Qualidade no Atendimento

Polyana Veloso
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Superior Atendimento Mind Map on Qualidade no Atendimento, created by Polyana Veloso on 05/19/2014.

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Qualidade no Atendimento
1 Postura
1.1 Postura de Abertura
1.1.1 Humildade
1.2 Sintonia Fala x Expressão Corporal
1.2.1 Invasão # Aproximação
1.2.1.1 Ir ao encontro do Cliente
1.3 Expressões faciais
1.3.1 Olhar
1.3.2 Sorriso
1.4 A 1º Impressão
1.5 Apresentação Pessoal
2 Missão: Servir o fazer o cliente feliz
3 3 Passos para um bom atendimento
3.1 Entender o seu papel
3.1.1 Compreender e atender às necessidades aos clientes
3.2 Entender o lado humano
3.2.1 Gostar de lidar com gente
3.3 Entender que tem que ter um estado de espírito positivo
3.3.1 Cultivar pensamentos e sentimentos positivas
4 68% dos clientes fogem pela postura do atendimento
5 As empresas precisam ter
5.1 Follow up
5.2 Política de Serviços
5.3 Padrão de atendimento
5.4 Treinamento
5.5 Verificar o Perfil do candidato a atendente
5.5.1 Saber Escutar
5.5.2 Agilidade
5.5.3 Tom de Voz
5.5.4 Cumprimento Caloroso
5.5.5 Calor Humano
5.5.5.1 Efeito Bumerangue
6 Gafes no Atendimento
6.1 Postura Inadequada
6.1.1 Postura Física
6.1.1.1 Mascar Chiclete ou fumar
6.1.1.2 Se Coçar
6.1.1.3 Bocejar
6.1.1.4 Gritar
6.1.1.5 Comer
6.1.1.6 Se escorar nas paredes
6.1.1.7 Cuspir/ Tirar meleca
6.1.2 Itens Sutis
6.1.2.1 Colocar problemas salariais aos clientes
6.1.2.2 Se achar íntimo do cliente
6.1.2.3 Lavar roupa suja na frente do cliente
6.1.2.4 Receber presentes
6.1.2.5 Criticar outros setores/ colegas
6.1.2.6 Reclamar/lamentar
6.1.2.7 Comentário negativos sobre a empresa ou fornecedor
7 Empresas Públicas
7.1 Programa de Qualidade no atendimento Público
7.1.1 Seguro
7.1.2 Eficiente
7.1.3 Adequado
7.1.4 Contínuo
8 Desafios
8.1 Encantar os Clientes
8.2 Atuação Extra
9 Aspectos Psicológicos do Atendente
9.1 Empatia
9.1.1 Humildade
9.2 Envolvimento
9.3 Percepção
9.4 Estado Interior
10 Não Usar Chavões
11 Impressões Finais
11.1 Momento da Verdade
11.1.1 Triangulo do Atendimento
11.1.1.1 Pessoa
11.1.1.2 Hora
11.1.1.3 Tarefa
11.2 Teleimagem
11.2.1 Tom de Voz
11.2.2 Palavras Adequadas
11.2.3 Atitudes Corretas
12 Ações que imprimem qualidade ao atendimento
12.1 Produtos/serviços de qualidade
12.2 Cumprir prazos e horários
12.3 Identificar necessidades
12.4 Cuidar da comunicação verbal e escrita
12.5 Evitar informações conflitantes
12.6 Diminuir/atenuar burocracia
12.7 Divulgar os diferenciais da empresa
12.8 Imprimir qualidade a relação atendente/usuário
12.9 Usar empatia
12.10 Analisar reclamações
12.11 Acatar boas sugestões
13 Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade
13.1 Foco no cliente
13.2 Manutenção da qualidade
13.3 O produto/serviço deve atender a necessidade do usuário/cliente

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