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Simulado ITIL OSA
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Questions in this quiz (8)
1Você é o gerente de serviços de TI em um grande provedor de serviços financeiros, e é responsável pelos serviços de ponta-a-ponta fornecidos pelos sistemas de mainframe. Você se reporta ao CIO, e a você se reportam as equipes de desenvolvimento, de projeto, de gerenciamento de programação, de operações de TI (incluindo o gerente do data center) e de melhoria contínua de serviço.
Para atualizar os serviços e posicionar a empresa para os próximos desafios comerciais, foi acordado pela diretoria que a infraestrutura será redesenhada e que os 20 sistemas atuais serão migrados e consolidados em um único novo serviço, o que reduzirá os custos de operação de TI em relação a pessoal e à tecnologia e permitirá que os departamentos da empresa reestruturem radicalmente suas capacidades operacionais.
O programa começou há três meses e ainda está em fase de planejamento. Só agora ele recebeu a aprovação final da diretoria. Recursos estão sendo identificados e engajados para integrar a equipe do programa, o plano de comunicação está sendo desenvolvido e os riscos, premissas e restrições estão sendo refinados. Um projeto detalhado ainda não foi realizado e o programa está previsto para durar dois anos.
O diretor do programa está convocando uma reunião inicial para a semana que vem para lançar oficialmente o programa, esboçar seus objetivos e ouvir as considerações de todos os envolvidos.
Como gerente de TI você é o patrocinador principal do programa de mudanças. Você não foi convidado para a reunião inicial de lançamento do programa.
Qual das opções abaixo MELHOR descreve as ações a serem tomadas?- AVocê reconhece que este é um grande programa que irá afetar os serviços prestados aos seus clientes. Como patrocinador principal do programa é importante que você demonstre seu apoio e entenda em detalhes exatamente o que está acontecendo, portanto você pede para ser incluído na reunião. Você também pede para verificar a lista de convidados da reunião para garantir que todas as áreas de operações e funções de TI estejam adequadamente representadas nas diferentes fases do ciclo de vida do programa.
- BO programa está apenas começando e será executado em dois anos, por isso é improvável que informações importantes sejam discutidas nesta reunião. Você verificou que alguns de seus subordinados diretos foram convidados, então você pede a eles que o atualizem após a reunião. Seu plano é deixar as coisas progredirem antes de se envolver, pois sua principal preocupação é a entrega e a operação do novo serviço
- CVocê reconhece que este é um grande programa que irá afetar significativamente os serviços prestados aos seus clientes. Como patrocinador principal do programa é importante que você demonstre seu apoio e compreenda e aprove os componentes do programa, especialmente riscos, premissas, restrições, recursos e custos. Portanto, você pede para ser incluído na reunião. Você também verificar a lista de convidados para garantir que todas as áreas de operações e funções de TI que irão desempenhar um papel nas diferentes fases do ciclo de vida do programa estejam adequadamente representadas.
- DVocê reconhece que este é um grande programa que terá impacto sobre os serviços que estão sendo prestados aos seus clientes. Como o patrocinador principal do programa é importante que você entenda exatamente o que está acontecendo, portanto você pede para ser copiado nas minutas e nas ações resultantes da reunião, pois você pode querer ser incluído nas reuniões mais tarde. Você também verificar a lista de convidados da reunião para garantir que todas as áreas de operações e funções de TI que irão desempenhar um papel nas diferentes fases do ciclo de vida do programa estejam adequadamente representadas.
2Uma tradicional companhia de seguros aumentou seu negócio nos últimos 10 anos com o uso da internet. Ela usa muitos serviços de TI para fornecer aos seus clientes externos a capacidade de obter cotações rápidas e precisas pelo site da empresa.
Trata-se de uma empresa dinâmica que mantém vantagem competitiva porque responde rapidamente a tendências do mercado com novas ofertas aos clientes. Isso exige que os processos de pessoal e de negócios sejam flexíveis para que a empresa possa responder rapidamente às necessidades do mercado. A empresa incentiva os funcionários a mudar ou compartilhar papéis regularmente. Isso resulta em muitos pedidos para mudar ou adquirir novos equipamentos de TI. Há também pedidos frequentes de alterações de acesso ao sistema quando os usuários trocam de papéis.
Você é o gerente da central de serviços e entrou na empresa há três meses. Até agora a central de serviços tem tratado todas as solicitações de serviços como se fossem incidentes. Você está no processo de implementar um processo de cumprimento de requisição. O processo será iniciado pela equipe da central de serviços e envolve outros grupos de suporte.
As solicitações de serviço continuarão a ser registradas no sistema de gerenciamento de incidentes, mas serão categorizadas como 'solicitação' para fins de fluxo de trabalho e relatórios.
Você está analisando as mais frequentes solicitações de serviço que o novo processo irá tratar e elaborou um relatório com algumas das chamadas mais comuns recebidas pela central de serviços.
Este relatório é o seguinte:
Item nº Descrição do incidente
1 Usuário reportou erro com o PC – mouse defeituoso foi substituído
2 Usuário requisitou adição de dois novos campos na tela do cliente de vendas
3 Usuário requisitou compra de novo cartucho de toner para a impressora
4 Usuário reportou lentidão no uso do e-mail
5 Usuário requisitou ajuda para usar um aplicativo de planilha
6 Usuário reportou falha na impressora
7 Usuário esqueceu senha – senha foi resetada
8 Usuário requisitou acesso adicional ao sistema de vendas
9 Usuário submeteu pedido para levar seu PC para outro escritório
10 Usuário não conseguiu se logar no PC
Qual alternativa MELHOR descreve os itens que poderiam ser tratados pelo processo cumprimento de requisição?- A1, 2, 3, 4, 6, 7 e 8 podem ser tratados pelo processo cumprimento de requisição porque são tarefas comuns que podem seguir um procedimento predeterminado. 9 é uma requisição de mudança e deve ser registrado e tratado pelo gerenciamento de mudanças. 5 e 10 requerem investigação para determinar a natureza da questão, portanto devem ser tratados como incidentes.
- B3, 5, 7, 8, e 9 podem ser tratados pelo processo cumprimento de requisição porque são tarefas comuns que podem seguir um procedimento predeterminado. 2 é uma requisição de mudança e deve ser registrado e tratado pelo gerenciamento de mudanças. 1, 4, 6 e 10 requerem investigação para determinar a natureza da questão, portanto devem ser tratados como incidentes.
- C2, 3, 5, 7, 8, e 9 podem ser tratados pelo processo cumprimento de requisição porque são tarefas comuns que podem seguir um procedimento predeterminado. 1, 4, 6 e 10 requerem investigação para determinar a natureza da questão, portanto devem ser tratados como incidentes
- D3, 5 e 7 podem ser tratados pelo processo cumprimento de requisição porque são tarefas comuns que podem seguir um procedimento predeterminado. 2 e 9 são requisições de mudança e devem ser registrados e tratados pelo gerenciamento de mudanças. 8 deve ser tratado pelo gerenciamento de acessos. 1, 4, 6 e 10 requerem investigação para determinar a natureza da questão, portanto devem ser tratados como incidentes.
3Uma organização adquiriu recentemente uma nova ferramenta de suporte ao gerenciamento de eventos. A equipe de operação de serviço está em processo de instalação e configuração e uma questão específica surgiu em relação à retenção de dados relacionados a eventos: todas as pessoas envolvidas concordaram que eventos classificados como 'aviso' ou 'exceção' devem ser mantidos por um período longo depois de terem sido tratados.
No entanto, preocupações em relação à quantidade de espaço necessário e ao volume de dados a serem potencialmente armazenados e acessados levou o pessoal técnico sênior a propor que os eventos categorizados como "informacional" só sejam mantidos por um período mínimo. Foi proposto o período de uma semana, com a lógica de que se questões relacionadas a eles não terem ocorrido até então, é extremamente improvável que elas ocorram. Outros membros da equipe argumentaram que isso não faz sentido e que os dados podem ser necessários por mais tempo, e que por isso devem ser mantidos indefinidamente.
O departamento jurídico da organização alertou que pode haver também questões legais ou de conformidade, e se assim for os dados podem precisar ser retidos por até seis anos.
Com base nas boas práticas da ITIL, qual solução está CORRETA?- AHá uma necessidade clara de que os eventos 'informacionais' sejam mantidos. Os dados serão necessários para análises de tendências e podem ser usados pelo gerenciamento de problemas, pelo gerenciamento de capacidade, pelo gerenciamento de disponibilidade e por vários outros processos. Você leva em consideração as sugestões do departamento jurídico da organização em relação às questões legais e de conformidade e define uma política que garante que os dados sejam mantidos por um período mínimo de seis anos e três meses.
- BVocê acredita que os eventos 'informacionais' devem ser mantidos por um período maior que apenas uma semana, mas você não tem certeza sobre que duração este período deve ter. Você decide consultar os usuários do negócio e os grupos de TI que podem precisar dos dados, e fala com o departamento jurídico sobre leis e conformidade para decidir exatamente por quanto tempo os dados devem ser mantidos. Você então documenta uma política de retenção que garante que todos os dados sejam mantidos pelo período acordado.
- CVocê concorda com o pessoal técnico sênior que é extremamente improvável que os dados sejam necessários por mais de uma semana e que o custo de manter esses dados é um desperdício de recursos. A fim de alcançar a solução com melhor custo-benefício você documenta e implementa uma política de retenção de uma semana. Você comunica o departamento jurídico sobre sua decisão para o caso de futuramente surgirem quaisquer questões de governança de TI relacionadas ao assunto.
- DVocê acredita que os eventos 'informacionais' devem ser mantidos por mais que uma semana, mas você não tem certeza sobre por quanto tempo eles devem ser retidos. Você decide consultar os usuários do negócio e os grupos de TI que podem vir a usar os dados e fala com o departamento jurídico sobre leis e conformidade para decidir exatamente quanto tempo os dados relativos a cada tipo de evento são necessários. Você então documenta uma política de retenção que trata cada tipo de evento de acordo com a necessidade específica do negócio.
4Uma organização de serviços financeiros com escritórios em todo o mundo começou um projeto de três anos para substituir muitos de seus aplicativos hospedados em seus mainframes por serviços baseados na web.
O projeto é parte de uma iniciativa estratégica da empresa para agilizar os processos-chave de negócios e para fazer melhor uso da TI de forma a criar vantagem competitiva. As metas desta iniciativa são:
• Reduzir custos
• Maximizar recursos
• Melhorar a segurança da informação em toda a empresa
• Assegurar conformidade com controles legais e regulamentares
Quando os novos serviços baseados na web estiverem disponíveis, diferentes níveis de acesso a eles serão concedidos a funcionários, fornecedores e, em alguns casos, também a clientes selecionados. Patrocinadores do projeto enfatizaram que devido ao mercado atual ser extremamente dinâmico e competitivo é fundamental que o acesso seja concedido o mais rápido possível quando os pedidos forem submetidos. No entanto, a segurança também é uma preocupação e a empresa espera que a TI desempenhe um papel fundamental na segurança dos ativos de informação da organização.
Um novo processo de gerenciamento de acesso foi implementado com base nas melhores práticas da ITIL. Um projeto está em andamento para esclarecer os procedimentos para criação e utilização de perfis de usuário para continuamente conceder e gerenciar acesso.
Qual das seguintes opções MELHOR descreve como utilizar perfis de usuário para suportar objetivos do negócio?- A• Definir um conjunto padrão de serviços e conceder acesso a todos os usuários.
• Determinar caso a caso quais são os serviços adicionais que apenas clientes selecionados podem acessar.
• Usar tecnologia de diretório de serviços para automatizar a concessão de acesso aos indivíduos, com base em suas necessidades.
• Estabelecer um processo com o gerenciamento de segurança da informação que garanta que a equipe de gerenciamento de acesso seja informada quando novos funcionários entrarem na empresa, de modo que o nível apropriado de acesso possa ser concedido. - B• Catalogar cada função de usuário que requer acesso e os serviços que cada função pode acessar.
• Determinar os grupos aos quais os usuários pertencem e que grupos requerem acesso adicional ou um nível diferente de acesso, como maior segurança (prestadores de serviços e clientes, por exemplo).
• Trabalhar com o RH para determinar os dados seguros que identificam cada usuário e como mudanças no status dos usuários, como novas contratações, rescisões e transferências serão comunicadas.
• Trabalhar com o gerenciamento da segurança da informação para garantir conformidade com a legislação local de proteção de dados e automatizar a concessão de acesso. - C• Documentar o papel desempenhado por cada usuário, juntamente com os serviços padronizados e especializados que suportam cada papel.
• Analisar regularmente cada papel para assegurar o que o nível adequado de acesso está sendo fornecido para os serviços associados.
• Estabelecer um processo que garanta que o gerenciamento de acesso seja informado quando novos funcionários entram na empresa, de modo que o nível apropriado de acesso lhes seja concedido.
• Usar tecnologia de diretório de serviços para automatizar a concessão de acesso a indivíduos com base em seus papéis. - D• Catalogar cada papel de usuário que requer acesso e os serviços que cada papel pode acessar.
• Determinar quaisquer grupos de usuários que podem ter requisitos únicos, tais como usuários que trabalham em casa.
• Trabalhar com a equipe de gerenciamento de segurança da informação para desenvolver procedimentos para o tratamento dos dados do usuário em conformidade com a legislação local de proteção de dados.
• Trabalhar com a equipe de gerenciamento de segurança da informação para tratar da concessão de acesso a papéis que exigem um nível mais alto de segurança, tais como prestadores de serviços e clientes selecionados, e também para automatizar a concessão de acesso.
- A• Definir um conjunto padrão de serviços e conceder acesso a todos os usuários.
5Uma grande companhia de seguros cresceu rapidamente nos últimos anos devido a uma série de aquisições. As empresas adquiridas continuam a operar de forma bastante autônoma, cada uma com o seu próprio departamento de TI. Entretanto, vários sistemas corporativos, tais como e-mail e um sistema de planejamento de recursos empresariais (ERP) foram implantados. Um novo sistema de gerenciamento de documentos da empresa (DMS) está em processo de ser implantado.
Uma central de serviços centralizada fornece um ponto único de contato para o gerenciamento de incidentes e cada departamento de TI separadamente da suporte a seus próprios sistemas e também fornece suportes de segunda e terceira linhas para os sistemas corporativos de suas respectivas comunidades de usuários. Um conjunto em comum de procedimentos de alto nível de gerenciamento de incidentes está sendo seguido, embora cada um dos departamentos de TI ainda use seus próprios sistemas de registro e de gerenciamento.
O CEO supervisiona um grupo de CIOs formado pelos CIOs de cada um dos departamentos de TI. O CEO desafiou este grupo a identificar oportunidades para reduzir custos, compartilhar recursos e consolidar as atividades operacionais.
O CEO também está frustrado com recentes problemas encontrados durante a implantação do novo sistema de gerenciamento de documentos e com interrupções significativas que afetaram o sistema ERP. Até o momento, a falta de padronização na coleta de dados tornou difícil investigar e analisar estes problemas. O grupo de CIOs precisa rapidamente determinar por que esses problemas estão ocorrendo e estabelecer formas de minimizar seu impacto, pois ambos os sistemas são críticos para o sucesso geral da empresa.
Discussões estão em andamento para determinar como fazer melhor uso dos recursos existentes – particularmente os recursos de gerenciamento técnico e de aplicativos – para tratar destas questões. Cada um dos departamentos de TI está passando por falta de pessoal e a maioria dos CIOs diz que as suas funções de gerenciamento técnico e de aplicativos estão atualmente sobrecarregadas.
Qual das seguintes opções é a MELHOR abordagem para resolver os desafios e suportar as metas do CEO?- A• Expandir o escopo da central de serviços centralizada para incluir todos os serviços.
• Certificar-se de que a central de serviços está registrando todos os incidentes e problemas.
• Fornecer treinamento e pedir que a central de serviços atualize o banco de dados de erros conhecidos (BDEC) à medida que os incidentes são resolvidos.
• Fornecer aos usuários autoacesso ao BDEC.
• Certificar-se de que recursos de gerenciamento técnico e de aplicativos estão envolvidos em atividades de melhoria contínua de serviço. - B• Delegar manutenção de rotina, back-up e atividades de restauração e monitoramento para o gerenciamento de operações de TI.
• Iniciar um projeto para definir e implantar um conjunto comum de categorias de incidentes e
problemas.
• Estabelecer equipes virtuais para lidar com problemas, usando especialistas conforme
necessário.
• Usar recursos de gerenciamento técnico e de aplicativos para preencher e manter o BDEC.
• Certificar-se de que recursos de gerenciamento técnico e de aplicativos estejam envolvidos no início do ciclo de vida do serviço. - C• Delegar back-up, atividades de restauração e manutenção de rotina para o gerenciamento de
operações de TI.
• Delegar atividades de monitoração para a central de serviços centralizada.
• Usar recursos de gerenciamento técnico e de aplicativos para popular e manter o BDEC.
• Fornecer aos usuários autoacesso ao BDEC.
• Certificar-se de que recursos de gerenciamento técnico e de aplicativos estejam envolvidos em atividades de melhoria contínua de serviço. - DDelegar atividades de monitoramento ao gerenciamento de operações de TI.
• Iniciar um projeto para definir e implantar um conjunto comum de categorias de incidentes e
problemas.
• Certificar-se de que a central de serviços está registrando todos os incidentes e problemas.
• Estabelecer uma equipe de gerenciamento de problema corporativo e contratar ou transferir pessoal que tenha habilidades em investigação de problema e técnicas de diagnóstico.
• Usar recursos de gerenciamento técnico e de aplicativos para popular e manter o BDEC.
- A• Expandir o escopo da central de serviços centralizada para incluir todos os serviços.
6Uma empresa de construção civil desenvolve e implementa projetos personalizados para os seus clientes. A empresa é fortemente dependente da sua organização de TI, que desenvolve soluções especializadas in-house. Várias vezes no passado essas soluções deram uma vantagem estratégica sobre a concorrência e, por esse motivo, a empresa mantém um alto nível de funcionários especializados. A companhia também usa um sistema de planejamento de recursos empresariais (ERP) padrão e um pacote de software de desktop padrão, e possui um alto nível de especialização no suporte a estes serviços.
Melhores práticas da ITIL foram implementadas dentro da empresa e a maioria dos processos são considerados eficazes e eficientes. A central de serviços é a proprietária do processo gerenciamento de problemas. Ela é perecebida como muito eficaz porque conseguiu resolver 103 dos 104 problemas identificados no ano passado, e o tempo médio de resolução de um problema foi de cinco dias. Os Acordos de Nível de Serviço são ativamente aplicados. A qualidade do serviço e os Acordos de Nível de Serviço altamente respeitados construiram uma sólida reputação para a TI dentro da empresa.
Por estas razões, o CIO ficou muito surpreso com reclamações recentes de usuários dizendo que o número de incidentes está aumentando continuamente e atingiu um nível inaceitável. Foi pedido a você que analise a situação e faça uma proposta sobre o melhor caminho a seguir.
Depois de analisar os relatórios de incidentes dos últimos três anos, você descobriu que o número de incidentes dobrou para mais de 300.000 por ano. No mesmo período, o número de usuários aumentou em apenas 12%. Você também notou que parece haver 2.000 incidentes do mesmo tipo no ERP.
No ano passado a central de serviços conseguiu resolver 81% de todos os incidentes enquanto os usuários ainda estavam ao telefone. Ao longo do ano houve apenas 29 incidentes graves, os quais foram resolvidos dentro dos tempos de resolução acordados. Na verdade, mais de 98% de todos os incidentes foram resolvidos dentro dos períodos acordados nos Acordos de Nível de Serviço.
Que ação MELHOR descreve o que o CIO deveria fazer em relação às reclamações dos usuários?- AComo as estatísticas mostram claramente que o suporte de TI está funcionando de forma otimizada, nenhuma ação é necessária neste momento. A central de serviços está resolvendo 81% de todos os incidentes com os usuários ainda ao telefone. O gerenciamento de incidentes resolve quase todos os incidentes restantes dentro dos tempos de resolução acordados e o gerenciamento de problemas é particularmente eficaz, resolvendo 103 problemas de um total de 104.
- BB. Aumentar o orçamento de consultoria externa para que a central de serviços e o gerenciamento de incidentes possam chamar ajuda externa mais cedo e conforme necessário para ajudar a tratar dos incidentes adicionais durante períodos de pico. Mesmo que os Acordos de Nível de Serviço estejam sendo cumpridos, isso vai ajudar a satisfazer as reclamações dos usuários.
- CAlém de obter a propriedade do processo gerenciamento de problemas, nomear um supervisor da central de serviços como gerente de problemas e assegurar que um dia da semana seja gasto estudando a causa de incidentes para determinar se mais problemas podem ser identificados de forma a prevenir incidentes recorrentes.
- DNomear um novo gerente de problemas para separar o papel do gerenciamento de incidentes e da central de serviços. O gerente de problemas deve ter a tarefa de analisar os dados existentes para ver se mais problemas podem ser identificados de forma a prevenir novos incidentes recorrentes.
7O departamento de TI de uma grande cadeia de supermercados europeia tem 250 funcionários. Este departamento usualmente mantinha uma boa reputação, mas à medida em que a empresa expandiu os níveis de serviço caíram.
O departamento de TI começou a implementar o gerenciamento de serviço há seis meses. A central de serviços foi analisada e melhorias foram feitas. Novo pessoal foi empregado e um processo revisto de gerenciamento de incidentes foi introduzido. Os usuários internos gostaram desta mudança, mas uma série de questões foi identificada.
O relatório a seguir fornece uma amostra representativa dos registros do sistema de gerenciamento de incidentes. Você é o gerente da central de serviços e deve analisar o relatório para identificar as questões que devem ser tratadas.
Nº Categoria Descrição do incidente Resolução
1010
Desktop
Não consegue logar na rede do PC Escalado à equipe de rede. Resolvido pela equipe de rede.
1030
Requisição
Esqueceu a senha Não conseguiu verificar detalhes do usuário.
Escalado à equipe de desktop.
1060 Requisição Usuário submeteu RDM Escalado ao gerente da central de serviços.
1110 Servidor Servidor Windows ressetado Registrado pela equipe de servidor.
1120 Requisição Pedido de cartucho de toner Escalado à equipe de desktop.
1205 Desktop PC trancado quando se loga Escalado à equipe de desktop.
1240
Rede
Rede lenta Escalado à equipe de servidor. A equipe de rede depois confirmou a resolução.
1250
Impressora
Problemas de impressão Não conseguiu localizer detalhes da impressora. Escalado à equipe de rede.
1315 Requisição Novo PC requisitado Escalado ao gerente da central de serviços.
1330
E-mail
Sistema de e-mail lento Não conseguiu localizer detalhes do usuário, que disse que telefonaria mais tarde se não melhorasse.
1350
Servidor
Rede muito lenta Escalado à equipe do desktop.
Fechado pela equipe de rede.
1405
Rede
PC travado – tela azul Escalado à equipe do servidor. Equipe do desktp fechou incidente após visitar o usuário.
1425
Desktop
Problemas se logando no PC 3ª ocorrência do dia, escalada para o gerente da central de serviços como possível problema.
1030
Requisição
Esqueceu a senha Não conseguiu verificar detalhes do usuário.
Escalado à equipe de desktop.
1060 Requisição Usuário submeteu RDM Escalado ao gerente da central de serviços.
1110 Servidor Servidor Windows ressetado Registrado pela equipe de servidor.
1120 Requisição Pedido de cartucho de toner Escalado à equipe de desktop.
1205 Desktop PC trancado quando se loga Escalado à equipe de desktop.
1240
Rede
Rede lenta Escalado à equipe de servidor. A equipe de rede depois confirmou a resolução.
1250
Impressora
Problemas de impressão Não conseguiu localizer detalhes da impressora. Escalado à equipe de rede.
1315 Requisição Novo PC requisitado Escalado ao gerente da central de serviços.
1330
E-mail
Sistema de e-mail lento Não conseguiu localizer detalhes do usuário, que disse que telefonaria mais tarde se não melhorasse.
1350
Servidor
Rede muito lenta Escalado à equipe do desktop.
Fechado pela equipe de rede.
1405
Rede
PC travado – tela azul Escalado à equipe do servidor. Equipe do desktp fechou incidente após visitar o usuário.
1425
Desktop
Problemas se logando no PC 3ª ocorrência do dia, escalada para o gerente da central de serviços como possível problema.
Com base na informação do relatório, qual alternativa MELHOR identifica as questões?- AMuitas requisições são registradas como incidentes, indicando uma deficiência na comunicação da diferença entre mudanças padrão e mudanças normais.
O reencaminhamento de incidentes por equipes de suporte indica uma falta de coordenação de incidentes pela central de serviços.
A evidência de que a resolução de muitos incidentes não está relacionada à categoria original indica uma falta de entendimento da categorização.
Os registros pobres e incompletos de incidentes indicam uma falta de orientação ou de treinamento para o pessoal da central de serviços. - BO reencaminhamento de incidentes pelas equipes de suporte é uma evidência de baixa taxa de resolução de primeira linha.
As evidências de priorizações de incidentes incorretas indicam falta de orientação ou de treinamento para o pessoal da central de serviços.
As evidências sugerem que o sistema de gerenciamento da configuração está desatualizado ou não suporta o gerenciamento de incidentes.
A evidência de que alguns usuários estão ignorando a central de serviços é uma indicação de que a campanha de conscientização destinada aos usuários sobre o papel da central de serviços está incompleta. - CA evidência de que a central de serviços não tem acesso a soluções comuns ou soluções de contorno indica um inadequado processo de gerenciamento de problemas.
O registro pobre ou incompleto de incidentes indica falta de orientação ou de treinamento para o pessoal da central de serviços.
Requisições simples são tratadas como incidentes e escaladas para equipes de suporte, o que indica a necessidade de um processo de cumprimento de requisição.
O reencaminhamento de incidentes por equipes de suporte indica uma inadequação nos procedimentos operacionais das equipes de suporte. - DA evidência de que a resolução de muitos incidentes não está relacionada à categoria original indica o uso inconsistente e incorreto de categorização.
O reencaminhamento de incidentes por equipes de suporte indica uma falta de coordenação de incidentes por parte da central de serviços.
As baixas taxas de resolução de primeira linha e o tratamento inconsistente de incidentes similares indicam falta de conhecimento, orientação e formação.
Há falta de propriedade de incidentes por parte da central de serviços.
- AMuitas requisições são registradas como incidentes, indicando uma deficiência na comunicação da diferença entre mudanças padrão e mudanças normais.
8Uma empresa deseja recrutar um especialista em gerenciamento de serviços para reforçar a sua equipe de gerenciamento de serviços, em especial a divisão de gerenciamento técnico e de operações. No processo de seleção foi pedido que cada candidato preparasse uma declaração descrevendo, em sua opinião, quais os principais objetivos e propósitos deste departamento.
Estas declarações dos candidatos serão a base para selecionar quem vai para uma segunda entrevista.
Qual dos seguintes candidatos tem mais chances de ser chamado para a segunda entrevista?- ACandidato #1
Manter a estabilidade operacional enquanto introduz serviços novos ou alterados em ambientes suportados. O objetivo do estágio Operação de serviços do ciclo de vida do serviço é coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados de um estado para outro, enquanto gerencia riscos para os usuários do negócio e clientes. A Operação de serviços também é responsável pelo gerenciamento contínuo da tecnologia que é usada para entregar e suportar serviços. - BCandidato #2
Manter a estabilidade na Operação de serviços, permitindo mudanças em desenho, escala, escopo e níveis de serviços. O objetivo do estágio Operação de serviços do ciclo de vida do serviço é coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários do negócio e clientes. A Operação de serviços também é responsável pelo gerenciamento contínuo da tecnologia que é usada para entregar e suportar serviços. - CCandidato #3
Gerenciar serviços em ambientes suportados, alcançar eficácia e eficiência para garantir valor para o cliente, para o usuário e para o prestador de serviço. O objetivo do estágio Operação de serviços do ciclo de vida do serviço é alcançar qualidade de serviços, eficiência operacional e continuidade do negócio, além de assegurar que o portfólio de serviços suportados continua a estar alinhado às necessidades do negócio e do usuário. A Operação de serviços também é responsável pelo gerenciamento da tecnologia usada para fornecer e suportar tais serviços. - DCandidato #4
Manter a estabilidade no desenho e no desenvolvimento de serviços e práticas de gerenciamento de serviços. O objetivo do estágio Operação de serviços do ciclo de vida do serviço é coordenar os princípios e métodos para converter objetivos estratégicos em portfólios de serviços e ativos de serviços a serem gerenciados. A Operação de serviços também é responsável por gerenciar a expectativa contínua de desempenho dos serviços e o alinhamento de capacidades e estratégias do negócio.
- ACandidato #1
Information
- Description
- O sistema de pontuação gradiente funciona da seguinte maneira: • Melhor opção = 5 pontos • Segunda melhor opção = 3 pontos • Terceira melhor opção = 1 ponto • Opção incorreta = não pontua Para passar no exame você necessita alcançar 70% de acerto, ou seja, pelo menos 28 pontos de um máximo de 40.
- Author
- Hugo Santos
- Language
- Português
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