Diseño del servicio al cliente - created from Mind Map

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IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

PRUEBA DE CONCEPTO

EL QFD: DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

Objetivos

Se busca la creación de un canal de información de alta calidad que fluya directamente, entre los clientes del mercado objetivo y los desarrolladores del producto.

5 PASOS

Asegurar que el producto se enfoque en las necesidades del cliente

Identificación de las necesidades latentes y ocultas, así como necesidades explicitas

Proporcionar una base de datos para justificar las especificaciones del producto

Crear un registro de archivos de la actividad de necesidades del proceso de desarrollo

Asegurar que no falte ninguna necesidad crítica del cliente

Desarrollar un entendimiento común de las necesidades del cliente entre los miembros de desarrollo.

PASO 1: Recopilar datos sin procesar de los clientes

PASO 2: interpretación de los datos sin procesar

PASO 3: Organizar las necesidades en una jerarquía

PASO 4: Establecer la importancia relativas de las necesidades

PASO 5: Reflexionar en los resultados y el proceso

Métodos para la recolección de datos::

Documentar las interacciones con los clientes

Entrevista: uno o mas miembros del grupo de desarrollo examinan las necesidades con un solo cliente

Grupos de enfoque

Observación del producto en uso: se observa los clientes que usan un producto existente o realizan un trabajo para el cual un nuevo producto esta destinado, puede revelar detalles importantes acerca de las necesidades del cliente.

Se emplean 4 métodos para documentar las interacciones: 1. Grabación de audio, 2. Notas, 3.Grabación de video, 4. Fotografía fija

Las necesidades de los clientes se expresan como enunciados escritos y son el resultado de interpretar la necesidad que hay bajo los datos reunidos sin procesar. A continuación veremos cinco reglas para describir cada enunciado de necesidades

Expresar la necesidad en términos de lo que el producto tiene que hacer, no en términos de cómo puede hacerlo.

Expresar las necesidades tan espécificamente como la información originalmente recopilada

Utilice enunciados en forma afirmativa, no en forma negativa

Exprese la necesidad como atributo del producto

Evitar las palabras debe y debería

La finalidad es organizar estas necesidades en una lista formada por un conjunto de necesidades primarias y necesidades secundarias o necesidades terciarias. Los pasos para organizar la lista jerárquicamente son:

1. Imprimir o escribir la frase o necesidad en una tarjeta separada, 2. Elimine frases redudndantes,, 3. Agrupe las tarjetas de acuerdo con las similitudes de las necesidades que expresen, 4. Para cada grupo, se escoge una tarjeta, 5. Considere crear supergrupos formados de dos o cinco grupos, 6. Revise y edite los enunciados organizacionales de necesidades

Establecer la importancia relativa de las necesidades del cliente identificadas en los pasos anteriores, el resultado es una valoración númerica de la importancia en un subconjunto de necesidades

Los métodos básicos son: 1. Apoyarse en el consenso de los miembros del grupo con base en su experiencia en los clientes, 2. Basar la evaluación de importancia en mas encuestas con clientes

El equipo debe desafiar sus resultados para verificar que sean consistentes con el conocimiento e intuición que ha desarrollado a través de muchas horas de interacción con clientes.

Una prueba de concepto obtiene se obtiene de potenciales clientes del mercado objetivo una respuesta directa de una descripcion del concepti del producto. A demás, se puede verificar que las necesidades del cliente han quedado satisfechas de manera adecuada por el concepto del producto, evalúa el potencial de ventas de un concepto del producto y reúne información del cliente para refinar el concepto del producto.

Para probar el concepto del producto, se lleva a cabo 7 pasos

1. Definir el propósito de la prueba de concepto

2. Escoger a una población a encuestar

3. Seleccionar un formato de encuesta, como: interacción personal, teléfono, correo postal, correo electrónico, e internet

4. Comunicar el concepto, la selección del formato de encuesta está estrechamente unida a la forma en la que el concepto se ha de comunicar. Puede ser comunicado de las siguientes formas: Descripción verbal, bosquejo, fotos e ilustraciones, secuencia de imágenes, video, simulación, multimedios interactivos, combinan la riqueza visual del video con la interactividad de una simulación

5. Medir respuesta del cliente

6. Interpretar los resultados

7. Reflexionar sobre los resultados del proceso: el principal beneficio de la prueba de concepto es obtener retroalimentación

Etapas iniciales

Etapa 1: Expectativas del cliente

Etapa 2: Lista de las expectativas del cliente

Etapa 3: Definición de componentes

Etapa 4: Dossier de fabricación.

Etapa 5: Acciones de exigencia de dossier de fabricación

Es una etapa de recogida y análisis de las informaciones. Está orientada esencialmente hacia ele xterior de la empresa. Su finalidad es conocer al cliente, escucharle y recoger sus expectativas. Esta etapa conciene esencialmente al personal de marketing

Se debe de tener en cuenta la lista de las expectativas y la estrategia de la empresa, las ambiciones y recursos tecnologicos, humanos, financieros, etc., decide cual el es el producto a desarrollar, es decir, da una respuesta a la oportunidad identificada y definida en a etapa anterior. Se trata, de la definición del producto, en términos de funciones de servicio. Esta etapa tiene todo lo concerniente al marketing, estrategia, definición de producto e investigación y desarrollo.

Toma todas las funciones de servicio de la etapa 2 y las convierte en especificaciones técnicas, en esta etapa se definen los componentes y todo sobre el desarrollo y termina con un dossier de estudio.

En la etapa 4 se toma el dossier de estudio, y lo convierte en el dossier de fabricación, definiendo los medios y los métodos necesarios para su fabricación, en esta etapa de definición de los procesos de producción y concierne sobre todo a métodos e industrialización.

Tareas

Elección de los procedimientos y de las máquinas en función de los comportamientos requeridos

Elaboración de una lista de las características críticas del producto

Definición completa del proceso de fabricación de los parámetros críticos del proceso mediante el diseño de experimentos y estudios del AMFE

Optimización del proceso mediante la utilización de diseño de experimentos y de la metodología TAGUCHI

En la etapa 5, se transforma el dossier de fabricación en acciones correlacionadas en las exigencias de dicho dossier:formación del trabajador para su puesto de trabajo, fichas de instrucción para el mantenimiento de los equipos, etc. En esta etapa la organización de la producción y lo concerniente a la fabricación