Servicio al Cliente

Yaris Baker
Mind Map by Yaris Baker, updated more than 1 year ago
Yaris Baker
Created by Yaris Baker over 5 years ago
44
0

Description

Servicio al Cliente

Resource summary

Servicio al Cliente
1 Información Inicial
1.1 Noticias del Curso Servicio al Cliente
1.2 Foro general del curso
1.3 Presentación Servicio al Cliente Pdf, word
1.4 Agenda Servicio al Cliente
1.5 Acuerdos del curso Servicio al Cliente
1.6 Glosario Servicio al Cliente
2 Entorno de Conocimiento
2.1 Syllabus Servicio al Cliente pdf y word
2.2 Guia Integrada de Actividades Servicio al Cliente
2.3 Rúbrica Analítica de Evaluación Servicio al Cliente
2.4 Unidad #1: Comprensión de los Servicios
2.4.1 El servicio al cliente en un ambiente globalizado
2.4.1.1 Introducción a los Servicios
2.4.1.2 Características de los servicios
2.4.1.3 Principios del servicio
2.4.1.4 Servicio al cliente como estrategia
2.4.2 El Servicio al Cliente una Visión de Negocios
2.4.2.1 Como valorizar estratégicamente los servicios.
2.4.2.2 Perspectivas y desafíos del sector de los servicios.
2.4.2.3 Como mantener la competitividad en el sector de los servicios
2.4.2.4 Plan de marketing para los servicios.
2.4.3 Comportamiento del Consumidor de Servicios
2.4.3.1 Implicaciones de la globalización.
2.4.3.2 Desafíos de la organización moderna
2.4.3.3 Expectativas y Percepciones relacionadas con el servicio
2.4.3.4 Modelos, estrategias y comportamientos del consumidor de servicios.
2.5 Unidad #2: Aspectos Estratégicos en el Servicio al Cliente
2.5.1 Planeación estratégica de servicio al cliente.
2.5.1.1 Cultura organizacional como recurso estratégico
2.5.1.2 Planeación estratégica en marketing.
2.5.1.3 Cómo preparar el plan de marketing
2.5.1.4 Plan de ventas.
2.5.2 Estrategias de retención de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y calidad
2.5.2.1 Valor percibido por el cliente de servicios: Una estrategia de conocimiento.
2.5.2.2 La calidad del servicio una función estratégica
2.5.2.3 Investigación del consumidor de servicios.
2.5.2.4 Como administrar a los empleados y clientes de servicios.
2.5.3 Estrategias de precios, comunicación y Promoción y marca de servicios.
2.5.3.1 Cómo crear un nuevo servicio
2.5.3.2 Estrategia promocional
2.5.3.3 EI papel de la publicidad
2.5.3.4 Objetivos de la comunicación
2.5.3.5 Precio de mercado y valor agregado
2.5.3.6 Estrategias de Marca para Servicios
2.6 Unidad #3: Modalidad y Administración de los Servicios
2.6.1 Modalidades del Servicio al Cliente
2.6.1.1 Modalidad de servicio al cliente desafíos de las empresas financieras en el tercer milenio
2.6.1.2 Ambiente económico, tecnológico y cultural
2.6.1.3 La tecnología como factor clave de éxito.
2.6.2 Administración de la demanda de servicios.
2.6.2.1 Demanda y potencial de mercado
2.6.2.2 Segmentación del mercado de servicios.
2.6.3 Cómo Gerenciar las expectativas del cliente de servicios.
2.6.3.1 El triángulo de Albrecht
2.6.3.2 Definir y medir la satisfacción del cliente.
2.6.3.3 Evaluar el grado de satisfacción de un cliente.
2.6.3.4 Definir y medir la calidad de los servicios.
2.6.3.5 Fallas de los servicios y estrategias para rescatar y retener a los clientes.
3 Aprendizaje Colaborativo
3.1 Chat Servicio al Cliente
3.2 Descripción General de las Actividades
3.3 Fase 1 Reconocimiento General Servicio al Cliente
3.4 Fase 2 Análisis Trabajo colaborativo 1.
4 Aprendizaje Práctico
4.1 Foro Aprendizaje Práctico
5 Evaluación y Seguimiento
5.1 Entorno destinado para realizar la entrega de las actividades individuales y colaborativas del periodo acádemico.
6 Gestión
6.1 Normatividad
6.1.1 Reglamento General Estudiantil
6.1.2 Reglamento de Bienestar Universitario
6.1.3 Política de seguridad de la información de la Plataforma Tecnológica Integrada
6.2 Servicios Institucionales
6.2.1 Página Principal de la UNAD
6.2.2 Consejería Virtual
6.3 Espacio Institucional
6.3.1 E-BiblioUNAD
6.3.2 UNAD SOCIAL
6.3.3 Twitter UNAD
6.3.4 Canal UNAD
6.3.5 Noticias UNAD
6.3.6 Sistema de Atención al Usuario
7 Preguntas Orientadoras
7.1 ¿Qué entiende por Servicio al Cliente?
7.2 ¿Cuáles cree usted que son las características de los servicios?
7.3 ¿Cuál es la diferencia entre producto y servicio?
7.4 ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes?
7.5 ¿Cuáles cree usted que son los aspectos estratégicos del servicio al cliente?
7.6 ¿Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes?
Show full summary Hide full summary

Similar

ACTIVIDADES DE ATENCÓN COMERCIAL
Ines Villegas
GERENCIA DEL SERVICIO
Claudia Delgadil
Expectativas de servicio al cliente
Dany Mayerly Cabrera Bonilla
CONTROL DE LA INFORMACIÓN
MARÍA LUISA SUÁREZ VARGAS
UN SERVICIO EXCEPCIONAL: EL ARMA SECRETA
laura peñuela
Personal
Ligia Lizbeth
La calidad en el servicio del vendedor
evelyne ortega
Servicio al cliente
flor Angela Jimenez Bohorquez
Servicio Al Cliente
Eliezer López7207
Servicio al Cliente
Sebastían Polanía
Experiencia al Cliente
lina.gonzalez0953