gestión de la CONFIGURACIÓN
      1. información sobre su infraestructura TI actualizada
   4. Gestión de Versiones y Despliegues
      1. Es controlar, distribuir y poner en marcha el software y el hardware en el entorno de producción que ha sido autorizado en el proceso de gestión del cambio

1. asegurar que los servicios se prestan de manera eficaz y eficiente
   1. Centro de Servicios
      1. Es ser el centro de operaciones de todos los procesos de soporte al servicio.
   2. Gestión de Incidencias
      1. la resolución de los incidentes para restaurar lo más rápidamente el servicio
   3. Gestión de Problemas
      1. Es investigar y analizar los problemas que afectan al servicio
   4. Proceso de gestión de problemas
      1. GEnerar informes sobre probelmas o antecendentes
   5. Proceso de gestión de errores
      1. identificado un error conocido

1. La serie ISO
2. CMM/CMMI
3. EFQM

1. Enfoque basado en procesos/Gestión por procesos
2. Métricas
   1. controlar, medir y analizar los objetivos