La cadena de utilidad y las emociones

Alejandra Dugarte
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Modelo sobre las emociones y la cadena de utilidad en el servicio

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La cadena de utilidad y las emociones
1 Es un modelo desarrollado por investigadores de la Universidad de Harvard, entre ellos James Heskett
2 Muestra cómo las experiencias de servicio superior, dan como resultado la lealtad del cliente y la utilidad financiera (mayores retornos y crecimiento de la empresa).
3 Hace énfasis en la importancia de cada cliente interno y externo
4 Depende en gran medida de
4.1 El clima organizacional
4.1.1 Que
4.1.1.1 Sirve como marco de comportamiento
4.1.1.1.1 Al igual que
4.1.1.1.1.1 Los sentimientos y las emociones
4.1.1.1.1.1.1 Que también afectan
4.1.1.1.1.1.1.1 La memoria
4.1.1.1.1.1.1.1.1 Los individuos tienen una mejor memoria, respecto al material que está en consonancia con el estado afectivo actual de uno
4.1.1.1.1.1.1.2 El procesamiento de la información
4.1.1.1.1.1.1.2.1 Las emociones negativas pueden promover el procesamiento de la información de forma sistemática, mediante el cual los individuos prestan mucha atención a los detalles, analizar fragmentos de información en profundidad, y necesitan pasar más tiempo en el procesamiento de la información
4.1.1.1.1.1.1.3 Los juicios
4.1.1.1.1.1.1.3.1 Las personas califican mejor su satisfacción con la vida cuando están en sus buenos días
4.1.1.1.1.1.1.4 La percepción y la atención
4.1.1.1.1.1.1.4.1 Personas en un buen estado de ánimo pasan más tiempo leyendocosas positivas, mientras que los participantes en un mal estado de ánimo, pasan mas tiempo leyendo información negativa
4.1.1.1.1.1.1.4.1.1 El contenido central de una emoción en una situación (por ejemplo, un accidente) se percibe mucho más rápido y recibe más atención.
4.1.1.1.1.1.1.5 Comportamiento y satisfacción del consumidor
4.1.1.1.1.1.1.5.1 Considerando a los empleados como clientes internos, éstos valoran su entorno de trabajo de manera más favorable cuando tienen o se les han inducido estados de ánimo y emociones positivas,
4.1.1.2 Es el conjunto de percepciones compartidas, agrupadas y promediadas de los individuos dentro de su entorno
4.1.1.3 Está relacionado con el entorno físico
4.1.1.3.1 Que se clasifica en
4.1.1.3.1.1 Condiciones ambientales
4.1.1.3.1.1.1 como
4.1.1.3.1.1.1.1 Temperatura
4.1.1.3.1.1.1.1.1 Iluminación
4.1.1.3.1.1.1.1.1.1 Ruido
4.1.1.3.1.1.1.1.1.1.1 Música
4.1.1.3.1.2 Espacio/Funciones
4.1.1.3.1.2.1 como
4.1.1.3.1.2.1.1 Layout
4.1.1.3.1.2.1.1.1 Funcionalidad
4.1.1.3.1.3 Signos, símbolos y artefactos
4.1.1.3.1.3.1 como
4.1.1.3.1.3.1.1 Señalización
4.1.1.3.1.3.1.1.1 Decoración
4.1.1.4 Difiere del clima psicológico
4.1.1.4.1 Que se refiere a la percepción individual acerca de una situación
4.1.2 que es
4.1.2.1 Intangible
4.1.2.1.1 Difuso
5 La lealtad del cliente se encuentra influenciada principalmente por el valor del servicio, el cual depende de los empleados, quienes deben estar satisfechos, ser productivos y leales a la organización. lo cual resulta de la labor de los líderes.
5.1 Los clientes leales
5.1.1 Toman un rol de promotores y embajadores de la organización
5.1.1.1 Tienen una fuerte intención de realizar compras repetidas
5.1.1.1.1 Comienzan a hacer parte de un boca-a-boca positivo
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