CALIDAD EN EL SERVICIO POST-VENTA

CALIDAD EN EL SERVICIO POST-VENTA

• Se cree que la responsabilidad de la organización con la calidad cesa cuando sus productos se han vendido, pero realmente no es así, después de la venta mucho puede pasar en relación con este producto y los clientes demandándose de un servicio postventa en el cual también hay que gestionar la calidad.
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• Legenda: Frecuentemente se identifican los servicios postventa con productos tangibles, de larga vida útil pero estos no son los únicos que se pueden prestar

PERMITE

• Conocer la opinión de los clientes.
• Identificar oportunidades de mejora.
• Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.

TIPOS DE CALIDAD POST-VENTA

• Calidad interna: relacionada con los aspectos técnicos.
• Calidad externa: es la evaluación que realizan los clientes de la forma en que se realizó el servicio.

EL PROCESO DE SERVICIO POST-VENTA

• Después de la venta una empresa no puede olvidarse de sus productos y servicios pues el comportamiento de estos durante su uso o consumo y la percepción de los clientes al respecto es imprescindible para la mejora continua de los procesos que desarrolla.
• Como actividades posteriores a la venta se incluyen:
• Manejo de quejas.
• Adiestramiento para el uso.
• Instalación.
• Mantenimiento.
• Reparación.
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• El servicio postventa tiene marcada importancia para el logro de la calidad pues es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir conocer la opinión de los clientes e identificar oportunidades de mejora, así como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.
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• Legenda: EL CICLO DEMING

TIPOS DE SERVICIOS POST-VENTA

• Servicios técnicos a los productos:
• En este grupo se incluyen actividades que se realizan con el
• objetivo de materializar o restablecer a productos, fundamentalmente
• de larga vida útil, sus características y propiedades como son:
• Instalación:
• Mantenimiento:
• Reparaciones:
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• Legenda: La garantía es limitada en cuanto a: Responsabilidad: Desembolso: Tiempo:

SERVICIO AL CLIENTE

• Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicación con el cliente mediante el cual se forma y orienta a que obtenga el mayor provecho.
• Manejo de Quejas: Demuestra un “defecto” en el producto que afecta la satisfacción del cliente y para mantener el cliente hay que resolverlas.
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LA ESTRATEGIA CORRECTA

• Para elegir la estrategia correcta, debemos tener en cuenta dos factores
• El costo de reparación
• El costo del fallo
• Desechables:
• Reparables:
• Rápida respuesta:
• Nunca deben fallar: