Factores que Influyen en las Expectativas de Servicio del Cliente

jenyruby1992
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Factores que Influyen en las Expectativas de Servicio del Cliente
1 Debido a que las expectativas desempeñan una funcion tan importantante en la evaluacion de los servicios por parte del cliente, los mercadologos necesitan y desean entender los factores que las moldean
1.1 Fuentes de Expectativas de servicio deseado
1.1.1 Necesidades Personales: Son aquellos estados o condiciones esenciales para el bienestar fisico o psicologico del cliente, y son factores fundamentales que moldean lo que los clientes desean en el servicio.
1.1.1.1 Intensificadores permanentes del servicio: Es una influencia importante en las expectativas de servicio deseado los factores individuales estables que llevan al cliente a un aumento en la sensibilidad para el servicio. Uno de los mas importantes factores se llama " expectativas de servicio derivado", las cuales ocurren cuando cuando las expectativas del cliente son llevadas por otra persona o grupo de personas.
1.2 Fuentes de expectativas de servicio deseado y predicho
1.2.1 Las promesas de servicio explicitas: Son declaraciones personales y no personales sobre el servicio hechas por la organizacion a los clientes. Las declaraciones son personales cuando son comunicadas por vendedores o personal del servicio o reparacion; no son personales cuando provienen de paginas web, publicidad, folletos y otras publicaciones.
1.2.1.1 Las promesas de servicio implicias: Conducen a inferencias sobre lo que deberia ser y sera el servicio. Estos indicios de calidad son dominados por el precio y los tangibles asociados con el servicio. En general entre mas alto es el precio y mas imprecionantes son los tangibles, el cliente esperara mas del servicio.
1.2.1.1.1 La importancia de la comunicacion de boca en boca: Estas declaraciones personales, y en ocaciones no personales, hechas por partes diferentes de la organizacion les trasmite a los clientes como sera el servicio e influyen en el servicio predicho y deseado.
1.2.1.1.1.1 La experiencia pasada: La exposicion previa del cliente al servicio que es relevante para el servicio particular, constituye otra fuerza en el moldeamiento de prediciiones y deseos.
1.3 Fuentes de Expectativas de servicio Adeacuado
1.3.1 Intensificadores transitorios del servicio: Consiste en gactores individuales a corto plazo que hacen que un cliente sea mas conciente de las necesiades del servicio. Situaciones de emergencia personal en las que el servicio se necesita con urgencia(accidentes de transito) elevan el nivel de expectativas de servicio adecuado, en particular en funcion del nivel de sensibilidad requerido y considerado aceptable.
1.3.1.1 Alternativas de servicio percibidas: Son otros proveedores de los cuales puede obtener servicio el cliente. Si los clientes creen que tienen multiples proveedores de servicio de donde elegir, o si pueden proporcionarse el servicio ellos mismos (cuidar el cesped) sus niveles de servicio adecuado son mayores que los de los clientes que creen que no es posible obtener un mejor servicio en alguna otra parte.
1.3.1.1.1 Autopercepcion del papel del cliente en el servicio: Se define como las percepciones del cliente acerca del grado en que ellos ejercen una influencia en el nivel de servicio que reciben. En otras palabras, las expectativas de los clientes son moldeadas en parte por lo bien que creen que estan desempeñando sus propias funciones en la entrega del servicio, una funcion del cliente es especificar el nivel de servicio esperado.
1.3.1.1.1.1 Factores situacionales: Definidos como condiciones de desempeño del servicio que ven los clientes que estan mas alla del control del proveedor de servicio (tonados o tormentas) pueden disminuir las expectativas de servicio debido a que los clientes reconocen que las aseguradoras estan inundadas con demandas por sus servicios.
2 Asuntos que implican las expectativas de servicio de los clientes
2.1 Los siguientes asuntos representan temas actuales de interes particular para los mercadologos de servicios sobre las expectativas del cliente. En esta seccion se expondran cinco de las preguntas mas frecuentes sobre las expectativas del cliente:
2.1.1 ¿ Que hace un mercadologo de servicio si las expectativas del cliente son "poco realistas" ?
2.1.2 ¿ Una compañia deberia tratar de deleitar al cliente?
2.1.3 ¿ Como excede una compañia las expectativas de servicio de los clientes ?
2.1.4 ¿ Las expectativas de servicio de los clientes se intensifican en forma continua?
2.1.5 ¿ Como una compañia de servicios se mantiene delante de la competencia al cumplir las expectativas del cliente?

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