Capacitación en el servicio a cliente.

Claudya Lopez
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mapa conceptuaaal con respecto ala materia servicio a cliente.

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Capacitación en el servicio a cliente.
  1. Tecnicas para capacitar al personal en el servicio al cliente.
    1. Lluvia de Ideas
      1. Permita que el personal contribuya con sus ideas acerca del servicio al cliente sin ninguna interrupción, críticas o censura de otras personas. Registre todas las ideas utilizando las mismas palabras que la persona ha utilizado y haga preguntas solamente cuando se requiera alguna aclaración. Una vez registradas todas las ideas, el personal puede aprender a discutir, analizar, establecer prioridades y aceptar, modificar o rechazar las mismas.
      2. Sesiones de practica
        1. Utilice sesiones de práctica para darle al personal la oportunidad de practicar ciertas actitudes y habilidades de servicio al cliente ya sea en parejas o en grupos pequeños.
        2. Estudio de casos
          1. Proporcione al personal un estudio de caso ficticio o un ejemplo sacado de las experiencias del negocio que describa una serie de temas relacionados con el servicio al cliente. Solicíteles que analicen la situación en dicho caso, identifiquen los problemas, formulen recomendaciones para resolverlo y exploren las implicancias de las soluciones ofrecidas.
          2. Interpretación de roles.
            1. Haga que el personal actúe de acuerdo a libretos escritos con anticipación o improvisados en el momento. El resto del personal debe observar, escuchar y analizar el comportamiento de los actores y las implicancias del ambiente que se ofrece a los clientes en la empresa.
          3. Etapas
            1. Programa Inicial.
              1. ¿Qué es?
                1. Es la que debe recibir el ingresante inmediatamente a su incorporación a la empresa y antes de comenzar su labor de contacto con el cliente
                2. Objetivos.
                  1. Brindar conocimientos sobre: la empresa, sus integrantes y su historia, a quién debe responder y las pautas laborales, la filosofía y orientación empresarial; procesos y técnicas de ventas y atención al público, características, ventajas y beneficios, familias y stock de los productos; clientes y competidores; las campañas publicitarias y promocionales; cómo captar y mantener a los clientes; todos los detalles de profesionalización en ventas
                3. Programa continuo o de capacitación.
                  1. ¿Qué es?
                    1. Es más específico, de acuerdo a las necesidades y situaciones que se vayan presentando.
                    2. Objetivos.
                      1. Tiene como objetivos: Recordar lo enseñado. Recuerde que el aprendizaje y los cambios se logran a través de la repetición. Ampliar conceptos. Actualizar información. Mantener la motivación y el involucramiento de la fuerza de ventas. Esta etapa, que es sin tiempos, o sea permanente, incluye: actualización sobre productos, mercados, competencia, políticas empresariales, tendencias de la industria, recordación de deberes y responsabilidades.
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