GESTÃO DE QUALIDADE

GESTÃO DE QUALIDADE

1. Hsitória da Gestão de Qualidade

   • A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas.
   • Na Segunda Guerra Mundial (1939-1945), a indústria foi impulsionada a produzir materiais bélicos de qualidade. Foi nesse período, que o controle estatístico da qualidade destacou-se.

2. Ferramentas Básicas

   • Diagrama de Causa e Efeito
   • Diagrama de depersão
   • Histograma
   • Fluxograma
   • Checklist
   • Carta de controle
   • 5 Porques
   • Folha de Verificação

3. 7 Princípios

   • Foco no Cliente
   • LIderança
   • Engajamento
   • Abordagem Processos
   • Partes interessadas
   • Decisão baseada em evidências
   • Gestão de relacionamento

4. Qualidades em serviços

   • Confiabilidade
   • Cortesia
   • Comunicação
   • Capacidade para entender as necessidades dos clientes
   • Credibilidade
   • Competência
   • Segurança
   • Rapidez nas respostas
   • Aspectos visíveis