ROL DE LAS EXPECTATIVAS EN EL JUICIO DE SATISFACCIÓN Y CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO

ROL DE LAS EXPECTATIVAS EN EL JUICIO DE SATISFACCIÓN Y CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO

1. La calidad del servicio y satisfacción del comprador conforman relevantes tópicos en la sociedad presente, tanto en la industria, la enseñanza como en la indagación.

2. SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y CALIDAD DEL SERVICIO

   • la calidad del servicio es la percepción que tiene un usuario acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas de la experiencia de servicio
     • Constituye la diferencia o discrepancia que existe entre los deseos de los usuarios y la percepción del conjunto de elementos cuantitativos y cualitativos de un producto o servicio principal.

3. Posturas

   • Desde la postura norteamericana, la satisfacción de un cliente es el resultado de las percepciones a lo largo de la recepción del servicio, menos las expectativas que el cliente tenía al entrar en contacto con la actividad de servicios
     • La postura europea, reconoce la existencia de dos subprocesos denominados rendimiento industrial y expresivo que origina una calidad técnica
   • En general, cuando se habla de Calidad percibida se hace referencia al juicio que realiza el consumidor sobre las prestaciones de un producto o servicio, siendo equivalente a una actitud, dado su carácter evaluativo

4. Dimensiones de calidad en la evaluación del servicio

   • señala como los principales factores de calidad, el comportamiento, actitud y habilidad del servidor humano, los errores cometidos durante la prestación, el tiempo de espera y el tiempo de entrega del servicio.
     • Estas dimensiones son de carácter dinámico, varían en función de las características de los servicios particulares de cada organización, siendo necesario validar estas dimensiones con el fin de que correspondan a las organizaciones e instituciones particulares, permitiendo a través de su conocimiento entregar un servicio de calidad

5. EXPECTATIVAS, SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y CALIDAD PERCIBIDA

   • Las expectativas que presenta el usuario, tienen que ver con lo que esperan recibir como servicio. De modo que si aceptamos la existencia de una calidad técnica y otra asociada a elementos intangibles o del proceso de prestación, se puede hablar de expectativas tangibles y expectativas intangibles
     • las expectativas se crean y cambian a partir de cuatro antecedentes: experiencia directa, experiencia indirecta u observación, persuasión verbal y estado fisiológico, siendo el primero el mayor determinante.
   • En otra concepción, la expectativa, como base del paradigma de profecía autocumplida, es considerada un determinante poderoso de la interacción y los resultados

6. Rol de la expectativa en la satisfacción del consumidor

   • La confirmación de expectativas tuvo un papel predominante en los primeros estudios sobre satisfacción del cliente
   • Tener expectativas supone que el usuario puede categorizar e interpretar a partir de sus creencias, es decir, puede confirmar o no sus hipótesis.
   • Es posible sostener que son las experiencias afectivas y el procesamiento afectivo los aspectos que dan cuenta de la formación de las expectativas y su evaluación y contrastación cuando se participa de una experiencia.
   • Así, tanto el factor cognitivo como el afectivo adquieren relevancia en la formación del juicio de satisfacción, donde, el afecto lograría predecir con varianza adicional a constructos cognitivos.