Marketing PVA 3 - CRM

Silvia Canale
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Description

Mind Map on Marketing PVA 3 - CRM, created by Silvia Canale on 11/19/2019.

Resource summary

Marketing PVA 3 - CRM
  1. Kundenbeziehungslebenszyklus
    1. phasenbezogene Strategieoptionen
      1. "alle Aufgaben der Planung, Durchführung und Kontrolle beim Aufbau, der Gestaltung und Erhaltung der Geschäftsbeziehungen zu bestimmten Kunden(gruppen)"
        1. Rückgewinnungsstrategien
          1. Revitalisierungs- Management
            1. Kündigungs- Management
            2. Kundenbindungmanagement
              1. Neukunden- Management
                1. Zufriedenheits- Management
                  1. Beschwerde- Management
                    1. Kündigungs- präventions- Management
                    2. Akquisition
                      1. Interessen- Management
                    3. idealtypischer Verlauf nach Strauss 2010, Bruhn 2015
                      1. vom Produkt-Lebenszyklus zum Kundenbeziehungs-Lebenszyklus (von produktorienteirt zu kundenorientierten Perspektiven)
                        1. Für Manager/Mitarbeiter wichtig: die Überlebensfähigkeit des U nicht primär vom Produkt, sondern vom Kunden abhängt und dass sie sich vor allem um die Lebensdauer profitabler Geschäftsbeziehung bemühen müssen.
                          1. Strauss
                            1. Indikatoren für Beziehungsintensität: Umsatzvolumen, Referenz- und Synergiepotenzial, kundenindividuelle Kosten
                              1. Anbahnungsphase: keine Transaktion -> Ergebnisbeitrag negativ, mit ersten Kauf aufnahme Geschäftsbez. -> Soz.phase, dieselbe Leistungen erneut und/oder andere zusätzliche -> Wachstumsphase, Degenerationsphase kein positives Wachstum, Ergebnisbeiträge stagnieren oder sinken
                                1. Auswertung Abwanderungsverhalten/Bruchstellen -> Frühwarnindikatoren u. präventive Massnahmen
                                1. Bruhn
                              2. Relationship Marketing (RM)
                                1. umfasst sämtliche Massnahmen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die der Initiierung, Stabilisierung, Intensivierung und Wiederaufnahme sowie gegebensfalls der Beendigung von Geschäftsbeziehungen zu den Anspruchsgruppen - insbesondere zu den Kunden - des Unternehmens mit dem Ziel des gegenseitgen Nutzens dienen. (Bruhn 2013)
                                2. Customer Relationship Marketing (CRM)
                                  1. ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die auf den Aufbau und den Erhalt langfristiger profitabler Kundenbeziehungen und damit auf die dauerhafte Erhöhung des Unternehmenserfolges abzielt. (Wehrli/Caprano 2012)
                                  2. Erfolgskette
                                      1. Kundensegmentierung auf Basis Erfolgskette
                                          1. nach einzelnen Gliedern
                                            1. eindimensionale Segmentierung
                                              1. nach mehreren Gliedern
                                                1. zweidimensionale Segmentierung
                                              2. Grundstruktur
                                              3. CRM-Managementprozess
                                                1. 1. Analyse
                                                  1. Zielsystem RM
                                                    1. Unternehmens- Oberziele
                                                      1. Marketing-Oberziele
                                                        1. Kundenbezogene Ziele
                                                          1. Unternehmensbezogene Ziele
                                                      2. Zielplanung
                                                        1. Zielbeziehungen
                                                          1. komplementäre Ziele
                                                            1. konfligierende Ziele
                                                            2. Kontrollfunktion
                                                              1. Motivationsfunktion
                                                                1. Koordinationsfunktion
                                                                  1. Entscheidungs- und Steuerungsfunktion
                                                                  2. Gegenüberstellung von interner und externer Analyse in SWOT-Matrix
                                                                    1. Grundlage für Zielplanung im Rahmen des RM
                                                                    2. interne Situationsanalyse (Stärken/Schächen)
                                                                      1. 1. Ressourcenprofil
                                                                        1. 2. Identifizierung Stärken/Schwächen
                                                                          1. 3. Identifikation spezifischer Kompetenzen
                                                                        2. Finanzen, F&E, Einkauf, Personal, Leistungserstellung, Marketing
                                                                        3. externe Situationsanalyse (Chancen/Risiken)
                                                                          1. disaggregierter Ebene (einzelne Kundenbez.)
                                                                            1. Kundengruppen- Analyse
                                                                              1. Einzelkunden- Analyse
                                                                              2. aggregierter Ebene (Kundenstamm)
                                                                                1. psychologische, Verhaltens- & Ökonomische Wirkung
                                                                                  1. Markt, Kunden, Absatzmittler, Lieferanten, Konkurrenz, Umfeld
                                                                                    1. Kundentypen
                                                                                      1. abgewanderte Kunden
                                                                                        1. potenzielle Kunden
                                                                                          1. aktuelle Kunden
                                                                                        2. 2 Planung (strategisch)
                                                                                          1. Marktteilnehmerstrategien
                                                                                            1. Geschäftsfeldstrategien
                                                                                              1. strategische Optionen
                                                                                                1. originäre Beziehungsstrategien
                                                                                                  1. modifizierte klassische Marketingstrategien
                                                                                                  2. Prüfung des Zielerreichungsgrades
                                                                                                    1. Identifikation potenzieller Konsequenzen
                                                                                                      1. Kanalisierung des Mitteleinsatzes
                                                                                                        1. Herstellung Segmentbezug
                                                                                                          1. Steuerung der strategischen Zielerreichung
                                                                                                            1. 3. Planung (operativ)
                                                                                                              1. 4. Durchfürhung
                                                                                                                1. 5. Kontrolle
                                                                                                                  1. Kontrollphase des RM
                                                                                                                  2. Implementierung des RM
                                                                                                                  3. Ableitung der phasenübergreifenden Massnahmen
                                                                                                                    1. Ableitung des phasenbezogenen Instrumenteeinsatzes
                                                                                                                      1. operative Steuerungsphase des RM
                                                                                                                      2. phasenbezogenen Strategien
                                                                                                                      3. Kundensegmentierung
                                                                                                                        1. nach Segmentierungskriterien/Beziehungsaspekten
                                                                                                                          1. Anforderungen an Segmentierungskriterien
                                                                                                                            1. Wirtschaftlichkeit
                                                                                                                              1. Handlungsfähigkeit
                                                                                                                                1. Erreichbarkeit
                                                                                                                                  1. Kaufverhalten- Relevanz
                                                                                                                                    1. zeitliche Stabilität
                                                                                                                                      1. Messbarkeit
                                                                                                                                      2. exogene Kriterien: demographische (z.B. Alter), sozioökonomische (z.B. soziale Schicht), psychologische (z.B. indivi. Qualitätsanforderungen) und verhaltensbezogene (z.B. Variety-Seeking)
                                                                                                                                        1. nicht (begrenzt) steuerbar durch Anbieter, doch relevant für Kaufverhalten von Kunden
                                                                                                                                        2. endogene Kriterien: psychologische (z.B. Kundenzufriedenheit), verhaltensbezogene (z.B. Kundenbindung) und ökonomische (z.B. Umsatz)
                                                                                                                                          1. steuerbar durch Anbieter, betreffen Ziele RM
                                                                                                                                          2. exogene Segmentierung
                                                                                                                                            1. endogene Segmentierung
                                                                                                                                              1. zielorientierte Kundensegmentierung
                                                                                                                                              2. Segmentbildung
                                                                                                                                                1. Strukturierungskriterien
                                                                                                                                                  1. endogene Kriterien
                                                                                                                                                    1. exogene Kriterien
                                                                                                                                                    2. Segmentbeschreibung
                                                                                                                                                      1. Ansatzpunkte Kundenbearbeitung
                                                                                                                                                        1. exogene Kriterien
                                                                                                                                                          1. endogene Kriterien
                                                                                                                                                          2. Segmentbearbeitung
                                                                                                                                                            1. planen & durchführen
                                                                                                                                                    3. Ziele in der Erfolgskette
                                                                                                                                                      1. Ziele des RM in der Erfolgskette und im Kundenbeziehungszyklus
                                                                                                                                                        1. Unternehmensbezogene ökonomische Ziele; unternehmensbezogene psychologische Ziele, kundenbezogene ökonomische Ziele, kundenbezogene Verhaltensziele, kundenbezogene psychologische Ziele
                                                                                                                                                    Show full summary Hide full summary

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                                                                                                                                                    Signos de puntuación
                                                                                                                                                    Marybel Manotas
                                                                                                                                                    DESARROLLO FÍSICO Y COGNOSCITIVO EN LA NIÑEZ MEDIA
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                                                                                                                                                    Justin Sanchez
                                                                                                                                                    HISTORIA DE LA LITERATURA BOLIVIANA
                                                                                                                                                    Einard Angel Gutiérrez Huanca
                                                                                                                                                    ¿Cómo es la calidad de vida en el ámbito familiar e interpersonal de pacientes que están en geriátricos con EA en fase inicial desde su propia experiencia en la ciudad de Cali?
                                                                                                                                                    Matteo Ibarguen
                                                                                                                                                    CUADRO SINOPTICO
                                                                                                                                                    JUAN ANTONIO HERNANDEZ GOMEZ
                                                                                                                                                    Contabilidad
                                                                                                                                                    Edwin Gonzalez