Atendimento, Negociação e Vendas

Atendimento, Negociação e Vendas

1. Marketing em Empresas de Serviços

   • Conjunto de atividades que analisam, planejam, implementam e controlam medidas objetivadas a servir a demanada por serviços, atendendo desejos e necessidades dos clientes.
     • PREÇO
       • PROMOÇÃO
         • PRAÇA
     • PROCEDIMENTOS
       • EVIDÊNCIAS FÍSICAS
         • PÓS-SERVIÇO
   • Mudar a mentalidade de "fechar uma venda" para a de "iniciar um relacionamento com o cliente."
     • A satisfação dos clientes não é uma opção, é uma questão de sobrevivência para as empresas.
       • É mais provável que o cliente que apresenta reclamação continue como cliente do que o que não se queixa.
   • Marketing de Relacionamento
     • ATENDIMENTO DE QUALIDADE
       • INTERAÇÕES EM REDES SOCIAIS
     • PROGRAMAS DE FIDELIDADE
       • LEMBRANÇA DE ANIVERSÁRIO

2. VENDA

   • Fechamento de venda é o processo de ajudar as pessoas a tomarem decisões que serão boas para elas mesmas
   • PRÉ-VENDA
     • Identificação da clientela sobre a qual compensa mais dirigir os esforços e recursos de vendas
     • VENDA
       • Apresentação e demonstração do produto ao cliente
       • PÓS-VENDA
         • Acompanhamento da venda; Saber se o cliente está satisfeito com o produto/serviço
   • 4P's : PRODUTO; PREÇO; PRAÇA; PROMOÇÃO
     • CINCO FORÇAS que regem a COMPETIÇÃO
       • CLIENTES
         • FORNECEDORES
           • PARTICIPANTES EM POTENCIAL
             • PRODUTOS SUBSTITUTOS
               • RIVALIDADE ENTRE OS CONCORRENTES
     • MERCADO: o arranjo de vendedores e potenciais compradores e suas interações
       • Monopólio puro
         • Oligopólio
           • Concorrência monopolista
             • Concorrência perfeita

3. TELEMARKETING

   • Prática de promoção de vendas e serviços por meio do telefone
     • Telemarketing para qualificar potenciais clientes
       • Telemarketing como ferramenta de promoção
         • Telemarketing como um canal de comunicação com o mercado
   • TELEMARKETING ATIVO
     • TELEMARKETING RECEPTIVO
       • Quando um cliente é quem estabelece o contato com a empresa
     • O contanto do cliente parte da própria empresa

4. ETIQUETA EMPRESARIAL

   • Em um mercado tão competitivo um bom comportamento pessoal pode ser o diferencial para uqem quer se destacar.
   • Atitudes discretas preservam a harmonia do ambiente
     • Cuidar da aparência é imprescindível
       • COMUNICAÇÃO
         • COMUNICAÇÃO DE CIMA PARA BAIXO
           • COMUNICAÇÃO DE BAIXO PARA CIMA
             • COMUNICAÇÃO HORIZONTAL
             • COMUNICAÇÃO FORMAL E INFORMAL
       • AVALIAÇÃO
         • Permite que se determine até que ponto uma coisa foi bem feita e se foi realizada no tempo certo
   • ATENDIMENTO TELEFÔNICO
     • Identificar e utilizar o nome do interlocutor; Assumir a responsabilidade pela resposta
       • Não negar informações; Não apressar a chamada; Sorrir
         • Ser sincero; Manter o cliente informado; Ter as informações à mão
           • Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga; Receptividade
             • Receptividade; Atenção; Empatia; Concentração e Comportamento ético na conversação