3.3 Importancia de la Utilización de Métricas en la Gestión de Servicios de TI

Jovani López
Mind Map by Jovani López, updated more than 1 year ago
Jovani López
Created by Jovani López over 6 years ago
759
0

Description

3.3 Importancia de la Utilización de Métricas en la Gestión de Servicios de TI

Resource summary

3.3 Importancia de la Utilización de Métricas en la Gestión de Servicios de TI
  1. Medir, como cualquier acción emprendida por una organización, no puede abordarse sin una motivación y unos objetivos definidos.
    1. La parte fundamental de cualquier programa de gestión de niveles de servicio eficaz es la definición y medida a lo largo del tiempo de varios indicadores de rendimiento claves (KPI), como:
      1. El tiempo de respuesta
        1. El plan de resolución
          1. El tiempo de resolución
      2. Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio:
        1. Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
          1. Posición: definir y diferenciar nuestros servicios.
            1. Planificación: establecer criterios claros de desarrollo futuro
              1. Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.
            2. UNA ORGANIZACIÓN TI DEBE UTILIZAR TRES TIPOS DE MÉTRICAS:
              1. Tecnológicas:
                1. Que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.
                2. De procesos:
                  1. Que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.
                  2. De servicios:
                    1. Que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.
                    2. Las métricas deberán superar el criterio SMART:
                      1. Específicas
                        1. Medibles
                          1. Acanzables
                            1. Relevantes
                      2. La importancia de las Métricas
                        1. Las métricas de servicio y rendimiento se utilizan para evaluar y computar cuantitativa y periódicamente el nivel del servicio que presta.
                      3. ALGUNAS PREGUNTAS PARA LAS CUALES PODRÍA NECESITAR RESPUESTAS SON
                        1. ¿Cuál es el nivel actual del servicio que prestamos a los clientes?
                          1. ¿Cuál es nuestro tiempo de respuesta en áreas de prioridad baja pero potencialmente importantes como la incorporación de nuevos empleados?
                          Show full summary Hide full summary

                          Similar

                          UNIDAD III DIBUJO DE CONJUNTO Y LIBRO JENSEN
                          lina maria granados solano
                          UNIDAD III Estrategias de gestion de TI
                          Jovani López
                          UNIDAD III CATÉGORIAS DE ANALISIS
                          Natalia Velez
                          Tester | N1 | L2
                          Rodrigo Charnichart
                          DIBUJO DE CONJUNTO UNIDAD III
                          Jose Cristancho
                          Tecnologías de la información
                          estefaniatramirez
                          Los 10 Mandamientos
                          eduardito88_
                          Gestión Pedagógica y Curricular 4° Básico
                          Josefa Elba Farí
                          DIBUJO DEL CONJUNTO
                          natalia cardona clavijo
                          Dimensiones de clasificacion de los procesos de evaluacion educativa
                          Patricia Nayeli Saldaña Torres
                          Métricas
                          Diego Acha