Avaliação dos serviços

Avaliação dos serviços

1. Momentos da verdade: A melhor forma de determinar os momentos da verdade de uma organização é reunir gerentes, supervisores, funcionários e clientes e fazer uma lista dos rápidos encontros que os clientes tenham com a empresa, de acordo com a perspectiva do cliente.

   • Um momento da verdade, segundo Jan Carlzon, é qualquer contato do cliente com a empresa. Nessa ocasião ele faz uma imagem mental da empresa.

2. Ciclo de Serviços: Ciclo de serviços é um mapa dos momentos da verdade vivenciados pelo cliente. Cada vez que o cliente entra em contato com a organização, esse mapa é ativado.

3. Roteiro do Êxito:

   • a) - Avaliam a eficácia de suas operações pelo valor entregue ao cliente e não pelo custo.
   • b) - Acreditam que se houver muito valor para o cliente, os lucros surgirão quando fechar o balanço.
   • c) - Reconhecem que um pequeno investimento de tempo e de custo pode gerar enormes dividendos em longo prazo.
   • d) - Treinam o funcionário a contribuir para a qualidade do produto ou do serviço e sentir-se responsável para que haja satisfação do cliente.
   • e) - Seus funcionários reconhecem que enganos podem acontecer. Quando erram, consertam seus erros sem culpar os outros.
   • f) - Estimulam o funcionário a reconhecer que a boa solução de um erro pode exercer impacto favorável na percepção da clientela.
   • g) - Não remetem os clientes a "passeios" internos.
   • h) - As seções internas, que não têm contato com o cliente, contribuem para os momentos da verdade que apresentam o produto ou serviço.
   • i) - Treinam os funcionários a trabalhar como equipe única; um departamento ajuda o outro para que o produto final agrade ao cliente
   • j) - Definem, como principal missão dos gerentes: habilitar o pessoal de linha de frente a atender eficazmente os clientes.
   • k) - Estabelecem, como lema dos seus gerentes: "Cuide dos seus funcionários, e eles cuidarão de seus clientes".

4. Ficha de Avaliação: A ficha de avaliação do cliente é a ferramenta mais conhecida. Ela é parecida a um boletim escolar, apresentando uma lista de matérias. Cada item da lista é seguido pela avaliação de qualidade. Essa avaliação consiste no desempenho da organização sob o ponto de vista do cliente.