GESTIÓN DE LAS LLAMADAS

GESTIÓN DE LAS LLAMADAS

1. Gestión de agendas

   • La agenda como herramienta
     • horario de tareas a realizar
     • llamadas salientes seguido por criterios de prioridad y tipos
   • Objetivos básicos
     • 1.Detectar e identificar cualquier cambio
     • 2.Informar sobre recursos
     • 4.Promocionar hábitos saludables
     • 3.Incentivar el uso del terminal del tea
   • Tipos
     • Llamadas de calendario
       • Llamadas de recordatorios: citas médicas, rehabilitadoras, carácter administrativo
       • Objetivos específicos
         • Recordar citas programadas
         • Regreso de la persona al domicilio
         • seguimiento del estado de la persona
         • Afianzar vínculo asistencial
     • Lamadas de seguimiento
       • Control periódico del estado general del usuario
       • Tipos
         • Periódicas: Situación general del usuario
         • Puntuales: Después de una situación especial hasta que el usuario vuelva a su estado normal
       • Objetivos específicos
         • Proporcionar seguridad
         • Afianzar vínculo asistencial
         • Detectar riesgos
         • Actualizar datos del expediente
     • Llamadas de asesoramiento
       • Formar y asesorar al titular del servicio
       • Objetivos específicos
         • Recursos sociosanitarios
         • Cursos formación para el cuidador
         • Recursos comunitarios de tiempo libre, cultura y ocio
         • Temáticas de salud y bienestar
         • Procesos de solicitud de servicios
     • Llamadas situaciones extraordinarias
       • Prevención de riesgos en situaciones especiales
       • Durante los cambios estacionales importantes
         • Oleadas de calor en verano
         • Oleadas de frío en invierno
         • Condiciones climatológicas adversas

2. Programación de agendas

   • Protocolos y pautas para la planificación de llamadas diarias
     • Protocolo llamada saliente
       • 1.Revisar la agenda diaria de llamadas
       • 2.Identificar perfil usuario
       • 3.Establecer criterios de prioridad en llamadas diarias
       • 4.Emisión de la llamada
   • Criterios de prioridad
     • La clínica
       • Personas mayores con perfil frágil: +80 años, viven solas y/o antecedentes de caídas y/o situaciones de soledad y aislamiento
       • Personas situación de maltrato: Víctimas violencia de género con orden de protección y no residentes con la persona que les causa el maltrato
       • Personas con discapacidad física: limitación de funcionalidad, limitaciones en las AVD y que necesitan ayuda
       • Personas en situación convaleciente: situación de enfermedad o hospitalización, limitación en la funcionalidad temporal. Proceso de rehabilitación.
       • Personas sin relaciones interpersonales: situación con falta de apoyo social y gran malestar emocional.
     • Tipo de llamada
       • Llamadas de asesoramiento
       • Llamadas de seguimiento periódico
       • LLamadas situaciones extraordinarias
       • Llamadas de seguimiento puntual
     • Voluntad
       • El usuario plantea una serie de necesidades o de deseo solicitando llamadas salientes
         • Recibir llamadas para un recordatorio concreto
         • Hábitos y rutinas: no se pueden interrumpir
     • Criterio profesional
       • Técnico promueve modelos para atender al usuario

3. Emisión de llamadas en servicios de tea

   • Se debe
     • Personalizar la llamada
     • Adecuar la llamada a las costumbres del usuario
     • No llamar antes de las 9:00h ni después de las 20:00h
     • Usar sofware
     • Comprobar lanteriores llamadas salientes
     • Preparar la llamada y revisar el expediente
   • No se debe
     • Presionar al usuario si en la llamada no puede atenderlo
     • Llamar sin planificar la llamada
     • Priorizar llamada saliente de la entrante

4. Pautas de comunicación según agenda

   • Pautas en llamadas de calendario
     • Comunicación
       • Despedida, si hay incidencia, colgar después de haberla resuelto o movilizado los recursos necesarios
       • Presentación: Después de 3-4 días hacieno llamadas sin respuesta movilizar recursos necesarios. Contactar con la persona referente o movilizar recursos.
       • Método para dirigir la conversación
     • A tener en cuenta
       • Decir nombre de quién llama y motivo de llamada
       • Comprobar si acuerda su cita y si apuntó los datos. Comprobar estado general de la vuelta al domicilio. Manifestar interés en como estuvo fuera de casa.
       • Recordar uso del dispositivo de teleasistencia. Ofrecer ayuda si la necesita
   • Pautas en llamadas de seguimiento
     • A tener en cuenta
       • Decir nombre de quién llama y motivo de llamada
       • Periódica: Llamada seguimiento periódica mensual. Puntual: Valorar si realizaremos otra llamada en poco tiempo. Recordar uso del dispositivo de teleasistencia. Ofrecer ayuda si la necesita
       • Comprobar estado general. Si la llamada es por una situación concreta, insistir en el problema sucedido
     • Comunicación
       • Presentación: Después de 3-4 días hacieno llamadas sin respuesta movilizar recursos necesarios. Contactar con la persona referente o movilizar recursos.
       • Método para dirigir la conversación
       • Despedida, si hay incidencia, colgar después de haberla resuelto o movilizado los recursos necesarios.
   • Pautas en llamadas asesoramiento
     • Comuicación
       • Presentación: Después de 3-4 días hacieno llamadas sin respuesta movilizar recursos necesarios. Contactar con la persona referente o movilizar recursos.
       • Método para dirigir la conversación
       • Despedida, si hay incidencia, colgar después de haberla resuelto o movilizado los recursos necesarios.
     • A tener en cuenta
       • Decir el nombre de la persona que llama, lugar desde el que se realiza la llamada y decir el motivo de la llamada
       • Proporcionar información necesaria para que si quiere participar sepa a donde tiene que ir o donde llamar
       • Cerciorarse de que la información que se le dio al usuario la entendió y ofrecer ayuda si la necesita
   • Pautas en llamadas en situacines extraordinarias
     • Comunicación
       • Presentación: Después de 3-4 días hacieno llamadas sin respuesta movilizar recursos necesarios. Contactar con la persona referente o movilizar recursos.
       • Método para dirigir la conversación
       • Despedida, si hay incidencia, colgar después de haberla resuelto o movilizado los recursos necesarios.
     • A tener en cuenta
       • Cerciorarse de que la información que se le dio al usuario la entendió y ofrecer ayuda si la necesita
       • Proporcionar información necesaria paraq ue la persona pueda prevenir efectos de hipertermia
       • Decir el nombre de la persona que llama, lugar desde el que se realiza la llamada y decir el motivo de la llamada

5. Localización en la aplicación informática

   • Sistema infomático que permita:
     • Visualizar todos los datos del usuario
     • Gestionar todos los avisos de las agendas
     • Programar posibles ausencias o suspensiones futuras sobre el dispositivo de tea
     • Programar ordenada, rápida y eficientemente las llamadas a realizar

6. Valoración de la importancia de adecuar la comunicación al interlocutor

   • En el servicio de teleasistencia es necesario adaptar la comunicación con el usuario a la forma en la que se comunique con el.
   • Capacidades cognitivas y perceptivas
     • Dificultades en la audición
     • Problemas de memoria
     • Lentitud procesado de la información
   • Nivel sociocultural
     • Facilidad confundir el significado de las palabras
     • Vocabulario reducido e impreciso
     • Frases cortas e inconclusas

7. Aplicación de protocolos

   • Protocolo de presentación y despedida
     • Paso 1.Revisión de la programación de agenda: contenido necesario en la llamada, el teleoperador lo tendrá siempre en cuenta.
       • Hay que tener en cuenta las demandas realizadas por el usuario
       • Hay que tener en cuenta, las características de su estado
       • Hay que tener en cuenta la situación actual
     • Paso 2.Emisión de la llamada: si existen cambios urgentes, movilización de recursos, o recursos externos.
       • Presentación: decir nombre y lugar desde el que llama y decir el motivo de la llamada
       • Recogida de información: Dependiendo del tipo de llamada y lo que se encuentre en el expediente se averigua la información necesaria.
       • Despedida: solucionar cualquier incidencia y exponer la finalización de la llamada
     • Paso 3.Registro y cambio de datos en el expediente del usuario
       • Una vez colgado el teléfono y utilizados los recursos necesarios ante una incidencia, hay que actualizar los datos teniendo en cuenta:
         • Despedida y cierre o reprogramación de la llamada.
         • Detección nuevas necesidades donde intervengan otrso departamentos, o con traspaso hacia los mismos.
         • Cierre del expediente cuando se solucione la actuación con el usuario/a

8. Alta y modificación de datos en el expediente de la persona usuaria

   • El expediente es una herramienta que contiene toda la información del usuario, incluye: La ficha del usuario, Los informes adjuntos, Las intervenciones realizadas
   • Baja del expediente
     • Baja del expediente es el cese de la prestación del servicio. Existen dos tipos:
       • Temporal: La persona no hace uso del servicio durante un tiempo preestablecido
       • Definitiva: Fallecimiento o modificación de la situación de dependencia del usuario
     • Características baja definitiva
       • Causas
         • Defunción
         • Ingreso en institución
         • Ausencia larga
         • No cumplir requisitos funcionales suficientes para usar el terminal
         • Voluntad del uduario o persona autorizada
       • Quién lo comunica al servicio de teleasistencia
         • Usuario o persona autorizada para tales afectos
         • Servicios Sociales
       • Forma de comunicación
         • Coordinadora de zona por una reunión o correo electrónico
         • Visita domiciliaria: unidad móvil de teleasistencia o responsable de zona
         • Mediante una llamada al servicio de teleasistencia, con solicitud de baja
       • Procedimiento
         • 5. Comunicación baja a los Servicios Sociales: nombre de la persona y fecha de baja efectiva
         • 4. Citación con usuario para la retirada del terminal y dispositivos del domicilio y para el cierre.
         • 3. Proveedor recibe solicitud, procede baja definitiva y cese de facturación
         • 2. Envío a la empresa proveedora del servicio
         • 1. Rellenar hoja de solicitud de baja, realizarse normalmente Servicios Sociales
   • Alta del expediente
     • Proceso de alta en el servicio la persona debe firmar: El documento de protección de datos, La hoja de derechos y deberes, El contrato de alta
   • Modificación del expediente
     • Modificación datos vendrá dada por razones como: El técnico teleoperador detecta cambios y los anota en el expediente, o porque el mismo usuario o familiar se pone en contacto con el servicio para notificarlo.
     • En las llamadas hay dos tipos, saliente (teleoperador-usuario) donde nosotros detectamos el cambio y lo modificamos; y entrante (usuario-teleoperador) donde el usuario llama por algo muchas veces y nosotros lo detectamos
       • Hay una detección de cambios por el usuario y por el servicio prestado, donde podría cambiar las situaciones.
         • Actuaciones pendientes, registro de detecciones.
           • Registro de la modificación en los datos del expediente, donde se puede cambiarlo o modificarlo nosotros y aprobarlo por supervisión.
             • Revalorización de idoneidad para el recurso