Flashcards
Comunicac. telefónica
Flashcards do conjunto (16)
- 1COMUNICACIÓN TELEFÓNICA- Es la comunicación oral no presencial más extendida en la empresa
- Los interlocutores no comparte ni espacio ni presencia
- Es el 1er contacto que el cliente tiene con la empresa por medio del tfno - 2ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICAEmisor, receptor, código, canal y soporte
- 3FALTA DE KINESIASe produce cuando no se pueden analizar las posturas, los gestos y las expresiones faciales
- 4FASES DEL PROCESO DE COMUNICAC. TELEFÓNICA1. Elaboración del mensaje
2. transmisión del mensaje
3. Comprensión del mensaje
4. Feedback - 5ESTRUCTURA DE LA LLAMADA TELEFÓNICA1º Presentación
2º Desarrollo
3º Cierre
4º Despedida - 6+ PRESENTACIÓNDebemos saludar y presentarnos, identificar nuestra empresa y decir el motivo de la llamada
- 7+ DESARROLLOUna vez que estamos hablando con quien deseamos comenzamos la conversación para transmitir el mensaje deseado
- 8+CIERREDebemos conseguir el objetivo de la llamada
- 9+ DESPEDIDADebemos agradecer la atención prestada y usar una fórmula de despedida.
Ej: Muchas gracias por su atención. Que pase un buen día - 10VENTAJAS- Mayor nº de contactos en menos tiempo
- Elimina el coste de desplazamiento
- Llega a lugares más alejados
- Ofrece un servicio rápido y personalizado - 11DESVENTAJAS- La comunicación es más fría que cara a cara
- Hay menos elementos de la comunicación no verbal
- Hay barreras ambientales de tipo técnico
- Hay más posibilidad de rechazo - 12CLASIFICACIÓN DE LAS LLAMADAS- Según el momento en el que se producen
- Según quién da inicio a la conversación - 13+ SEGÚN EL MOMENTO EN EL QUE SE PRODUCEN*Inicial: No se ha tenido contacto anteriormente
*De retorno: Contestación preguntas previas
*De mejora: Perfecciona el servicio realizado
*De seguimiento: Se confirma el compromiso - 14+SEGÚN QUIÉN DA INICIO A LA CONVERSACIÓN*Entrantes: Son realizadas por una persona ajena a la empresa
* Salientes: Parten de la empresa y se realizan para ofrecer info., hacer consultas... - 15TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE-Atención proactiva: La empresa llama al cliente
- Atención reactiva: Es el cliente quien se dirige a la empresa - 16BARRERAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA-Verbales
- Interpersonales
- Ambientales
Informações
- Descrição
- FlashCards sobre Comunicac. telefónica, criado por Alba López Durán em 23-11-2021.
- Criado por
- Alba López Durán
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