FUNDAMENTOS DE ITIL V3 2011

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FUNDAMENTOS DE ITIL V3 2011
1 CONCEPTOS
1.1 SERVICIOS
1.1.1 RECURSOS Y CAPACIDADES
1.1.1.1 VALOR
1.1.1.1.1 UTILIDAD
1.1.1.1.2 GARANTIA
1.2 PROCESOS
1.2.1 MODELO
1.2.1.1 MEDIBLES
1.2.1.2 EVENTOS ESPECIFICOS
1.2.1.3 OBJETIVO CLIENTE
1.2.1.4 ACTIVIDADES
1.2.2 FUNCIONES
1.2.3 RACI
1.2.4 PDCA
2 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
2.1 ESTRATEGIA DEL SERVICIO
2.1.1 OBJETIVOS
2.1.1.1 IDENTIFICAR NECESIDADES DEL NEGOCIO
2.1.1.2 ESTRATEGIAS PARA LAS NECESIDADES DEL NEGOCIO
2.1.1.3 USO DE LOS SERVICIOS PARA DAR VALOR
2.1.1.4 INFORMACIÓN CLAVE
2.1.1.4.1 QUE SERVICIO OFRECER Y A QUIÉN?
2.1.1.4.2 COMO NOS DIFERENCIAMOS DE NUESTROS COMPETIDORES?
2.1.1.4.3 CREAR VALOR A CLIENTES
2.1.1.4.4 INVERSIÓN ESTRATEGICA
2.1.1.4.5 DEFINIR CALIDAD DE SERVICO
2.1.2 CONCEPTOS GENERALES
2.1.2.1 GOBERNABILIDAD
2.1.2.1.1 DEFINE CONDUCCIONES PARA EL NEGOCIO Y TI
2.1.2.1.1.1 DIRECCIÓN
2.1.2.1.1.2 POLÍTICAS
2.1.2.1.1.3 NORMAS
2.1.2.1.1.4 ROLES
2.1.2.1.1.5 RESPONSABILIDADES
2.1.2.1.1.6 METRICAS
2.1.2.1.1.7 INFORMACIÓN A PRESENTAR
2.1.2.2 GESTION DE RIESGOS
2.1.2.2.1 ANÁLISIS DE RIESGOS
2.1.2.2.2 MITIGACIÓN DE RIESGOS
2.1.2.3 CASO DE NEGOCIO
2.1.2.3.1 PLANEACIÓN Y SOPORTE PARA LA TOMA DE DECISIONES
2.1.2.3.2 ESTRUCTURA P/GESTIONAR SERVICIOS
2.1.2.3.2.1 MÉTODOS Y SUPUESTOS
2.1.2.3.2.2 IMPACTOS AL NEGOCIO
2.1.2.3.2.3 RIESGOS Y CONTINGENCIAS
2.1.3 GESTIONES
2.1.3.1 PORTAFOLIO DE SERVICIOS
2.1.3.1.1 SEGUIMIENTO A LA INVERSIÓN EN SERVICIOS
2.1.3.1.2 COMBINACIÓN Y DEFINICIÓN ADECUADA DE SERVICIOS
2.1.3.1.3 MEJORA Y DESARROLLO DE NUEVOS u OBSOLETOS SERVICIOS
2.1.3.2 FINANCIERA
2.1.3.2.1 VALOR CUANTIFICABLE DE LOS SERVICIOS TI
2.1.3.2.2 EVALUA IMPACTO FINANCIERO Y EQUILIBRA GASTOS E INGRESOS
2.1.3.3 RELACIONES DEL NEGOCIO
2.1.3.3.1 RELACIÓN DE NEGOCIO PROVEEDOR Y CLIENTE
2.1.3.3.2 OBJETIVOS
2.1.3.3.2.1 ENTENDER PERSPECTIVA DEL CLIENTE
2.1.3.3.2.2 ENTREGARA ALTOS NIVELES DE SATISFACCION
2.1.3.3.2.3 ENTREGAR VALOR
2.1.3.4 DEMANDA
2.1.3.4.1 BASADA EN LA ACTIVIDAD
2.1.3.4.2 PBA s
2.2 DISEÑO DEL SERVICIO
2.2.1 OBJETIVOS
2.2.1.1 PRODUCIR PLANES DE TI,PROCESOS,POLÍTICAS,,MARCOS DE TRABAJO Y DOCUMENTOS PARA SOLUCIONES TI
2.2.1.2 ASEGURAR CONSISTENCIA DE ACTIVIDADES Y PROCESOS DE TI
2.2.1.3 DISEÑAR MÉTODOS DE MEDICIÓN E INDICADORES ( KPI`s)
2.2.2 CONCEPTOS
2.2.2.1 LAS 4 P`s
2.2.2.2 PAQUETE DE DISEÑO DEL SERVICIO (SDP)
2.2.2.2.1 DETALLA ASPECTOS Y REQUISITOS DEL SERVICIO
2.2.2.2.1.1 NUEVOS SERVICIOS,CAMBIOS O ELIMINACION EXISTENTE
2.2.2.2.1.1.1 DENTRO SE DOCUMENTAN REQUERIMIENTOS,CONTACTOS,FUNCIONALIDAD,ARQUITECTURA,CRITERIOS,KPI`s
2.2.3 ASPECTOS DEL DISEÑO
2.2.3.1 SERVICIO
2.2.3.2 SLA`s
2.2.3.3 AMBIENTES,DATOS,APPS
2.2.3.4 SERVICIOS Y EQUIPO DE SOPORTE
2.2.3.5 ACUERDOS DE NIVELES OPERACIONALES Y CONTRATOS
2.2.3.6 SUPLIDORES/PROVEEDORES
2.2.4 COORDINACIÓN DEL DISEÑO
2.2.4.1 GARANTIZAR CONSISTENCIAY COORDINAR RECURSOS Y CAPACIDADES
2.2.4.2 PRODUCIR PAQUETES DE SERVICIO,ASEGURAR SU ENTREGA Y QUE CUMPLAN CON LOS REQUISITOS
2.2.4.3 CONTROLAR Y MEJORAR EL DESEMPEÑO DEL SERVICIO
2.2.5 GESTIONES
2.2.5.1 SLA`s, OLA`s, UC`s
2.2.5.2 CATALOGO DE SERVICIOS
2.2.5.3 PROVEEDORES
2.2.5.4 SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
2.2.5.5 DISPONIBILIDAD
2.2.5.5.1 ACTIVIDADES REACTIVAS
2.2.5.5.1.1 SEGUIMIENTO,MEDICIÓN,ANÁLISIS Y GESTIÓN DE EVENTOS,INCIDENTES Y PROBLEMAS QUE PROVOCARON INDISPONIBILIDAD
2.2.5.5.2 ACTIVIDADES PROACTIVAS
2.2.5.5.2.1 PLANIFICACIÓN, DISEÑO Y MEJORA DE LA DISPONIBILIDAD
2.2.5.5.3 ALTA DISPONIBILIDAD,TOLERANCIA A FALLAS,OPERACIÓN Y DISPONIBILIDAD CONTINUA
2.2.5.5.4 INDICADORES
2.2.5.5.4.1 DISPONIBILIDAD DEL COMPONENTE
2.2.5.5.4.2 CONFIABILIDAD
2.2.5.5.4.3 CAPACIDAD DE MTTO
2.2.5.5.4.4 CAPACIDAD DEL SERVICIO
2.2.5.6 CAPACIDAD
2.2.5.6.1 ASEGURAR Y MANTENER CAPACIDAD Y DESEMPEÑO Y CUMPLE O EXCEDE CON LOS SLA`s
2.2.5.6.2 GESTION DE CAPACIDAD DEL NEGOCIO,SERVICIO Y DEL COMPONENTE
2.2.5.7 CONTINUIDAD
2.2.5.7.1 MANTENER LA CONTINUIDAD DE TI CON PLANES DE CONTINGENCIA ANTE CUALQUIER DESASTRE
2.2.5.7.2 CONCEPTOS
2.2.5.7.2.1 EVALUACIONES DE RIESGO
2.2.5.7.2.2 PLANES DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO (BCP)
2.2.5.7.2.3 ANÁLISIS DE IMPACTO AL NEGOCIO (BIA)
2.3 TRANSICIÓN DEL SERVICIO
2.4 OPERACIÓN DEL SERVICIO
2.5 MEJORA CONTINUA