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Mind Map by Jovani López, updated more than 1 year ago
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Created by Jovani López
almost 9 years ago
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3.3 Importancia de la Utilización de Métricas en la Gestión de Servicios de TI
- Medir, como cualquier acción emprendida por una
organización, no puede abordarse sin una motivación y unos
objetivos definidos.
- La parte fundamental de cualquier programa de gestión
de niveles de servicio eficaz es la definición y medida a lo
largo del tiempo de varios indicadores de rendimiento
claves (KPI), como:
- El tiempo de respuesta
- El plan de resolución
- El tiempo de resolución
- El tiempo de resolución
- El plan de resolución
- El tiempo de respuesta
- Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida
adecuado para definir la Estrategia del Servicio:
- Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
- Posición: definir y diferenciar nuestros servicios.
- Planificación: establecer criterios claros de desarrollo futuro
- Patrón: mantener una coherencia en la
toma de decisiones y acciones adoptadas.
- Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
- La parte fundamental de cualquier programa de gestión
de niveles de servicio eficaz es la definición y medida a lo
largo del tiempo de varios indicadores de rendimiento
claves (KPI), como:
- UNA ORGANIZACIÓN TI DEBE UTILIZAR TRES TIPOS DE MÉTRICAS:
- Tecnológicas:
- Que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.
- Que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.
- De procesos:
- Que miden el rendimiento y calidad de
los procesos de gestión de los servicios TI.
- Que miden el rendimiento y calidad de
los procesos de gestión de los servicios TI.
- De servicios:
- Que evalúan los servicios ofrecidos en
términos de sus componentes individuales.
- Que evalúan los servicios ofrecidos en
términos de sus componentes individuales.
- Las métricas deberán superar el criterio SMART:
- Específicas
- Medibles
- Acanzables
- Relevantes
- Relevantes
- Acanzables
- Medibles
- Específicas
- La importancia de las Métricas
- Las métricas de servicio y rendimiento se
utilizan para evaluar y computar cuantitativa y
periódicamente el nivel del servicio que presta.
- Las métricas de servicio y rendimiento se
utilizan para evaluar y computar cuantitativa y
periódicamente el nivel del servicio que presta.
- Tecnológicas:
- ALGUNAS PREGUNTAS PARA LAS CUALES
PODRÍA NECESITAR RESPUESTAS SON
- ¿Cuál es el nivel actual del servicio que prestamos a los clientes?
- ¿Cuál es nuestro tiempo de respuesta en áreas de prioridad baja pero
potencialmente importantes como la incorporación de nuevos empleados?
- ¿Cuál es el nivel actual del servicio que prestamos a los clientes?
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