1.2 Características de la calidad del producto y servicio.

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Ingeniería del Servicio

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1.2 Características de la calidad del producto y servicio.
  1. Conceptos Básicos
    1. Enfoque al cliente
      1. Liderazgo
        1. Participación del personal
          1. Enfoque basado en procesos
            1. Enfoque fundamentado en sistemas
              1. Mejora continua
                1. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
                  1. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
                  2. El servicio es intangible:
                    1. El cliente que recibe un servicio no puede manejar nada tangible
                      1. La etapa inicial juega un papel critico
                    2. La producción y consumo del servicio se realizan en el mismo momento
                      1. No es posible crear un almacén de servicios
                        1. El comprador o cliente también participa en el desempeño del servicio
                      2. El servicio no puede verse antes de su despacho
                        1. El cliente debe confiar en el proveedor del servicio
                          1. Ya que el servicio es el resultado de una interacción entre vendedor y comprador, todo error siendo altamente visible es siempre "oficial", como consecuencia es muy importante estar listo para aplicar acciones correctivas.
                        2. Es la actuacion de una o mas personas para satisfacerr las necesidad de otas personas
                          1. El servicio puede ser clasificado en
                            1. °Servicio PASIVO = esperar que el cliente pida. °Servicio REGULAR = cubrir las necesidades del cliente. °Servicio PROACTIVO = anticiparse a las necesidades del cliente.
                            2. Dar respuesta y/o soluciones a exigencias o necesidades del cliente
                              1. Trabajar, con eficacia y eficiencia, ser oportuno y preciso, no bajar el nivel y buscar la mejora continua.
                              2. Los clientes pueden ser:
                                1. °Internos °Externos
                                  1. La calidad en el servicio interno se vera reflejado en el servicio externo
                                2. Modelo SERVQUAL
                                  1. -Confianza -Fiabilidad -Responsabilidad -Garantía -Tangibilidad
                                    1. °Servicio percibido °Servicio esperado
                                      1. Percepción de la calidad del servicio
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