VENDAS E NEGOCIAÇÃO

VENDAS E NEGOCIAÇÃO

1. ATENDIMENTO ATIVO E PASSIVO

   • VISÃO TRADICIONAL: FOCO NO PRODUTO
   • VISÃO MODERNA: FOCO NO CLIENTE

2. ETAPAS DE VENDA:

   • PRÉ VENDA >> PROSPECÇÃO: PESQUISA DE POSSÍVEIS CLIENTES // QUALIFICAÇÃO: DETALHE DA CARACTERÍSTICAS DOS CLIENTES
     • VENDA: PRÉ ABORDAGEM (CARTAZES, BANNERS INSTRUÇÕES ETC.) // ABORDAGEM: CONTATO COM O CLIENTE // APRESENTAÇÃO: DETALHE SOBRE OS PRODUTOS // SUPERAÇÃO DAS OBJEÇÕES // FECHAMENTO
       • PÓS VENDA: ACOMPANHAMENTO E MANUTENÇÃO
   • ELEMENTOS DE VENDA: CLIENTE, VENDEDOR E BEM OU SERVIÇO
     • CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS; INTANGIBILIDADE, VARIABILIDADE, INSEPARABILIDADE, PERECIBILIDADE

3. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DE QUALIDADE:

   • Atender as necessidades do cliente-cidadão Manter a lucratividade / receita lucro Não recorrência de falhas Planejamento
   • Ciclo PDCA – é uma ferramenta de melhoria contínua. Os passos do ciclo PDCA são: » PLAN (Planejamento) » DO (execução) » CHECK (Verificação) » ACT (Ação de encerramento ou refinamento)

4. NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS:

   • MISSÃO: ATEMPORAL E SINGULAR // VISÃO: TEMPORAL E PLURAL
   • MATRIZ SWOT
     • INTERNO: FORÇAS E FRAQUEZAS DA EMPRESA
     • EXTERNO: AMEAÇAS E OPORTUNIDADES
     • OPORTUNIDADES + FORÇAS = DESENVOLVIMENTO // OPORTUNIDADES + FRAQUEZAS = CRESCIMENTO // AMEAÇAS + FORÇAS = MANUTENÇÃO // AMEAÇAS + FRAQUEZAS = SOBREVIVÊNCIA
     • PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO: POR QUE E QUANDO?; EMPRESÁRIO, PRESIDENTE, DIRETORES E SÓCIOS; LONGO PRAZO = ABRANGENTE
       • PLANEJAMENTO TÁTICO: ONDE E QUANDO?; ADMINISTRADOR, GERENTE E COORDENADOR; MÉDIO PRAZO = ELO ENTRE OS NÍVEIS
         • PLANEJAMENTO OPERACIONAL: O QUE?; TÉCNICO E EXECUTOR; CURTO PRAZO; = ESPECÍFICO

5. MIX DE MARKETING: PRODUTO, PREÇO, PRAÇA, PROMOÇÃO

   • TIPOS DE PROPAGANDA: LEMBRANÇA, INFORMATIVA, PERSUASIVA E REFORÇO
   • P's; PRODUTO, PREÇO, PRAÇA, PROMOÇÃO, PROCESSO, PALPABILIDADE, PESSOAS, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE
     • PROPAGANDA: APRESENTADA DE FORMA PLANEJADA // PUBLICIDADE: NÃO É PAGA E SIM UM ESPAÇO CONQUISTADO

6. CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR:

   • CAPÍTULO I Disposições Gerais
     • CAPÍTULO II Da Política Nacional de Relações de Consumo
       • CAPÍTULO III Dos Direitos Básicos do Consumidor
         • CAPÍTULO IV Da Qualidade de Produtos e Serviços, da Prevenção e da Reparação dos Danos
   • SEÇÃO 1: Da Proteção à Saúde e Segurança
     • SEÇÃO II Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Serviço
       • SEÇÃO III Da Responsabilidade por Vício do Produto e do Serviço

7. OUVIDORIA NO SETOR BANCÁRIO:

   • última instância para que o cliente tente resolver um problema no setor bancário,
   • RESOLUÇÃO CMN No 3.849/2010 Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.