NORMAS COLOMBIANAS DE INCONTEC PRESTACION DE SERVICIOS CLIENTES

misael8314
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TRABAJO MAPA CONCEPTUAL DE PROFE LISTH CHACON
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NORMAS COLOMBIANAS DE INCONTEC PRESTACION DE SERVICIOS CLIENTES
1 INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE
1.1 INDICADORES DE CALIDAD
1.1.1 INTERACCIONES CON SOLUCIONES EN UN SOLO CONTACTO SOBRE EL VOLUMEN TOTALDE INTERACCIONES
1.1.1.1 con este se medira la cantidad de interacciones cerradas
1.2 INDICADORES DE SATISFACCION
1.2.1 SE MEDIRA EL PORCENTAJE DE CLIENTE QUE CONTACTA LA EMPRESA MANIFESTANDO ALGUNA INSATIFACCION
1.2.1.1 ESTE DEBERA SER UN INDICADOR DECRECIENTE .,ES DECIR,CON UNA ADECUADA GESTION DE LA DIRRECCION DEL SERVICI AL CLIENTE
1.2.1.1.1 SERVICIO NEGOCIADOS PARA GARANTIZAR AL CLIENTE COMO SU PRIORIDAD CON UN COMPROMISO TOTALHACIA LA EXELENCIA,QUEJAS ,RECLAMOSE INSATIFACION
1.3 INDICADORES DE RETENCION AL CLIENTE
1.3.1 OBTENIDO POR LOS CLIENTE RETENIDOS QUE SOLICITAN RETIRO DEL SERVICIO CONTRA EL TOTAL DE CLIENTE
1.3.1.1 LA RETENCION DEL SEVICIO AL CLIENTE TIENE QUE SER UNA RESPOSABILIDAD DEL SEFRVICIO AL CLIENTE
1.4 INDICADORES DE AUTOSUFICIENCIA
1.4.1 OBTENIDO A PARTIR DEL VOUMEN DE FACTURACION QUE GENERAN TODOS LOS CANALES DE SERVICIO CONTRA EL COSTO TOTAL DEL AREA
1.4.1.1 UP SELLING Y CROSS SELLING SON RESPONABILIDADES QUE TODOS LOS AGENTES DEBEN ENCARAR COMO PRODUCTO DE UNA EXCELENTE GESTION DE DE LOS MOMENTOS DE VERDAD.
1.5 INDICADOR DE COSTO POR ATENCION
1.5.1 PERMITE MEDIR LON QYUE CUESTA CADA ETENCION POR CANAL DE CONTACTO Y EN EL SE DEBEN INCORPORAR LOS DIFERENTES CONTACTOS POR HORARIOSS, POR AGENTE Y POR CANAL
1.5.1.1 ATRAVEZ DE3 ESTE INDICADOR LA EMPRESA DEBRA TOMAR ACCIONES CON RESPECTO AL TIPO DE CAL
1.6 INDICADORES DE ROTACION DE PERSONAL
1.6.1 OBTENODO A PARTIR DE LA CUANTIFICACION DE AGENTES DE ATENCION EN FRONT BACK OFFICE Y ATENCION TELEFONICA DE TODOS LOS OUTSOURCING QUE LA PRESTE
1.6.1.1 SERVICIO AL CLIENTE TIENE CAPACITACION INTESIVA LA ADMINISTRACION DIRECTA CON LOS CLIENTES Y EN CONSECUENCIAS TENDRAN RESPONSABILIDAD DE CONVERTIR EN INGRESOS AUMENTO EN LA ROTACION DE PERSONAL
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