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Calidad en el servicio
- Personal de contacto y atencion al cliente
- Manejo de quejas
- Solo 1 de 27 clientes se queja
- Relacion entre resolucion de
quejas y la lealtad al cliente
- Pasos para tratar las
quejas de los clientes
- Las quejas del cliente
- Quejas escritas
- Formas de atender una queja
- Empowerment
- Sistemas de quejas y reclamaciones
- Solo 1 de 27 clientes se queja
- La otra cara de la
calidad en el
servicio al cliente
- Requisitos que debe tener el personal de contacto:
Conocimiento del producto o servicio, actitud
positiva, capacidad dialectica y de analisis, simpatia
y empatia, seguridad, autocontrol y creatividad
- Requisitos que debe tener el personal de contacto:
Conocimiento del producto o servicio, actitud
positiva, capacidad dialectica y de analisis, simpatia
y empatia, seguridad, autocontrol y creatividad
- Calidad interna y externa
- Externa: Requiere proporcionar
productos o servicios que
satisfagan las expectativas del cliente para crear lealtad
- Interna: Corresponde al
mejoramiento de la operacion
interna de una compañia
- Externa: Requiere proporcionar
productos o servicios que
satisfagan las expectativas del cliente para crear lealtad
- Personal de contacto
- Perfil ideal
- Actitud positiva, procura buena
apariencia, lenguaje verbal y corporal,
identifica las necesidades del cliente,
escucha atentamente, atiende
oportunamente, obtiene
retroalimentacion, ocuparse en las
necesidades del cliente
- Actitud positiva, procura buena
apariencia, lenguaje verbal y corporal,
identifica las necesidades del cliente,
escucha atentamente, atiende
oportunamente, obtiene
retroalimentacion, ocuparse en las
necesidades del cliente
- Perfil ideal
- Frases y expresiones para el
personal de atencion a
clientes
- Prohibidas:
- Obligatorias:
- Prohibidas:
- Cuando los clientes son dificiles
- Caracteristicas de una
buena atencion al cliente
- Buena atencion: conocimiento de las
necesidades y expectativas, flexibilidad y
mejora continua, orientacion al trabajo y
al cliente, plantearse como meta la
fidelizacion
- Mala atencion: servicio poco
profesional, tratar al cliente como un
objeto, tratarlo como un numero y no
como una persona, no se tuvo un buen
servicio, no se resolvio su inquietud, se
te trato maleducadamente, los precios
cambiaron
- Buena atencion: conocimiento de las
necesidades y expectativas, flexibilidad y
mejora continua, orientacion al trabajo y
al cliente, plantearse como meta la
fidelizacion
- Manejo de quejas
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