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Gestão de contas

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Disciplina de Gestão de contas
raquelsaboia17
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raquelsaboia17
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Gestão de contas
  1. Atendimento como gestor de vendas
    1. Vende; levanta e interpreta o briefing (Ajuda a elaborar - roteiro de questões)
      1. Deve pesquisar o mercado, saber os clientes que deve atender
        1. Faz reunião de planejamento / PIT - Pedido interno de trabalho ou Job
          1. É intermediário e orientador - Deve fazer registro de relatórios/ acompanhamento do trabalho
            1. Avalia o trabalho/ Agilização e acompanhamento dos tramites burocraticos
              1. Preocupação com a documentação - Ex: termo de direitos autorais
                1. Facilitador em caso de CIM
    2. Qualificação para o atendimento
      1. Aparência: boa aparência é relativa, mas o adequado ao perfil da agência e por consequência dos clientes
        1. Autenticidade – Indica honestidade. É necessário convencer pelos argumentos e não pela invenção de situações. Leitura
          1. Nível de convencimento – Sobre todo o negócio da comunicação e também sobre o negocio que se quer atender.
      2. Estratégias de marketing como ferramenta de gestão
        1. Pesquisas, marketing de relacionamento, aproximação com o cliente, estratégias de produto, preço, distribuição... em uma agencia devemos usar as ferramentas de marketing para facilitar
          1. O marketing de relacionamento utiliza de algumas ferramentas relacionadas com informações, conhecimento e experiencia
            1. Databese marketing - construção de estrategias baseadas em dados
              1. O que inclui a gestão de contas?
                1. Atendimento - (Ação e não departamento) é o diferencial
                  1. Estrutura (de pessoal e infra)
                    1. Gestão é mais que atendimento, é relacionamento
                      1. Acompanhamento dos resultados das campanhas/relacionamento pós-venda/ elaboração de relatórios de metas de venda/ projeções
                  2. Apresentação de resultados/ administração responsável da verba/ dedicação (exclusiva, em alguns casos) interação constante/ buscar rentabilidade do cliente
                    1. O gestor de contas deve identificar as necessidades de comunicação das empresas para ajudar na elaboração do projeto e vender soluções
                      1. Racionalizar o cliente/anunciante
                        1. Análise da situação da empresa e dos concorrentes
                          1. Como utilizar o DBM?
                            1. inserir no planejamento estrategico
                              1. CRM (Gestão de relacionamento com o cliente) possui 4 grandes pilares
                                1. Organizaçao sistemática do relacionamento
                                  1. Identificação do clientes para desenvolver o marketing de relacionamento
                                    1. Diferenciação dos clientes entre os de maior valor (CMV) e os de maior potencial (CMP)
                                      1. Maior valor: grosso do publico - que mantem a empresa aberta
                                        1. Maior potencial: exporadicos mas que tem feito diferença
                                          1. Interação com cliente - Sustentação do cliente (pós compra)
                                            1. Personalização do atendimento
                                  2. Requer metodologia
                                    1. Modifica planos de atendimento e gera fidelização
                                      1. Ranking de clientes (os de maior valor, e de maior potencial) se eu faço um ranking eu vejo quanto tempo deve ser empregado a determinado público
                                        1. Benchmarketing
                                          1. Consiste na comparação de produtos, processos e práticas empressarais
                                            1. Busca identificar o concorrente de maior nível e superá-lo
                                              1. Busca pelo aperfeiçoamento
                                            2. Monitoramento constante do problema e aonde vejo uma solução adequada pra esse problema, aprender com outra empresa, quando nao sou concorrente especifico devo entrar na empresa mesmo e observar
                                              1. São 5 fases: planejamento, coleta de dados, analise, adaptação e implementação
                                                1. Adapto as referências para minha empresa (interpreto e verifico o que me serve ou não
                                                2. Poder ser usado diferenciação, posicionamento, e reposicionamento
                                                  1. tipos de benchmarketing
                                                    1. genérico - analises de empresas que não tem a ver com a minha
                                                      1. Governamental
                                                        1. Funcional, competitivo
                                                          1. interno - empresa grande, faço analise de fluxos de atividades do setor (funções)
                                                            1. Setorial - análise das funções como um todo do setor
                    2. Gestão é planejar, organizar, dirigir, coordenar, e controlar
                      1. Gestão de serviços
                        1. Serviços são continuos e irreversíveis, ou discretos e não reversíveis
                          1. Não são vistos apenas como geradores de diferencial competitivo, mas como suporte para atividades de manufatura e geradores de lucro
                            1. Uma gestão de serviços bem elaborada possui: Estratégia de serviços definida, linha de frente interessada no cliente, sistemas amigáveis com o cliente
                          2. Serviços não podem ser medidos, testados, verificados, devolvidos e nem inspecionados
                            1. Agência como prestadora de serviços
                              1. Comercializa, faz o posicionamento, comportamento do consumidor e analise dos fatores ambientais
                                1. Gestão de equipes, e de capacidades e competências; comunicação interna
                                  1. Centralidade e contato
                          3. Condições para o gerenciamento de contas
                            1. Ter informações de pré e pós venda
                              1. Coordenar e integrar as atividades da agência e do cliente
                                1. Manter a equipe informada e envolvida
                                  1. Desenvolver sistemas adequados
                                    1. Racionalização administrativa (revisão de todos os sistemas)
                                      1. Comunicação interna
                                2. Ferramentas de gestão úteis ao gerenciamento de contas
                                  1. Desempenho mercadológico: Objetivo de marketing e seus impactos
                                    1. pesquisas de efeito-venda: Impacto da campanha sobre as vendas
                                      1. Pesquisa de efeito-comunicação: Efetividade da comunicação (antes e depois)
                                        1. Ídices de satisfação do cliente e anunciante: mede a satisfação com relação a comunicação, produtos e serviços
                                    2. Índices de reclamação e manifestações espontaneas dos clientes-anunciantes
                                      1. Índices de indicações de novos clientes
                                        1. Administração do fator comentário
                                          1. Acompanhamento do clico de vida dos clientes e tratamento diferenciado por tipo de cliente
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