Relationship Marketing

teddy.s.ivanova
Mind Map by , created almost 6 years ago

Marketing Mind Map on Relationship Marketing, created by teddy.s.ivanova on 12/04/2013.

52
1
0
Tags
teddy.s.ivanova
Created by teddy.s.ivanova almost 6 years ago
Query Experiences
Flurina Baumann
Verhalten der Konsument/innen
Kaja-Lotta
Kundenanalyse
teddy.s.ivanova
OCR GCSE Latin Vocab flash cards - all
jess99
Describe - Practice questions and answers for AS Physics A
nikeishabk
Marketing
Sabrina Heckler
Marktforschung
Kaja-Lotta
Märkte und Marketing
Kaja-Lotta
Marktforschung
Kaja-Lotta
Marketing und Verkauf - Fragen 1 bis 200
Elisabeth Reichstamm
Relationship Marketing
1 Die Beziehungen des Unternehmens zu seinen Anspruchsgruppen (Stakeholder)
2 Abgernzung zwischen CRM und RM
2.1 Customer Relationship Marketing - die Informationstechnologie

Annotations:

  • Es gelingt nicht immer die ganze Information zusammenzuführen. 70% der Info werden nicht genutzt, weil man sie nicht kennt.
2.2 Realtionship Marketing - strategischer Ansatzzum Management von Beziehungen
3 Warehouse
3.1 die zentrale Datenbasis detailierter Kundeninformationen
3.2 Unternehmensweiter Speicher von Kundeninformationen
4 Data-Mining-Verfahren
4.1 Analyse- und Auswertungsverfahre, um interessante Zusammenhänge und Ergebnisse über die Kunden herauszufinden
4.2 Typische Fragestellungen des Data Mining
4.2.1 Welche Produkte werden kombiniert gekauft? (Cross-Selling)
4.2.2 Wie lassen sich die Kunden segmentieren?
4.2.3 Wie verhalten sich die Kunden?
4.2.4 Welche Kunden weichen vom typischem Schemata ab?
5 Wegweiser im Kundeninformationsdschungel
5.1 Grunddaten: Wer sind unsere Kunden und wie verhalten sie sich?

Annotations:

  • Alter, Geschlecht, Familienstand, Einkommen, Lebensstill, Einstellungen, Interessen, Nutzenkriterien
5.2 Potenzialdaten: Was brauchen und wünschen sich unsere Kunden?

Annotations:

  • Bedürfnisse, Bedarf an bisher gekauften Produkten, Cross-Selling-Potenzial
5.3 Aktionsdaten: Was tun wir für unsere Kunden? (Bearbeitungsmaßnahmen + Kosten für sie berechnen)

Annotations:

  • Zusendung eines KAtalogs, Telefonat, Außendienstbesuch
5.4 Wie Erfolgreich sind wir/unsere Wettbewerber beim Kunden? Erfolgsdaten + Reaktionsdaten
6 Abgrenzung zwischen Transaktionsmarketing und Relationship Marketing
7 Gründe für den RM? - Erlös- und Kostenwirkungen
7.1 Cross-Selling-Potenziale
7.2 Referenzpotenzial
7.3 Höhere Preisbereitschaft
7.4 geringere Betriebskosten
7.5 höhere Auskunfts- und Beschwerdeneigung
8 Erfolgskette des RM
8.1 Vertrauen - die Bereitschaft des Kunden, sich auf das Unternehmen im Hinblick auf dessen zukünftiges Verhalten ohne weitere Prüfung zu verlassen.
8.2 Commitment - der starke Glaube eine Kunden, die Beziehung zum Unternehmen sei derart wichtig für ihn, dass er alle Anstrengungen unternehmen wird, die Beziehung aufrecht zu erhalten.
8.2.1 Treiber des Commitments: Markenreputation, Beziehungsnutzen, gemeinsame Werte
9 Kundenzufriedenheit
9.1 Definition: Ergebnis eines Vergleichprozesses zwischen der Erfahrung beim Gebrauch einer Leistung (Ist-Leistung) und einem Vergleichsstandard (Soll-Leistung)
9.2 Soll-Leistung
9.2.1 Wünsche oder Idealvorstellungen
9.2.2 das minimal tolerierbare Niveau
9.2.3 das, was der Kunde als angemessen betrachtet
9.2.4 Erfahrungsnorm
9.3 Confirmation-Disconfirmation-Paradigma
9.3.1 Ist = Soll - Kundenzufriedenheit
9.3.2 Ist > Soll - Delight (Begeisterung)
9.3.3 Ist < Soll - Unzufriedenheit, Kundenabwanderung
9.4 Kundenbindung
9.4.1 faktische Kundenbindung: das tatsächliche Verhalten des Kunden (tatsächliche Wiederwahl, Weiterempfehlung)
9.4.2 intentionale Verhaltensabsicht: die Verhaltensabsicht (Ich werde wieder kaufen)
10 Qualitätsmanagement
10.1 produktbezogene Qualität
10.1.1 die vorhandene Eigenschaften des Produkts, messbar durch Labortests (Testsieger)
10.2 kundenbezogene Qualität
10.2.1 Qualität aus der subjektiven Perspektive des Kunden
10.3 Qualität bezieht sich nicht nur auf das Produkt, sondern auch auf alle Aktivitäte des Unternehmen, mit denen der Kunde direkt oder indirekt in Kontakt kommt
10.4 Jeder MA sollte sich um die Qualität kümmern
10.5 Total quality management - umfassende Managementkonzeption, bei der Qualität im Mittelpunkt des Denkens und Handelns aller MA gestellt wird
10.5.1 Total - Einbeziehung aller in der Leistung Beteiligten
10.5.2 Quality - konsequente Orientierung an den Qualitätsanforderungen der internen und externen Kunden
10.5.3 Management - Qualität wird als übergeordnetes Führungsprinzip im Unternehmen verstanden
10.6 Qualität kann immer verbessert werden und kann Kosten sparen, wenn man es lernt beim ersten Mal die Dinge richtig zu machen
11 Das GAP.Modell - je größer die Lücken, desto unzufriedener der Kunde
12 Beschwerdemanagement
12.1 Maßnahmensystem, um die Artikulation von Unzufriedenheit der Kunden anzuregen, zu bearbeiten und Aktivitäten zur Behebung der Unzufriedenheitsursachen einzuleiten.
12.2 Ziele
12.2.1 Herstellung einer hohen Beschwerdezufriedenheit und Kundenbindung
12.2.2 Vermeidung von Kundenabwanderung und negativer Mund-zu-Mund-Kommunikation
12.2.3 Initiierung von positiver Mund-zu-Mund-Kommunikation
12.2.4 Beitrag zur Imageverbesserung
12.2.5 Info-Gewinnung -> Leistungsverbesserung, Innovation
12.3 Entscheidungsfelder beim Beschwerdemanagement
12.3.1 1.Beschwerdestimulierung
12.3.2 2. Beschwerdeannahme
12.3.2.1 Verständnis und Interessen an der Situation
12.3.2.2 aktives Zuhören
12.3.2.3 Vermeidung von Eskalation von Gespräche
12.3.2.4 Vermeidung von Schuldzuweisungen an den Kunden
12.3.2.5 Vermeidung vom Abwäzen der Verantwortung an Andere
12.3.2.6 verbindliche und präzise Aussagen über die weitere Vorgehensweise
12.3.3 3.Beschwerdebearbeitung
12.3.3.1 angemessene Entschädigung des Kunden
12.3.3.2 angemessenes Auftreten gegenüber dem Kunden
12.3.3.3 Erläuterung der Ursachen
12.3.3.4 Behebung der Ursachen
12.3.4 4. Beschwerdeanalyse
12.3.4.1 Auswertung der Beschwerden nach Häufigkeit, Produktgruppen, Beschwerdeursachen und Beschwerdeführern
12.4 Klassifizierung der Beschwerdeursachen mit Hilfe der Frequenz-Relevanz-Analyse