Administração Geral

Organização formal É um conjunto de pessoas que está numa divisão racional de trabalho em prol de alcançar objetivos. Obs.: - A organização formal sempre pode ser representada dentro de um organograma; - Organograma é um desenho gráfico que simboliza as relações de hierarquia; - Foto de organograma: https://images.app.goo.gl/HGpVPD6qgrSU1BJD9.   Organização informal A organização informal refere-se aos relacionamentos criados entre os profissionais que trabalham naquele ambiente. Ex.: grupo que normalmente almoça junto independentemente da sua hierarquia dentro da organização formal.  Obs.: - Não pode ser representada dentro de um organograma; - A gestão de pessoas tem o objetivo de relacionar a organização informal com a formal, ou seja, tem como objetivo gerenciar o relacionamento entre as pessoas e as instituições.   Autoridade É o direito de dar ordens.   Responsabilidade É o dever de prestar contas. Obs.: - A autoridade determina e a responsabilidade realiza e depois presta conta daquilo que realizou.   Sistema aberto É aquele que leva em conta os fatores externos e internos da organização.   Sistema fechado É aquele que foca mais nos fatores internos da organização. Esse sistema era usado mais antigamente, pois as organizações da época focavam mais nos problemas internos de suas fábricas.   Sistema mecanicista O sistema mecanicista: - É estável; - É rígido; - Apresenta estrutura definitiva.   Sistema orgânico O sistema orgânico: - É instável; - É flexível; - Apresenta decisão ad-hoc. Obs.: - Ad-hoc é uma expressão que está relacionada à flexibilidade e significa "aqui e agora" ou "para tal finalidade". Ex.: quando um cara não possui o cargo de escrivão mas mesmo assim está exercendo para uma situação específica, eu o chamo de escrivão ad-hoc.   Especialização vertical Refere-se à hierarquia, de cima para baixo.   Especialização horizontal Refere-se à departamentalização, de um lado para outro.   Posturas das organizações 1) Etnocêntrico:  É um grupo que acredita que a sua cultura é superior às demais. 2) Policêntrico: É um grupo que busca se adaptar à cultura local.      

Abordagens da administração A administração possui ao longo da história 8 grandes escolas de pensamento sobre a administração mais chamadas de abordagens da administração e cada uma dessas abordagens possui pelo menos uma teoria. Essas abordagens são: - Abordagem Clássica da administração; - Abordagem Humanística da administração; - Abordagem Neoclássica da administração; - Abordagem Estruturalista da administração; - Abordagem Comportamental da administração; - Abordagem Sistêmica da administração; - Abordagem Contingencial da administração; - Novas Abordagens da administração.

História da Escola Clássica As  teorias administrativas da Escola Clássica nasceram devido o maior crescimento, complexidade e aparecimento da produção em massa das organizações do final do século XIX.   Escola Clássica A Escola Clássica tem 3 grandes teorias da administração. Elas são: - Teoria da Administração Científica / Taylorismo (Taylor ou Taylor e Ford - 1856 a 1915); - Teoria Clássica (Fayol - 1841 a 1925); - Teoria da Burocracia (Max Weber - 1863 a 1920).   Teoria da Administração Científica / Taylorismo 1) Criador: Taylor ou Taylor e Ford, depende da banca. 2) Período: Início do século XX. 3) Ideia geral: Esta teoria tinha o enfoque sintético, pois focava nas tarefas dos funcionários (de baixo para cima), ou seja, na racionalização do trabalho. 4) Estudo de tempos e movimentos: Taylor observou o trabalho dos operário e a partir daí criou o estudo de tempos e movimentos. Sua conclusão foi que deve-se padronizar as atividades desta maneira: - Eliminando todo trabalho desnecessário; - Combinando operações ou elementos; - Modificando a sequência das operações; - Simplificando as operações essenciais; - Adaptando os trabalhadores à tarefa. 5) Períodos da Administração Científica: a) 1º período - Shop Management / Administração de Oficinas (1903): Taylor publicou este livro (Shop Management) a partir dos estudos dos tempos e movimentos, neste livro, ele chegou nas seguintes conclusões: - Devem ser utilizados métodos científicos na administração; - Os funcionários devem-ser treinados; b) 2º período - The Principles of scientific Management / Princípios da Administração Científica (1911): Taylor publicou neste livro (Princípios da Administração Científica) que para ter sucesso numa organização, é necessário o respeito aos seguintes princípios (princípios dos gerentes ou função administrativa de Taylor): - Planejamento (pensar antecipadamente em objetivos e ações); - Preparo (contratar o indivíduo de acordo com as suas competências e depois treiná-lo, já que este veio do campo); - Controle (identificar se o planejamento está sendo cumprido); - Execução (distribuir responsabilidades de forma eficiente para os indivíduos).          6) As principais características desta teoria: - Foco nas tarefas (visão de baixo para cima); - Racionalização do trabalho, ou seja, os colaboradores devem ser contratados para trabalhar apenas no ramo de suas habilidades específicas; - Deve-se desenhar o cargo para definir ferramentas, treinamentos etc.; - Deve-se conhecer os trabalhadores para fazer um estudo da fadiga deles; - Deve ter uma divisão do trabalho para cada habilidade específica dos trabalhadores, ou seja, divisão do trabalho eficiente; - Os trabalhadores devem ser pagos de acordo com a sua produção; - Substituição do empirismo pela ciência; - Diferenciou gerentes e trabalhadores de linha (o gerente pensa e planeja e o trabalhador apenas executa); - Movimentos repetitivos que culminam na máxima eficiência nas operações realizadas; - Adaptação do trabalhador ao trabalho, e não o contrário; - Homo economicus - o homem busca exclusivamente por recompensas materiais; - Incentivos salariais e prêmios de acordo com a produção; - Padronização do sistema produtivo; - Entre o gerente e o operário tinha um sistema de cooperação e harmonia, ou seja, era um trabalho em equipe, e não o individualismo. - Influência da máquina térmica de Carnot. 7) Fordismo: - Teoria criada por Henry Ford; - Ford foi um seguidor de Taylor, logo, o fordismo está inserido na Teoria da Administração Científica; - Ford pegou a Teoria de Taylor e inseriu uma ideia voltada para a indústria de automóveis, ou seja, Ford começou a produzir carros em grandes quantidades de forma padronizada. Obs.: - Máquinas térmicas são dispositivos que convertem parcialmente energia térmica e química contidas em suas substâncias em trabalho. Ex.: máquina a vapor; - Máquinas...

Escola Estruturalista da Administração - A Escola Estruturalista da Administração tem apenas uma grande teoria, a Teoria Estruturalista da Administração; - Esta escola nasce como forma de mostrar as limitações da Teoria da Burocracia, da Escola Clássica, tendo como propósito uma visão macro da organização, propondo, inclusive, um olhar externo a ela; - Esta escola representa a soma da Teoria Clássica de Fayol, da Escola Clássica, e da Escola Humanística. Obs.: - Período: a partir de 1950.   O que a Teoria Estruturalista proporciona? Proporciona: - A análise das empresas como sistema aberto em constante interação com seu meio ambiente; - Abordagem múltipla com a análise das variáveis internas e externas que influenciam a organização; - Concentração nas relações do ambiente externo e os níveis hierárquicos da organização; - Interdependências entre as partes da organização.

Escola Neoclássica da Administração / Escola do Processo Administrativo 1) Esta Escola possui apenas uma grande teoria, Teoria Neoclássica da Administração. 2) Esta Teoria Neoclássica é chamada assim porque ela reafirma os princípios clássico da administração (princípios de Fayol), porém ela retira o excesso de normatização, o excesso do mecanicismo do trabalho. 3) Esta teoria traz um processo administrativo - PODC (planejar, organizar, direcionar e controlar). 4) Esta teoria traz os conceitos de eficiência, eficácia e efetividade: - Eficiência: busca por resultados com foco nos meios, em como vai fazer mais com menos; - Eficácia: busca resultado com foco no próprio resultado; - Efetividade: tem a ver com a satisfação do cliente.   Processo administrativo da Teoria Neoclássica / Função administrativa Neoclássica 1) Planejar: - Consiste em definir onde quer chegar e os recursos que serão necessários; - É representado pelas seguintes perguntas: "onde quero chegar?", "o que deve ser feito?", "quando?", "como?" e "em qual sequência?". 2) Organizar/estruturar: - Consiste em definir o que fazer, como fazer e quem fará; - Ou seja, consiste em dividir trabalho, designar atividades, alocar recursos, definir autoridade e responsabilidade. 3) Dirigir/comandar/liderar: Consiste em fazer aquilo que foi planejado e, para isso, é necessária liderar, motivar, coordenar e comunicar, consequentemente, gestão de pessoas. 4) Controlar/avaliar: - Consiste em certificar que os objetivos traçados pela organização estejam sendo cumpridos; - Ou seja, consiste em estabelecer padrões (padrões de controle), analisar desempenho (aquisição de informações), comparar desempenho com os padrões (comparação) e fazer ação corretiva. Obs.: - Mnemônico: PODC; - Planejar e organizar lidam com aspecto abstrato; - Dirigir e controlar lidam com aspecto concreto; - Organizar consiste em dividir tarefas entre blocos de trabalhos, denominados departamentos, já dirigir consiste em distribuir tarefas e recursos entre os membros da organização; - O PODC é considerado funções básicas das organizações modernas; - As funções básicas das organizações modernas não precisam ser executadas necessariamente na ordem.   Administração por Objetivos (APO) 1) A APO é uma teoria da administração dentro da Teoria Neoclássica e é uma técnica de direção de esforços por meio do planejamento e do controle administrativo; 2) A APO implica numa técnica de gerência que dá ênfase no planejamento e também no controle; 3) O início da APO é a fixação dos objetivos da organização, ou seja, é a representação do que se pretende alcançar; 4) Na APO, os objetivos devem ser: - Alcançável (é atingível); - Específico (objetivo de conteúdo específico, e não abrangente); - Mensurável (é possível medir se foi alcançado ou não); - Relevante (é relevante para vida como uma missão de vida); - Temporal (tem um período para ser realizado).  - Período: a partir de 1950; - Autor: Peter F. Druker.      Características da APO - Para a organização atingir resultados, é preciso definir em que negócio está atuando e aonde pretende chegar; - É um sistema dinâmico que integra a necessidade da companhia de alcançar os seus objetivos de lucro e de crescimento; - É um estilo exigente e compensador de administração de empresas; - É um método no qual as metas são definidas em conjunto entre administradores e seu superior, as responsabilidades são especificadas para cada posição em função dos resultados esperados, que passam a integrar os padrões de desempenho sob os quais os gerentes são avaliados; - Possibilita a interligação dos objetivos departamentais: correlacionar os objetivos dos vários órgãos ou gerentes envolvidos, mesmo quando os objetivos não se apoiam nos mesmos princípios básicos. Formar uma visão de conjunto; - Pressupõe a participação atuante da chefia: há uma grande participação do superior e é centralizado.

Escola Humanística da Administração - Foi originada com a fábrica Western Electric, em Hawthorn, 1924; - Foi a escola pioneira na ênfase pessoal, trazendo a ideia de que as relações sociais no ambiente de trabalho são extremamente relevantes, ela questiona o trabalho na indústria e se preocupa com o indivíduo; - Essa escola estudou os efeitos das condições físicas e das práticas gerenciais do ambiente organizacional no indivíduo, ela chegou à conclusão de que existe uma relação entre a mudança nos horários de trabalho, nas tarefas executadas e nas recompensas e a melhoria de produtividade. Um desses estudos se chamou experimento de Hawthorn ou experiência de Hawthorn; - Homo social - o indivíduo é um ser que está integrado dentro de uma sociedade e sofre influência dela; - O trabalho é adaptado ao trabalhador.   Características da Teoria das Relações Humanas - A integração social afeta a produtividade; - O comportamento é determinado pelas regras do grupo, os funcionários agem como membros de um grupo; - As organizações são formadas por grupos informais e formais, portanto, dizer que os grupos são divididos sem critérios é errado; - A supervisão mais cooperativa aumenta a produtividade; - A autoridade do gerente deve se basear em competências sociais.      A experiência de Hawthorn - Os trabalhadores não reagem isoladamente como indivíduos, mas como membros do grupo, ou seja, se um indivíduo do grupo sai dos padrões desse grupo, então o próprio grupo o pune; - O quanto o indivíduo produz está relacionado com a sua integração social (normas sociais e expectativas que o envolve), e não com a sua capacidade física ou fisiológica; - Quanto mais o indivíduo esteja integrado socialmente no grupo de trabalho, maior será a sua disposição de produzir; - Nesta teoria, foi criado o conceito de organização informal; - Os elementos emocionais recebem maior importância dentro da Teoria de Relações Humanas; - Elton Mayo e seus colaboradores perceberam que o excesso de especialização, defendido pela Teoria Clássica, não cria necessariamente uma organização mais eficiente; - As relações humanas são as ações e atitudes desenvolvidas pelos contatos entre pessoas e grupos. Na organização, essas relações acontecem em grupos sociais, onde os indivíduos têm uma interação social entre si.

Teoria Comportamental da Administração / Teoria do Desenvolvimento Organizacional (TDO) - As teorias de motivação e liderança nasceram aqui; - A Escola Comportamental aponta com maior ênfase sobre o aspecto emocional do indivíduo.      Principais objetivos da TDO - Criar um ambiente dinâmico entre os colaboradores; - Fazer os profissionais se sentirem importante no desenvolvimento da organização; - Promover melhor qualidade de vida entre os colaboradores da organização; - Compartilhar os objetivos comuns da organização para todos os seus colaboradores; - Descentralizar o controle organizacional; - Proporcionar aumento da motivação dos colaboradores; - Não eliminar os conflitos da organização, e sim permitir que os conflitos e as soluções sejam discutidos entre todos; - Aumentar o comprometimento e a lealdade dos colaboradores; - Diminuir a distância da relação entre gestor e profissional; - Promover o espírito de equipe; - Facilitar a adaptação do quadro de colaboradores ao ambiente externo; - Gerar aprendizagem através da experiência; - Estabelecer metas mais próximas da realidade da organização.

Emery e Trist Esses dois diziam que a organização era fonte de ameaças e oportunidades no contexto no qual está inserida e, portanto, concluíam que era necessário conhecer o contexto externo à organização para uma melhor adaptação da sua estrutura com as demandas externas.   Teoria dos Sistemas / Teoria Geral dos Sistemas (TGS) 1) Com base na TGS de Ludwig von Bertalanffly, o ambiente externo à organização passou a ser considerado no estudo das organizações com maior ênfase. 2) A TGS propõe um estudo das organizações de fora para dentro, ou seja, a organização como um variável dependente e o meio como independente. 3) Para Bertalaffly, sistema é um conjunto de unidades reciprocamente relacionadas para alcançar um propósito ou objetivo. 4) Busca integrar todas as áreas do conhecimento. 5) Organização é um sistema complexo com partes interrelacionadas. 3) Essa teoria aborda 4 variáveis, elas são: - Entrada; - Saída; - Sistema; - Ambiente (meio).

Teoria da Contingência / Teoria Contingencial - Homo complexo - indivíduo difícil de se compreender; - Diz que não existe uma única forma de se estruturar uma organização, ou seja, para cada situação, haverá uma estrutura mais adequada, portanto, depende do contexto.  

Administração estratégica É o conjunto de decisões e ações usado para formular e implantar estratégias que fornecerão um ajuste competitivamente superior entre a organização e seu ambiente, de modo a alcançar as metas organizacionais.   Planejamento estratégico 1) Conceito: É um processo que estabelece objetivos de longo prazo para a organização, ou seja, é o planejamento para a instituição inteira. 2) Características essenciais: - Visa indicar os caminhos a serem seguidos na interação com o ambiente; - Fica sob responsabilidade da alta cúpula da organização; - Permite uma visão de fora para dentro da organização; - Conecta a organização com o meio em que está inserida; - São elementos básicos de um planejamento estratégico: a missão, os objetivos e a estratégia; - É aqui, no planejamento estratégico, que se define missão, visão e valores; - Ter pensamento estratégico é ter visão de longo prazo, incluindo a organização e o ambiente competitivo, e considerar como esses elementos se ajustam; - Entender o conceito de estratégia, os seus níveis e a relação entre sua formulação e implantação é uma ação importante em direção ao pensamento estratégico; - Possui objetivos mais genéricos ou abrangentes; - É um processo holístico. Holístico é aquilo que busca entender alguma coisa por completo.      Missão 1) Conceito: Descrição dos objetivos da organização e normalmente se associa ao atendimento das demandas da sociedade. 2) Características: - Visa orientar as pessoas numa organização; - É a razão de ser da organização; - É o seu papel e o seu propósito; - É atemporal.    Visão 1) Conceito: É uma orientação estratégica da organização para os próximos anos. 2) Características: - É a visão que a organização tem de si mesma e do seu futuro; - É aquilo que a organização pretende ser; - A visão tem base na missão; - A visão é temporal.    Valores - Representam a filosofia organizacional; - Indicam princípios e normas que serão base para as atividades. - Ex.: missão: a minha empresa existe porque eu quero ajudar deficientes físicos; visão: eu vou ajudar 100 deficientes físicos em 30 dias; valores: para ajudar os deficientes, eu não vou cobrar deles.   Conceitos de eficiência      Conceito geral Busca por resultados com foco nos meios, em como vai fazer mais com menos.    Conceito de Chester Barnard Busca por objetivos individuais, como salários, promoção etc.   Conceitos de eficácia      Conceito geral Busca resultados com foco no próprio resultado.    Conceito de Chester Barnard Busca objetivos organizacionais, como maior produtividade, maior crescimento da organização etc.   Conceitos de efetividade      Conceito 1 Busca a satisfação do cliente ou o impacto que o produto ou serviço irá fazer no cliente.    Conceito 2 É a soma de eficiência e eficácia, ou seja, é a busca em como irá fazer mais com menos ao mesmo tempo que busca por resultados.   Observações sobre eficiência, eficácia, efetividade e outros 1) Produtividade tem a ver com eficiência, quanto mais eficiente eu sou, mais produtivo eu serei; 2) Medição de processos produtivos: - Eficiência: Recursos realmente utilizados / recursos planejados; - Eficácia: Saída realmente gerada / saída planejada; - Efetividade: Impacto planejado / impacto causado; - Produtividade: Saída / entrada; - Competitividade: Saída / resultados.   Etapas do planejamento estratégico de Djalma de Oliveira Não existe uma etapa de planejamento estratégico aceita universalmente, mas é muito utilizado as etapas do planejamento estratégico em 4 fases básicas. Etapas do planejamento de Djalma: 1) Elaboração do diagnóstico estratégico: - Definição da visão; - Definição dos valores; - Análise externa (SWOT); - Análise interna (SWOT); - Análise dos concorrentes. 2) Definição da missão da empresa. 3) Determinação de instrumentos prescritivos e...

Estrutura organizacional      Conceito É a forma como as tarefas estão distribuídas, agrupadas e coordenadas na organização, visando o alcance dos objetivos descritos no planejamento.    Propósitos da estrutura organizacional - Identificar tarefas para alcançar os objetivos planejados; - Organizar e criar responsabilidade e níveis de autoridade; - Estruturar o processo decisório ideal, incluindo estruturar o endereço dos relatórios gerenciais; - Contribuir diretamente para a proteção interna e externa da empresa; - Estabelecer indicadores de desempenho de acordo com os objetivos planejados; - Contribuir diretamente para o crescimento motivacional e ter comprometimento com os resultados planejados.    Propósito principal O principal propósito da estrutura organizacional é o controle, e não a organização.    Componentes da estrutura organizacional - Sistema de responsabilidade; - Autoridade; - Sistema de comunicação.            Sistema de responsabilidade É o dever de prestar contas, é a obrigação que uma pessoa tem de fazer alguma coisa para outra pessoa. Elementos integrantes da responsabilidade: 1) Departamentalização: - São blocos de trabalho para reunir pessoas e recursos que tenham algo em comum; - Nas estruturas organizacionais, o departamento é bastante comum, porque é reflexo da descentralização de competências, já que transfere autonomia para níveis intermediários, assim, acelerando o processo decisório. 2) Linha assessoria e linha STAFF: - Decisões por meio de assessoramento; - A linha assessoria tem sido muito utilizada com a finalidade de tomar decisões mais acertadas; - Foto: https://images.app.goo.gl/vvCZSuLjPusPTwJJ7. 3) Especialização do trabalho. 4) Sistema de autoridades: Resultado da distribuição de poder.          Autoridade É o direito de dar ordens, tomar decisões, requerer obediência ou desempenhar um trabalho que foi designado. A autoridade pode ser formal ou informal e é constituído por: 1) Amplitude administrativa / amplitude de controle / amplitude de comando: É o número de subordinados que um chefe pode supervisionar pessoalmente. 2) Níveis hierárquicos: As organizações formais modernas tendem a diminuir os níveis hierárquicos e a aumentar a amplitude de controle. 3) Centralização ou descentralização: a) Centralização: - É o poder concentrado nos níveis mais altos; - As decisões são tomadas do alto escalão, por isso as decisões têm uma visão mais global e mais distante dos fatos, ao mesmo tempo em que as pessoas dos níveis mais baixos estão distantes dos objetivos globais; - Os tomadores de decisão, que são os que estão no alto escalão, geralmente são bem treinados do que os que estão nos níveis mais baixos, por isso as decisões são mais coesas ou consistentes; - Elimina esforços duplicados e reduz custos operacionais, por isso as decisões são mais demoradas e cresce a possibilidade de erros pessoais no processo; b) Descentralização: - É o poder distribuído não apenas nos níveis mais altos, mas também nos níveis mais baixos, assim, diminuindo o poder da gerência; - As decisões são tomadas mais rapidamente pelos próprios executores da ação, desse jeito pode acabar ocorrendo falta de informação e coordenação entre os departamentos envolvidos; - Os próprios executores da ação são os que possuem mais informação sobre a situação; - Mais pessoas participam no processo de decisão, assim, promovendo mais motivação entre os administradores médios, porém tende a ter um desperdício de esforço; - Os administradores médios são bastante treinados, assim, terá maior custo devido à seleção e ao treinamento dos administradores médios; - Pode acontecer de os administradores defenderem mais objetivos departamentais do que os empresariais; - As políticas podem variar por departamento.          Sistema de comunicação É o resultado das...

Evolução da qualidade - Era da inspeção; - Era do controle estatístico da qualidade; - Era da gestão da qualidade total.      Era da inspeção - Momento: transição do século XVIII para o XIX; - Época em que os bens eram apenas inspecionados durante a troca ou antes dela; - Como a atividade produtiva era basicamente artesanal e em pouca quantidade, o objetivo nessa fase era obter qualidade igual e uniforme em todos os produtos.    Era do controle estatístico da qualidade - Momento: década de 1930; - Criador: Shewhart; - Influenciadores: Deming e Juran; - Época em que começa aparecer o setor de controle da qualidade, no geral, começam a ser usadas ferramentas para achar os produtos que contêm defeitos, ou seja, é uma inspeção melhorada.    Era da garantia da qualidade - Momento: entre 1650 a 1960; - Criador: Feigenbaum e Crosby; - Começa a trazer uma ideia de que a qualidade é um esforço sistêmico, ou seja, a qualidade não é responsabilidade de um dentro da organização, e sim de todos.    Era da gestão da qualidade total / gestão estratégica da qualidade - Momento: final da década de 1970 até hoje; - Aqui, a qualidade deixou de ser uma responsabilidade de um setor específico para ser da empresa toda, abrangendo todos os funcionários, e passou a ser mais uma ideia preventiva do que corretiva; - Esta era é considerada a soma das três anteriores.   Melhoria contínua (Kai (mudança) zen (bom) - Kaizen) Diz que nada na organização é estático, as melhorias podem ser apenas moderadas, mas devem ser contínuas e constantes.   Gestão da qualidade - GQT É um modelo de gestão que tem como princípios: - Foco no cliente/usuário; - Trabalho em equipe; - Decisões baseadas em fatos e dados; - Busca constante da solução de problemas: constância de propósito; - Diminuição dos erros: não aceitação de erros.   Conceito de qualidade Existem quatro conceitos de qualidade: - Baseado no produto; - Baseado no cliente; - Transcendente; - Baseado no valor.      Baseado no produto - É quando o produto realiza aquilo que se espera; - A qualidade é uma variável precisa e mensurável; - Adequação ao uso; - Autor: Juran.    Baseado no cliente É quando o produto atende as necessidades do cliente.    Transcendente É aquela qualidade que o produto já nasce com ela, uma qualidade só por ser de uma determinada marca, por exemplo. Ex.: iPhone, tem qualidade transcendente só por ser da Apple.    Baseado no valor - É quando o produto tem um preço aceitável para o uso dele; - Autor: Feigenbaum.   Importância da gestão da qualidade É importante para lucrar muito, uma organização excelente é alcançada quando esta se adequa às necessidades dos clientes.   Importância dos clientes - Enquanto estiverem atendendo as necessidades atuais, conseguirão clientes para comprar seus produtos; - Enquanto estiverem atendendo as necessidades futuras, os clientes retornarão para novas compras; - Enquanto estiverem excedendo as expectativas, evitarão que seus clientes busquem os concorrentes. Obs.: - O cliente do serviço público é o cidadão.   Diferença entre GQT e Reengenharia Organizacional - A gestão de qualidade tem a ver com uma melhoria contínua dos processos existentes; - A reengenharia organizacional tem a ver com a eliminação de todos os processos atuais e o erguimento de outros novos processos, ou seja, é uma estrutura bem radical de mudança.   Deming      Contexto 1) Deming estava vivendo nos EUA e percebeu: - A falta de envolvimento da alta administração com os problemas da produção; - Que a qualidade era encarada como tarefa e responsabilidade exclusivamente da produção; - Que o treinamento do pessoal era completamente inadequado para tratar com os problemas relacionados à qualidade; - Que havia forte dependência da inspeção 100% para a garantia da qualidade. 2) Deming não conseguiu colocar suas ideias em...