TEMA 4

TEMA 4

1. Branding

   • Elementos: marca/nombre: signo, simbolo, diseño cuyo fin es identificar los bienes y servicios de un vendedor o grupo de vendedores y diferenciarlos de su competencia
     • Tipos de logos: isotipo que es parte simbolica de la marca, logotipo, imagotipo que es la combianción de imagen y texto pero se pueden fusionar por separado, isologo que es el texto e icono que se encuentra agrupado y no funciona uno sin otro
       • Caracteristicas de logos: memorable, relevante, único, sencillo, escalable, legible, consistente, atemporal
         • Slogan: frase que identifica un producto o servicio
           • Posicionamiento: lugar que ocupa la marca en la mente de los consumidores respecto al resto de sus competidores
             • Lealtad: compromiso que adquieren el consumidor para volver a comprar un producto, respcto a otras opciones similares y la marca a mantener sus atributos

2. satisfacción de clientes

   • Definición de satisfacción: nivel de estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas
     • ¿qué debe conocer las marcas?
       • Los beneficios de lograr la satisfacción, la definición, los niveles de satisfacción, la formación de expectativas de clientes, el rendimiento percibido
       • ¿cómo saber lo que piensan?
         • preguntar a empleados con contacto directo con clientes, recopilar y analizar quejas y sugerencias, obtener y realizar investigaciones y estudios en sectores parecidos, investigar intermediarios, estudiar a profundidad a clientes más importantes, preguntar a empleados que abandonan la empresa

3. Lealtad

   • Elementos de lealtad
     • Confianza, valor percibido, vinculo entre cliente y empresa
   • Ciclo de vida

4. Herramientas de promoción

   • Cupones: sirve para estimular la demanda, captar clientes nuevos e incitar la segunda compra
   • Regalos / promocionales: sirve para incrementar la venta y lograr darse a conocer y recordar
   • Concursos: sirve para fomentar la participación de los clientes para obtener algo a cambio
   • Sorteos: sirve para alentar a aclientes actuales a comprar más y para reducir al mínimo los cambios de la marca
   • Muestras: sirve para alentar la prueba de un nuevo producto

5. Clientes

   • Tipos de clientes: apóstoles, embajadores, clientes, compradores, prospectos
   • Mandamiento para excelente servicio
     • Precisión, colaboración, atención, cortesía, actitud positiva, rapidez, iniciativa
   • Esquema de mejora del servicio
     • Mejor servicio al cliente mayor satisfacción mayor retención mayor lealtad mas referencias de boca a boca y mayor rentabilidad

6. Mix promocional

   • Promoción de ventas: estimula la compra dentro de corto plazo, atrae nuevos segmentos, incrementa flujo de negocio y aumenta y estimula la recompra
     • Ventas personales: permite la relación directa con clientes actuales y potenciales, así como informa las características de p/s
       • Publicidad sirve para recordar, persuadir e informar
         • Relaciones públicas: sirve para mayor acercamiento a clientes y trato VIP
           • ATL: sirve para tener contacto con un gran numero de personas, asi como mayor difusión y presencia de marca en las mentes de los consumidores
             • BTL: sirve para comunicar un mensaje con técnica innovadoras, genera un efecto sorpresa y una expectativa y contacto directo con posibles clientes
               • Marketing directo: sirve para tener relación directa con clientes y posibles clientes

7. PLAZA

   • Preguntas: ¿cuándo? ¿qué? ¿dónde? ¿cómo?
     • Precio: variable que proporciona los ingresos a la empresa, responsable de la rentabilidad. Es el valor monetario de cada servicio en función de los beneficios que se reciben
       • Precios para comprador: forma de pago, garantias del producto, posibilidad de diferenciación, determinado status
         • Consideraciones para establecer precios: demanda, costo, ventas, utilidades, precio máximo y precio mínimo
           • Factores determinantes: externos que es el entorno economico, entorno próximo y demanda. Los internos que son departamentos de la empresa, estrucura de costos y estrategias de segmentación
             • Situaciones importante para definir precio: por primera vez, iniciativa de cambio de precios y reacción a cambio de precios
               • Estrategias de precio
                 • Demanda para mantener el prestigio de penetración en el mercado
                 • Costos: margen estandar
                 • Costo fijo: suma de gastos de empresa estables que no cambian nunca
                 • Costo variable: suma de gastos que varian con cantidad de productos que se producen y venden
                 • Costo total: suma de costos fijos y costos variables
                 • Utilidad: rendimiento sobre ventas e inversión previsto
                 • Competencia: precios por arriba, por abajo o mismo nivel que competencia en el mercado
                 • Servicio: nivel de servicio define precios

8. COSTOS NO MONETARIOS

   • tiempo, esfuerzo, costos fisicos, costos sensoriales
   • Promoción: comunicar, informar y persuadir al cliente para orientar su compra a favor de un producto
     • Funciones
       • Desarrollo de red de comunicación de boca a boca
       • Presentar relación de trabajo entre cliente y prestador
       • Prometer solo lo posible
       • Disminuir el temor de los consumidores
       • Hacer que lo intangible sea tangible
       • Determinar dimensiones relevantes de la calidad del servicio
     • Ciclo de vida de comunicación
       • introducción, informativo, introducir oferta, crear conciencia de marca, alentar prueba de servicio
       • Crecimiento y madurez informativo y presuasivo, crear actitud positiva, provocar acción de compra inmediata, mejorar imagen de empresa
       • Madurez y declinación, presuasivo y recordatorio, alentar cmpras repetidas, proporcionar atención continua, expresar gratitud a clientes
     • Objetivos: reforzar imagen, dar a conocer nuevos servicios, recordar elementos de calidad en el servicio, enseñar a usar el producto y comparar con competencia para reforzar beneficios

9. QUEJAS

   • Posibles fallas: descarga de enojo, falla en servicio, sin respuestas, precio injusto, insatisfacción, busqueda de mejor servicio
   • ¿qué espera el cliente?
     • justicia, procedimiental, justicia, interactiva, justicia de resultados
   • Proceso para resolver quejas
     • Identificar queja, revisar procesos, revisar canales de comunicación, llegar a acuerdo con la solución, cliente satisfecho
   • ¿Cómo evitar quejas?
     • hacer el trabajo bien dese la primera vez + manejo eficaz de quejas = mayor satisfacción y lealtad

10. PROCESO

    • Servucción
      • organización sistemática de los elementos físicos y humans necesarios para la realización de una presentación de servicios que sus caracteristicas comerciales y niveles de calidad han sido predeterminados
    • Cooproducción
      • intangibles, requiere participación activa, son perecederos, son inesperables en su consumo
    • Temas que se identifican
      • partes del sistema de operación que son visibles para el consumidor, inversión y gasto que debe de hacer la empresa en empleados, maquinarias, capacitación, espacios físicos, direcciones en las que fluyen los procesos, tiempo que implica avanzar al proceso siguiente, cantidad de inventario, cuellos de botella
    • elementos
      • soporte fisico, clientes, personal de contacto
    • niveles
      • bajo de participación del cliente, alto de participación del cliente, alto de implicación y bajo de implicación
    • Cuellos de botella: areas criticas para la calidad en el servicio
    • Personas: personal de contacto para atención de clientes
    • Ciclos involucrados
      • Fracaso: salarios bajos + alta rotación de personal = insatisfacción de clientes, reducción de margenes de utilidad
      • Mediocridad: ofrece seguridad laboral para escaso crecimiento, no brindar incentivos para atender a clientes
      • Éxito: empleados se sienten satisfechos con sus trabajos = clientes satisfechos y leales
    • Incentivar a los empleados
      • conectar desepeño y alineación, potenciar alineación y compromiso, desarrollar competencias compromiso y desepeño

11. LEALTAD

    • ¿Cómo se genera?
      • hacerlos participantes, humanizar marca, mostrar valores, emocionar, contar historia, hacerles reir, fomentar cercanía, generar valores agregados, crear sentimiento de pertenencia, generar experiencias memorables
    • Proceso
      • 1. servicio: basado en exeperiencia genera más valor para el cliente
      • 2. valor: cliente reconoce el valor y genera lealtad
      • 3. Lealtad: impulsa a que el cliente gaste más y recompre
    • acciones de clientes leales
      • preferencia y compromiso con la marca, poca motivación para buscar marcas de la competencia, desinteres o resistencia a ofertas de competencia, renueva contratos y otros acuerdos, incremento de vinculación con marca
    • Estrategia que una empresa sigue para fomentar frecuencia y lealtad de consumidores
    • Pasos de programa de lealtad
      • análisis FODA: definir posición competitiva
      • méricas: objetivos y plan estratégico
      • análisis cuantitativo y cualitativo: voz del cliente
      • identidad propia; propuesta de valor de beneficios
      • politicas: arquitectura del club de lealtad (pasos, niveles, beneficios)
      • Plan estratégico de comercialización y lanzamiento
      • CEM: practica para diseñar y responder a las interacciones del cliente para cumplir o exceder las expectativas del cliente y aumentar satisfacción, lealtad y el apoyo
      • CRM: sistema que administra relación con el cliente vista desde 360 grados ya que inclluye ventas, marketing, atención a clientes, puntos de contacto, almacena información de clientes actuales y potenciales

12. MARKETING MIX

    • Producto, promoción, precio, plaza, personas, proceso, evidencia física
      • Evolución del marketing mix
        • comenzó con elementos: producto, plaza, promoción, precio. Producto, consumidor, experiencia. Precio, costo, intercambio. Promoción, comunicación, enangelismo. Plaza, coniviencia por todos lados
      • Producto
        • producto / servicio que una marca ofrece al mercado
          • Niveles
            • Producto básico ¿qué está adquiriendo el comprador? los beneficios básicos
              • Producto real: beneficio básico se convierte en producto real. todo el disño, marca, empaque, nivel de calidad
                • Producto aumentado: contrucción de producto para ofrecer servicios y beneficios adicionales
      • Tipos de marca
        • Marca única: aplicación de una marca a multiples servicios no relacionados
          • SUbmarca: uso de una familiaa en conjunto con una marca específica del servicio para identificar niveles específicos
            • Marcas respaldadas: domina a la marca del servicio aunque también se incluye la marca corporativa
              • Multimarcas: los servicios individuales se promueven con su propio nombre de marca sin la marca corporativa

13. MOTIVACIÓN

    • Seleccionar al personal cumplimiento con premisa: escoger a persona adecuada para puesto adecuado
      • Establecer inducción constante a la filosofía de la empresa
        • Comunicar los avances, intenciones y pormenores del desarrollo de las actividades de la empresa
          • Establecer sistema de motivación e incentivos
            • Hacer de su lugar de trabajo un lugar como en casa
              • Negociar los objetivos
                • APlicar el empoderamiento
                  • Trabajar en equipo
                    • Habilitar las capacidades de colaboraciones
                      • Enriquecer las responsabilidades de empleados con funciones significativas

14. EVIDENCIA FÍSICA

    • Todo auqello que emociona y conecta al cliiente para lograr una expectativa
      • Objetivos: dar fama a experiencias de clientes y a comportamiento, influir en la forma cómo los clientes perciben la empresa imagen y posicionamiento, es parte fundamental de la propuesta de valor
        • Elementos: condiciones ambientales como la temperatura, calidad de aire, ruido, música, aroma. Espacio como arreglo, equipo, mobiliario. Señañes y símbolos como señalización o indicadores, detalles de decoraci´ón, artefactos personales

15. CAROLINA HOLTZ TRAJTMAN

Imagens e arquivos do mapa