Questões - ITIL V3

Luis Felipe Guariento
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Governança de TI (ITIL V3) Quiz on Questões - ITIL V3, created by Luis Felipe Guariento on 10/13/2017.

Resource summary

Question 1

Question
(FCC – TCM/GO – Auditor de Controle Externo – Informática - 2015) De acordo com a ITIL v3, a Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) é um modelo usado para ajudar a definir papéis e responsabilidades de cada indivíduo frente às atividades de um processo. Em uma matriz RACI
Answer
  • pode haver atividades sem prestador de contas (accountable).
  • para uma mesma atividade, apenas uma pessoa deve ser consultada (consulted)
  • para toda atividade, pode haver mais de um responsável (responsible) em executá-la.
  • pode existir mais de um prestador de contas (accountable) para uma mesma atividade.
  • uma pessoa consultada em uma atividade não pode ser consultada em outra.

Question 2

Question
(FCC – TRF/3ª Região – Técnico Judiciário – Informática - 2014) Com relação à ITIL v3 atualizada em 2011, considere as descrições: I. Contém informações sobre dois tipos de serviço de TI: serviços voltados para o cliente, que são visíveis para o negócio e serviços de suporte requeridos pelo provedor de serviço, para entregar serviços voltados para o cliente. II. É um documento estruturado que lista todos os serviços de TI que estejam sob consideração ou desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes. Fornece uma visão de negócio de possíveis serviços de TI futuros. III. É o conjunto completo de serviços que é gerenciado por um provedor de serviço. É usado para gerenciar o ciclo de vida completo de todos os serviços de TI. As descrições I, II e III referem-se, respectivamente, a
Answer
  • Catálogo de Serviço, Funil de Serviço e Portfólio de Serviço.
  • Portfólio de Serviço, Funil de Serviço e Catálogo de Serviço.
  • Catálogo de Serviço, Pacote de Serviço e Portfólio de Serviço.
  • Portfólio de Serviço, Item de Configuração de Serviço e Catálogo de Serviço.
  • Funil de Serviço, Pacote de Serviço e Catálogo de Serviço.

Question 3

Question
(CONSULPLAN – TRE/MG – Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2013) “Esta publicação define os princípios básicos que norteiam o gerenciamento de serviços, mostrando como uma organização pode transformá-lo em um ativo estratégico e orientando como esta pode operar e crescer com sucesso a longo prazo.” (Fernandes e Abreu, 2012.) Esta definição se refere à qual publicação do ITIL?
Answer
  • Desenho do serviço.
  • Transição do serviço.
  • Operação do serviço.
  • Estratégia do serviço.
  • Melhoria contínua do serviço.

Question 4

Question
(CONSULPLAN – TRE/MG – Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2013) Para ser capaz de fornecer os serviços de TI de acordo com a funcionalidade, níveis de serviços e custos acordados, a ITIL preconiza uma forma de trabalho para a estruturação da área de TI. O framework proposto tem grande parte de sua estrutura definida nas melhores práticas, destacando um conjunto de suporte como também de entrega dos serviços de TI. A principal base da ITIL é a orientação a
Answer
  • dados.
  • processos.
  • tecnologias.
  • procedimentos

Question 5

Question
(FCC – TRT/18ª Região – Analista Judiciário – Tecnologia da Informação - 2013) Na ITIL v3, o Gerenciamento da disponibilidade, o Gerenciamento do catálogo de serviços, o Gerenciamento de fornecedor, o Gerenciamento da capacidade e o Gerenciamento de nível de serviço são cinco, dentre os sete processos cobertos na fase do ciclo de vida de
Answer
  • Desenho de Serviço.
  • Operação de Serviço.
  • Estratégia de Serviço.
  • Transição de Serviço.
  • Melhoria Contínua de Serviço.

Question 6

Question
(CONSULPLAN – TRE/MG – Analista Judiciário – Análise de Sistemas – 2013) “A ITIL pode ser considerada uma fonte de boas práticas utilizada pelas organizações para estabelecer e melhorar suas capacitações em gerenciamento de serviços. O núcleo da ITIL é composto por 5 publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços.” (Fernandes e Abreu, 2012.) Assinale qual dos processos NÃO pertence à publicação desenho do serviço, do núcleo da ITIL.
Answer
  • Gerenciamento de eventos.
  • Gerenciamento da capacidade.
  • Gerenciamento de fornecedores.
  • Gerenciamento de disponibilidade.
  • Gerenciamento de catálogo de serviços.

Question 7

Question
(FCC – TRT/5ª Região – Analista Judiciário – Tecnologia da Informação – 2013) A etapa de Transição de Serviço da ITIL v3 tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente operacional. Dentre os processos desta etapa encontra-se o processo de
Answer
  • Gerenciamento de Segurança da Informação.
  • Gerenciamento de Fornecedor.
  • Avaliação de Mudança.
  • Gerenciamento de Acesso.
  • Cumprimento de Requisição.

Question 8

Question
(CONSULPLAN – HOB – Analista de Políticas Públicas – Área de Sistemas – 2015) A ITIL pode ser considerada uma fonte de boas práticas, utilizadas pelas organizações para estabelecer e melhorar suas capacitações no gerenciamento de serviços. A ITIL® v3 é composta por cinco publicações ou livros como muitos autores tratam. Cada uma dessas publicações possui uma série de processos e refere-se a um estágio do ciclo de vida do serviço. Como alguns dos processos, cita-se: avaliação de mudança; validação e teste do serviço; e, gerenciamento do conhecimento que se encontram no(na):
Answer
  • Desenho de Serviço.
  • Transição de Serviço.
  • Operação de Serviço.
  • Estratégia de Serviço.

Question 9

Question
(FCC – TRT/16ª Região – Analista Judiciário – Informática - 2014) Em um certo dia de trabalho no TRT da 16a Região, ocorreu uma falha em um disco de um conjunto espelhado gerando uma interrupção não planejada de um serviço de TI que operava neste disco. De acordo com a ITIL v3, ocorreu um ...I..., que possui um ciclo de vida expandido composto pelas etapas: ...II.... No dia seguinte, novamente ocorreu a falha no mesmo disco, mais de uma vez. A equipe de TI buscou, então, investigar a sua causa raiz. De acordo com a ITIL v3 a investigação desta causa raiz deve ser conduzida pelo processo ...III..., que pertence ao estágio ...IV....
Answer
  • incidente - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação da correção, validação do contorno e registro do problema - gerenciamento de problema - Operação de Serviços
  • problema - detecção, planejamento, execução e encerramento - gerenciamento de configuração e ativos de serviços de TI - Transição de Serviços
  • problema - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração - gerenciamento de disponibilidade - Desenho de Serviços
  • evento - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação da correção, validação do contorno e encerramento - gerenciamento de incidentes - Operação de Serviços
  • incidente - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração - gerenciamento de problema - Operação de Serviços

Question 10

Question
(FCC – TCE/AM – Analista de Controle Externo – Tecnologia da Informação – 2012) Os 5 ciclos de vida do ITIL V3 são:
Answer
  • Service Level Management, Capacity Management, Availability Management, Service Continuity Management e Financial Management for IT Services.
  • Business Perspective, Service Strategy, Service Design, Service Delivery e Service Support.
  • Service Desk, Incident Management, Problem Management, Change Management e Configuration Management.
  • Business Perspective, Planning to Implement Service Management, Security Management, Application Management e ICT Infrastructure Management.
  • Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement.
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